商业银行客户经理实务

　　本教材立足商业银行发展实际，聚焦客户经理岗位需求，系统总结了客户经理应知应会的专业知识和实务技能，具有以下特色：第一，理论与实践相结合。教材各章以真实案例导入，将理论概念具象化，便于理解掌握。案例涉及银行业务拓展、客户关系维护、风险管理等多个方面，展现客户经理工作的丰富内涵。正文中穿插实务技巧和经验分享，促进理论向实践的转化。第二，能力培养导向。教材注重专业知识与实务能力的双重培养，通过导读案例和课后习题，引导读者思考解决实际问题。第三，与时俱进。教材及时反映金融科技发展、监管政策变化、市场环境转变等新形势，介绍数字化营销、智能风控、在线服务等新模式，帮助读者把握行业发展趋势。为便于教学使用和自学，本教材采用了导读案例、本章小结和课后习题三大体例设计。每章开篇的导读案例来自实际工作场景，引发读者思考和讨论；本章小结归纳重点内容，便于复习巩固；课后习题设计多样，既可用于课堂测试，也适合自主练习。

　　第一章　银行客户经理概述／1
【导读案例】／1
第一节　商业银行业务概论／2
第二节　客户经理的角色定位／8
第三节　商业银行客户经理胜任能力／14
本章小结／26
课后习题／27
第二章　职业与形象管理／29
【导读案例】／29
第一节　职业形象塑造／29
第二节　商务接待礼仪规范／35
第三节　电话及书面沟通礼仪／41
本章小结／47
课后习题／48
第三章　客户关系管理／50
【导读案例】／50
第一节　客户关系管理基本理论／50
第二节　客户需求分析与差异化服务／56
目　录
2 商业银行客户经理实务
第三节　有效的客户沟通／68
本章小结／78
课后习题／79
第四章　客户信息采集／81
【导读案例】／81
第一节　客户信息收集的重要性／81
第二节　常用的客户信息收集方式／91
第三节　客户信息的合规使用与风险控制／99
本章小结／104
课后习题／105
第五章　营销与业务拓展／106
【导读案例】／106
第一节　客户群体分析与精准定位／106
第二节　有针对性的营销策略制定／113
第三节　客户拓展方法及维护技巧／120
本章小结／126
课后习题／127
第六章　综合金融服务／129
【导读案例】／129
第一节　综合金融服务方案认知／129
第二节　综合金融服务方案设计／133
第三节　典型综合金融服务方案介绍／139
本章小结／145
课后习题／146
第七章　信贷业务管理／148
【导读案例】／148
第一节　银行授信业务流程／148
第二节　客户信用评估与风险控制／155
目 录 3
第三节　抵质押品管理／160
本章小结／165
课后习题／165
第八章　银行产品营销／167
【导读案例】／167
第一节　银行产品体系概述／168
第二节　产品推广策略／174
第三节　产品风险管控／180
本章小结／186
课后习题／187
第九章　绩效管理与职业发展／188
【导读案例】／188
第一节　客户经理绩效考核机制／188
第二节　职业发展通道及胜任要素／193
第三节　职业能力提升途径／201
本章小结／206
课后习题／206
第十章　风险与内控合规管理／208
【导读案例】／208
第一节　风险管理／208
第二节　内部合规管理／215
第三节　反洗钱管理／220
本章小结／226
课后习题／227
第十一章　法律法规与职业道德／229
【导读案例】／229
第一节　银行业相关法规概述／229
4 商业银行客户经理实务
第二节　客户经理职业操守规范／234
本章小结／239
课后习题／240
第十二章　行业发展方向与展望／241
【导读案例】／241
第一节　银行业发展方向分析／241
第二节　客户经理职业前景预测／248
本章小结／255
课后习题／256
参考文献／258