《CRM实战方略丛书》介评

时光进入21世纪，随着市场竞争的日益加剧，企业若想在空前激烈的竞争中使自己的产品和服务站稳脚跟乃至独领风骚，就必须充分调动起自己所掌握的一切资源，切实了解目标客户真正的需求和购物心理，竭尽所能使自己所提供的产品和服务满足客户需求，并使其满意，进而建立起客户忠诚。一言以蔽之，客户关系管理（CRM）是关乎企业存亡的“至大事也，莫大之焉”！

然而知易行难，虽然大家都认识到了客户关系管理的极端重要性，但“上帝往往存在于细节之中”，如果不解决细节问题，再好的理念也是形同虚设。目前，国内关于客户关系管理的著作虽然不少，但能够具体指导实践的图书确属凤毛麟角、乏善可陈。为此，东北财经大学出版社精心策划、倾力打造了《CRM实战方略丛书》。该套丛书主要从国际权威机构、美国国家质量奖的管理者和质量标准的制定者——美国质量协会引进，从企业的战略实施、产品开发、部门设计、绩效衡量、数据分析等方面全面指导企业如何“获得更多的客户，保留更好的客户，创造更大的客户价值，保持客户永久的忠诚”，可操作性极强。其中：

《绩效驱动的客户关系管理》是一部实用的、有助于组织在公司范围内成功实施CRM的重要工具。它将CRM上升到战略层面，指引企业基于客户需要、组织能力以及组织对于优质服务的承诺三项关键绩效计划来实现CRM的持久运行。书中穿插了大量来自世界著名企业如联邦快递、杜邦、北电网络等各地的公司案例，并提供了包括工作步骤、测量表、问答题和计划模板在内的最优实施方法。

《新服务开发》为读者提供了一种开发服务的新方法，使用该方法开发出的服务过程将会更加稳健、更有效，使企业在竞争激烈的市场上获得比较优势，从而实现梦寐以求的目标——超越客户期望、最大化价值、建立起客户忠诚。为便于理解，书中每章都提供了真实的案例、练习、图表，并提供了进一步阅读的参考文献。

《客户服务中心手册》向读者介绍了开启每一个成功的客户服务中心之门的三把金钥匙——客户满意、节约成本和市场分析。书中既有先进的管理之道，又有实用的技术指导，有助于引领那些希望建立或维护客户服务运作的企业拥有世界一流的客户服务水平。

    《满意度的价值》本书作为该领域一本具有开创性的图书，第一次把客户满意度和员工满意度直接同企业的有形经营成果——市场份额、收入、盈利性联系了起来，对实践具有重要的指导意义。

《客户满意度数据分析》深入分析了客户满意度研究，包括对于复杂技术的概括、解释和结果说明。本书由具有多年经验的行业领导者撰写，他们为通用汽车、美国国家银行、施乐公司和摩托罗拉公司等国际顶级公司提供过咨询服务，尤为难能可贵的是本书以一种先进但是易懂的方式给出了进行客户忠诚度研究的循序渐进的步骤。

总之，客户若水，企业如舟，水能载舟，亦能覆舟。企业只能谙熟“水性”，才能如鱼得水、乘风破浪、笑傲江湖。所以衷心希望这套书的出版能够为企业提供实践指南，为研究者指出继续深入的研究方向。