服务市场营销(第三版)

　　服务市场营销，作为整个市场营销课程体系的一个分支，专门研究服务业市场营销的普遍规律和策略技巧。服务业，又称第三产业。它的范围很广，既包括金融、保险、房地产、租赁、物业、商业、交通、物流、电讯、网络、邮政、旅游、餐饮、娱乐、广告、咨询、技术服务、会计事务、律师事务、维修、装潢、美容、家政等营利性服务行业，也包括医疗、教育、文化、科研，乃至公共服务等非营利性服务行业。服务业各行业的市场营销有各自的特殊性，但也存在不少具有共性的规律和策略技巧。后者正是本书研究的对象。
本书是一本专著性的教材，其内容共分7章。第1章研究和介绍服务业的基本理论，包括服务业的范围、层次、发展概况以及在我国经济和社会发展中的作用。第2章考察国内外服务业对市场营销的导入和发展，尤其考察了我国服务业营销观念的确立和营销实务的发展。第3章对服务市场营销的理论作了系统地介绍和评述，包括服务的定义、服务的特性、服务的分类、服务消费者的行为、服务营销组合、服务质量、关系营销和内部营销等。在此基础上，以服务特性理论为依据构建了一个服务市场营销的策略体系，包括服务的有形化、技巧化、可分化、关系化、规范化、差异化、可调化和效率化等营销策略。第4章、第5章、第6章和第7章是对这个服务营销策略体系内容的展开和深入。
本书力求的特点，除了构建上述新的服务营销策略体系外，主要是：一、在吸收国际上服务营销最新理论的基础上，密切结合我国服务业市场营销的实际，注意总结我国服务市场营销的新鲜经验；二、大量采用实例，尤其是我国服务业的实例进行分析和论证；三、内容涉及服务业的各行各业，覆盖面较广，不仅研究各种营利性的流通服务业、生产和生活服务业，也包括非营利性的精神和素质服务业以及公共服务业等；四、内容明确地集中在服务业范围，不再重复制造业市场营销中有关营销服务的内容。
本书适合高等院校工商管理学和

　　第1章 服务业概论
学习目标
1.1 服务业的发展
1.2 服务业的作用 
个案分析 
本章小结 
关键概念
思考题 
练习题
自测题
补充阅读材料
第2章 服务业市场营销的导入和发展
学习目标 
2.1 发达国家服务业市场营销的导入和发展
2.2 我国服务业营销观念的确立
2.3 我国服务业营销实务的发展
个案分析 
本章小结 
关键概念 
思考题 
练习题 
自测题 
补充阅读材料 
第3章 服务市场营销的理论和策略体系 
学习目标 
3.1 服务市场营销的理论 
3.2 服务营销的策略体系 
个案分析 
本章小结 
关键概念 
思考题 
练习题 
自测题
补充阅读材料 
第4章 服务的有形化和技巧化营销策略
学习目标 
4.1 服务的有形化营销策略 
4.2 服务的技巧化营销策略 
个案分析 
本章小结 
关键概念 
思考题 
练习题 
自测题
补充阅读材料
第5章 服务的可分化和关系化营销策略
学习目标 
5.1 服务的可分化营销策略 
5.2 服务的关系化营销策略
个案分析
本章小结 
关键概念 
思考题
练习题
自测题
补充阅读材料
第6章 服务的规范化和差异化营销策略 
学习目标
6.1〓服务的规范化营销策略
6.2〓服务的差异化营销策略 
个案分析 
本章小结
关键概念 
思考题 
练习题 
自测题
补充阅读材料
第7章 服务的可调化和效率化营销策略
学习目标 
7.1 服务的可调化营销策略
7.2 服务的效率化营销策略
个案分析 
本章小结 
关键概念 
思考题 
练习题
自测题
补充阅读材料
附 录 
自测题参考答案
个案分析思路