商务沟通（第三版）

　　当今社会，互联网+成为一种发展趋势，新技术在课程教学中的运用越来越普遍。为了将新技术与课程教学紧密联系，增强教学内容的互动性，体现教学手段的多样化，扩充知识信息的丰富性，本次修订在充分听取学生、任课教师、企业家意见的基础上，结合课程应用性、可操作性的特点，主要突出了以下几个方面：
1.增强了教材版面的可视性、生动性。本次修订，对原有的版面从教学目标、案例引用、沟通课堂等相关的内容进行了改变，或简洁表达，或配有插图，使教材更显清新活泼，生动直观，以便提高学生的阅读兴趣。
2.新技术传播手段与传统书籍相结合。本次修订，在相关的知识点内上，增加了微课、研究报告、视频资料、知识拓展等资源，学生可以通过扫描二维码的方式方便快捷地进行访问。新技术传播方式的运用，节约了传统书籍作为知识载体的空间，为学生拓宽知识视野，获取更多的知识信息提供了便利。
3.语言简洁化，练习明确化。本次修订，对全书的语言进行了细致的推敲，删除了不必要的字词句，使文字表达更精炼准确；细分了单项选择题、多项选择题，对实训题明确背景和要求，为课堂教学和学生自学提供了方便。
4.增删教材内容。在广泛听取各方意见的基础上，对一些章节理论性突出，应用性不足的内容进行了删除，重点增加了第6章管理沟通中的“人际关系”“人际冲突处理”等适应现代职场需要的章节。
5.打造与教材配套的课程资源库。本书为更好地服务于广大师生的教学和自学，配套了相应的教材资源，包括教学计划、课程大纲、教学案例、配套参考答案等。选用本教材的教师和学生，可以通过扫描二维码下载“财道书院”APP获取教辅资源。

　　

第1 章商务沟通概论001

1.1 商务沟通的概念和类型002
1.2 商务沟通的层次004
1.3 商务沟通的作用006
1.4 有效商务沟通的标准——PAIBOC 009
1.5 商务沟通的过程、模式及要素011
1.6 商务沟通的障碍及化解014
1.7 商务沟通的原则019
1.8 商务沟通者的素质022
第2 章口头沟通029
2.1 口头沟通概述030
2.2 陈述和演讲033
2.3 面谈038
2.4 电话沟通045
2.5 推销沟通050
2.6 客户投诉沟通056
第3 章倾听065
3.1 倾听的概念和意义066
3.2 倾听的层次070
3.3 倾听的障碍072
3.4 积极倾听的态度和方法078
3.5 不同倾听者的特征及倾听能力改进082
第4 章书面沟通090
4.1 书面沟通概述091
4.2 商务文件写作的要求094
4.3 备忘录101
4.4 商务信函102
4.5 商务报告115
第5 章视图沟通127
5.1 视图沟通的含义、特点、类型和作用128
5.2 视图沟通的应用132
第6 章管理沟通144
6.1 管理沟通概述145
6.2 人际关系与管理沟通149
6.3 不同人际风格的沟通技巧154
6.4 上级与下级的沟通155
6.5 下级与上级的沟通163
6.6 平行沟通169
第7 章求职沟通179
7.1 求职准备180
7.2 求职简历184
7.3 求职信函190
7.4 求职面试193
7.5 网上求职199
第8 章会议沟通204
8.1 会议沟通概述205
8.2 会议的组织准备208
8.3 会议日程安排210
8.4 会议人员213
第9 章非语言沟通222
9.1 非语言沟通概述223
9.2 非语言沟通的形式及信息含义226
9.3 非语言沟通的礼仪238
第10 章跨文化沟通247
10.1 跨文化沟通的概念 248
10.2 跨文化沟通的主要影响因素 249
10.3 跨文化沟通的障碍及其消除 251
10.4 其他主要国家（地区）文化简介 253
10.5 跨文化沟通的原则 262
10.6 跨文化沟通的技巧 264
综合实训269
主要参考文献275