旅游心理学（第四版）

　　本书的编写参考了国内外“旅游心理学”方面诸多学者的成果，有部分案例改编自其他一些旅游相关书籍，在此对这些学者和专家深表谢意！是他们无私地向我们提供了旅游服务工作和旅游企业管理工作中极为宝贵的原始素材和经验教训，但愿对那些书中提到和因为疏忽未提到的朋友的感激之情化作我们的勤奋之笔！
本书前三版自推出以来受到了读者的广泛好评，应出版社之邀，本书第四版在原书第三版的基础上进行了完善，并体现了以下几点改变：
（1） 每一章都增加了“实例”或“相关链接”。
（2） 大部分章节后的“案例分析题”都进行了更新，以体现与时俱进。
（3） 对第三版中个别错误的地方进行了修订，全书内容更加简洁合理，有针对性。

　　总论 1
学习目标 1
0.1 旅游现象的心理透视 1
0.2 旅游心理学的理论基础 2
0.3 旅游心理学的分析框架 4
0.4 研究旅游心理学的意义 12
■ 本章小结 16
■ 关键概念 16
■ 基本训练 16
第1 章旅游消费行为的心理背景 18
学习目标 18
1.1 消费者与旅游消费行为 18
1.2 旅游消费的环境与心理因素 29
1.3 旅游消费行为的一般过程 30
■ 本章小结 46
■ 关键概念 46
■ 基本训练 46
第2 章知觉、学习与旅游消费行为 48
学习目标 48
2.1 知觉与旅游消费行为 48
2.2 学习与旅游消费行为 60
■ 本章小结 66
■ 关键概念 66
■ 基本训练 66
第3 章需要、动机与旅游消费行为 68
学习目标 68
3.1 旅游需要的多样化 68
3.2 旅游动机的驱动性 76
3.3 影响旅游动机的个人因素 79
3.4 消费环境与动机的互动 81
■ 本章小结 82
■ 关键概念 83
■ 基本训练 83
第4 章个性、态度与旅游消费行为 84
学习目标 84
4.1 人格特征与旅游消费行为 84
4.2 人格结构与旅游消费决策 92
4.3 态度偏好与旅游行为 97
■ 本章小结 110
■ 关键概念 110
■ 基本训练 110
第5 章旅游服务的心理环境 112
学习目标 112
5.1 旅游服务中的客我交往关系 112
5.2 旅游服务中的功能服务与心理服务 119
■ 本章小结 124
■ 关键概念 124
■ 基本训练 124
第6 章旅游服务各阶段心理的纵向分析 126
学习目标 126
6.1 服务开始阶段的旅游者心理 126
6.2 服务中间阶段的旅游者心理 128
6.3 服务结束阶段的旅游者心理 135
■ 本章小结 140
■ 关键概念 141
■ 基本训练 141
第7 章旅游服务具体环节心理的横向分析 143
学习目标 143
7.1 服务场景与顾客心理 143
7.2 服务时机与顾客心理 150
7.3 员工行为与顾客心理 155
■ 本章小结 161
■ 关键概念 162
■ 基本训练 162
第8 章专业旅游服务的心理要求 164
学习目标 164
8.1 饭店服务的心理要求 164
8.2 餐饮服务的心理要求 172
8.3 旅行社服务的心理要求 175
■ 本章小结 182
■ 关键概念 182
■ 基本训练 182
第9 章旅游从业人员心理素质要求 184
学习目标 184
9.1 仪表、气质与服务表现 184
9.2 性格、情感与服务热情 187
9.3 意志、能力与服务水平 191
■ 本章小结 196
■ 关键概念 196
■ 基本训练 196
第10 章旅游企业员工心理及行为管理 198
学习目标 198
10.1 旅游企业员工个体心理差异 198
10.2 旅游企业员工工作动机的激发 204
10.3 旅游企业员工的情绪控制 213
10.4 旅游企业员工心理引导与行为矫正 216
■ 本章小结 220
■ 关键概念 220
■ 基本训练 220
第11 章员工的群体心理 222
学习目标 222
11.1 群体管理中的人际关系 222
11.2 正式群体与非正式群体 226
11.3 群体中的信息沟通与传播 230
■ 本章小结 237
■ 关键概念 237
■ 基本训练 237
第12 章领导与管理激励 239
学习目标 239
12.1 领导行为与员工心理 239
12.2 领导风格与情景权变 244
12.3 管理激励与团队士气 249
■ 本章小结 256
■ 关键概念 256
■ 基本训练 256
参考文献 258