管理沟通技能（第四版）

　　

对个人而言，沟通是现代人生活需要的基本技能；对组织而言，沟通是组织生命力的源泉。沟通能力已经成为企业所有员工必备的职业核心能力，在职场发挥着越来越重要的作用，加强相关知识的学习和技能的培养，不仅是企业对员工素质持续提升的重要内容，也是企业对职业院校高技能人才培养方案提出的重点要求之一。本教材结合职场对人才能力的要求，遵循职业教育规律和高端技能型人才成长规律，根据专业建设、教学改革以及人才培养方案的要求编写、设计与修订。

目前，“管理沟通技能”课程是经济管理类专业的核心课程，也是非经济管理类专业的基本素养提升课程。本教材是省级精品资源共享课指定教材，多年精品资源课程建设的经验为本教材累积了丰富的第一手资料，沉淀了一定数量并具有良好实训效果的实训项目，教材的技能性、实践性、职业性尤为突出，使学生学了就能懂，学会就能用，实现了课程建设与教材建设相辅相成，教学过程与教学研究相得益彰，学校教学与社会服务一脉相承的良好效果。本教材在使用过程中得到了全国同类型及相关专业类型的教师和学生的一致好评，是教育部第一批“十二五”职业教育国家规划教材，被东北财经大学出版社授予“畅销教材奖”。本教材不仅可作为职业院校学生教材使用，也可作为企业各类人员培训和自学的参考资料，为教师服务企业培训、咨询工作提供素材。

第四版教材的修订突出了以下特点：
1. 丰富的助教助学信息化资源，增强了趣味性。信息化对教育产生了革命性的影响，教育部《教育信息化“十三五”规划》教技〔2016〕2 号文件，明确提出要加强职业教育数字化教学资源建设工作，教学以及教材的信息化是必然之路。这次改版丰富了教材资源库，增加了一定数量的微课视频、动画、音频、图片等网络资源内容，并在教材中直接呈现，学生可在阅读使用教材的同时通过二维码扫描便捷地读取所有信息资源。教材的可视化、趣味性、直观性将进一步提高学生学习的兴趣。
2. 教材接入系统网络平台，创新了教材风格，实现了从平面教材向富媒体智能型教材的转型改革。在网络平台上教师和学生可以方便地获取配套的基础教材教学资源包，而且可实现教师与学生的即时互动，比如在线测试的结果统计可在网络平台系统自动生成，一目了然，学生答疑可在平台即时互动。由于平台的便捷性，可以让使用者实现碎片化学习、泛在学习、混合学习，养成数字化学习的好习惯。
3. 在原有内容体系的基础上，突出技能性、实践性、适用性。保留了教材中丰富的“同步思考”“课堂互动”“知识链接”等互动内容，补充完善了模块后“知识跟进”“技能实训”“案例应用”，可充分满足学生的实训需求，特别是在“技能实训”的内容中明确制定了实训考核标准或方式，增强了实训操作的完整性。
4. 产教进一步融合，校企深度合作。本教材在这次改版的过程中一如既往地得到了实训基地山西美特好集团公司、山西维普通信科技有限公司等多家单位的大力支持与帮助，分别有多名企业负责人、客座教授多次参与交流研讨，并对教材改版提出了有价值的建议。
本教材教学资源非常丰富，不同学校在实际教学使用中，可以根据总课时数合理选择实训内容。在实训环节实施过程中，可以在学生中选择责任心强的学生做助教，帮助完成实训的组织、统计、考核等环节，真正实现让学生在学中做、在做中学。

　　

第1 模块管理沟通基本问题1

1.1 认识沟通和管理沟通2
1.2 了解沟通类型12
1.3 剖析沟通障碍20
1.4 掌握沟通策略25
●知识跟进27
●技能实训27
●案例应用30
第2 模块倾听技能32
2.1 认识倾听内涵33
2.2 剖析倾听障碍39
2.3 掌握倾听策略43
2.4 学习倾听技巧46
2.5 倾听中恰当的提问与反馈49
●知识跟进52
●技能实训53
●案例应用55
第3 模块非语言沟通技能57
3.1 认识非语言沟通58
3.2 明确副语言及其影响62
3.3 感知肢体动作沟通64
3.4 识别面部表情68
3.5 注意服饰仪态70
3.6 环境语言沟通74
●知识跟进78
●技能实训78
●案例应用80
第4 模块口头沟通技能82
4.1 认识口头沟通83
4.2 谈判及其技巧86
4.3 演讲及其技巧92
4.4 会议组织及其技巧102
●知识跟进108
●技能实训108
●案例应用111
第5 模块书面沟通技能113
5.1 认识书面沟通114
5.2 熟悉企业基本文书写作技巧117
5.3 求职信写作和履历表设计132
●知识跟进140
●技能实训140
●案例应用141
第6 模块人际沟通技能144
6.1 认识人际沟通145
6.2 掌握人际沟通的技巧154
6.3 学会处理人际冲突165
●知识跟进171
●技能实训172
●案例应用176
第7 模块团队沟通技能178
7.1 认识团队沟通179
7.2 了解团队沟通的程序188
7.3 剖析团队沟通障碍190
7.4 掌握团队沟通技巧194
●知识跟进197
●技能实训198
●案例应用199
第8 模块组织沟通技能201
8.1 认识组织沟通202
8.2 组织沟通的影响因素及其效率的提高214
8.3 组织危机沟通策略217
●知识跟进222
●技能实训222
●案例应用224
主要参考文献226