《满意度价值——将顾客与员工的满意度联结到财务底线》书评

    对于一个管理体系非常完善的企业来说，主管服务质量和市场营销的高级管理者都十分看重顾客及员工满意度这两个指标，因为它们关系到企业的产品质量和经济效益。但是如何取得这两个指标，并加以科学地衡量，是一个有难度的问题，可能多数人都无法正确地回答。德里克·艾伦、莫里斯·威尔伯恩合写的这本著作就是为了解决这个问题而作的。该书试图将使员工和顾客满意度的经营理念工具化，在以往有关员工满意度、顾客满意度、企业经营绩效的一般性研究结论与企业实际管理工作之间架设一座桥梁。

德里克·艾伦、莫里斯·威尔伯恩合写的这本有关顾客、员工满意度与企业绩效关系的著作书名的确有点长，让读者看来有一些不知所云，实质上它有两层含义：一是满意度价值对企业来说是关系企业盈利性的指标之一；二是顾客与员工的满意度能直接影响企业的财务绩效。书名中的“财务底线”实质上是指企业财务报表的最后一行数字，即利润或权益，只不过作者采用的是一种间接的说法。

本书的一大特点是作者提供了很多具有操作性的工具和技术分析方法。作者沿着一个严密的逻辑线索来组织全书，即员工满意度影响顾客满意度，顾客满意度影响顾客忠诚度，员工满意度和顾客忠诚度都会影响企业的财务绩效。正是按照这一主线，作者层层递进地进行了分析，深入地介绍了各种可用于分析员工满意度和顾客忠诚度指标的技术工具。六西格玛质量管理、生存分析、回归分析等都已被用于满意度价值分析。其实，以作者的这种管理和衡量企业绩效的方法，目前对我国的大多数企业来说是很难做到的，真的是应了那句话“曲高和寡”。这些系统而要求调查全面的技术性方法在实际操作中有很多因难，它们不仅要求对企业的顾客建立调查体系（如调查表、适时跟踪系统），完善企业与顾客的沟通渠道，收集顾客体验企业产品或服务的真实数据，而且还要求企业顾客反馈的信息进行及时且迅速的更新，甚至利用软件包建模，分析数据，找出差异，进而改善产品或服务。但是，问题的关键是，对现代人来说，他（她）到商店买东西通常不喜欢商家的调查和跟踪，他（她）中希望出现问题时能找到商家或厂家就行了，即期望不被打扰。这种单线的、被动的联系方式是最大的困难。对读者来说，更为致命的一点是，作者介绍的这些技术分析方法也是处于发展和完善中，存在着不足或缺陷，在每一章的章尾都有作者对这种分析技术或方法的点评，并指出这种技术或方法的缺陷。所以，也为读者提出了研究的课题。当您阅读本书时，请时刻保持清醒且谨慎的态度，因为根据他们的方法分析得出的结论偶而也可能不是我们真正期待得到的结果，因为复杂的技术有可能会使我们遗漏个别的细节问题，从而影响最终的结果，导致偏差。请您仔细加以鉴别，但也不要怀疑它的可靠性。在美国，像motorola、IBM这样的大型跨国企业，这种技术和方法就用得得心应手。如果我们办企业的理想是打造像motorola、IBM这样的大型跨国企业，很有必要现在就来学习。

本书的另一大特点即它的原创性。以目前这一理论发展水平来看，尚未有人真正地把员工满意度、顾客满意度与企业经营绩效真正地联系起来，并用一定的方法来度量这个指标。是这两位作者首次提出了运用六西格玛质量管理、生存分析、回归分析等方法，对员工满意度对企业经营绩效的影响，以及顾客满意度对企业经营绩效的影响进行了有效分析，从而帮助管理者得出有用的结论，以避免实践中常见的问题，从而提高企业产品和服务质量，改善企业形象。财务管理是管理者关注的焦点，改善企业现金流，增加股东价值是每位CEO的职责所在。提高员工忠诚度、顾客保留率是最直接有效的手段。两位作者围绕这两个指标尝试了各种考量方法，从而为管理者提供有效的工具。

当然，这只是评价企业绩效的一些方法，任何企业要得出其产品或服务给顾客带来的满意度绝不能只依靠上述介绍的这几种手段，它们只是作者发现的最新方法。企业肯定要从全方位、多角度地分析这些调查数据的。作者也承认：“很少有企业能够正确考虑顾客满意度与盈利性之间的关系，这一点不足为奇。在顾客满意度与诸如盈利性和市场份额之类的关键经营结果之间建立实证联系需要满足许多标准。其中最重要的标准是组织的成熟程度。如果公司的顾客满意度相对不复杂，或者是新近才制定的，就不可能执行本书所描述的各类分析。”这也是我国的大多数企业不适用这类分析技术的原因。对我们国内读者来说这是一个前瞻性的理论和方法，随着我国企业管理手段的现代化和国际化，它也会逐渐被我国企业所采用。归根到底，我们要寻找一种最适合我们自己的理论与方法来治理我们的企业，但是对于每一种新方法,我们如果不加以尝试，怎么会知道它适不适合我们呢？所以顾客与员工满意度分析技术值得一试。