政务新媒体服务能力与质量提升研究

　　本书对政务新媒体服务能力和质量提升开展研究，理解和把握新媒体环境下政务服务的平台特性，构建本书的理论框架，寻求理论与实践创新。在研究设计方面，根据本书的研究问题，理论结合实际，对政务新媒体发展现状、政务新媒体服务的典型案例、政务新媒体用户的特性进行分析，探讨当前我国政务新媒体平台运营存在的问题；设计和建立研究模型，进行数据收集、研究变量测量等实证分析方案设计。在研究工具和方法上，本书的研究利用新公共治理理论、信息系统持续使用理论、信息系统成功理论、服务质量理论、社会认知理论等，利用结构方程模型，引入数据分析方法，采用AMOS、SPSS等工具方法，通过定性与定量相结合的实证研究方法分析政务新媒体服务的影响因素，研究政务新媒体服务的信息质量、可靠性、移情性、互动性等因素对用户满意度、信任度、感知价值等方面的影响和作用机制。根据实证结果，探讨我国政府政务新媒体平台服务能力与质量前　言 3提升的针对性方案与策略，为促进用户对政务新媒体持续关注，提高社会公众满意度、政府公信力、政务新媒体的服务能力，以及推动开放透明政府的建设提供一定的理论参考。

　　1 绪论　／ 1
1.1 研究背景／3
1.2 研究意义／17
1.3 文献综述／18
1.4 研究内容／52
1.5 研究设计与研究方法／54
2 相关概念和理论基础　／ 55
2.1 相关概念／56
2.2 相关理论／82
2.3 本章小结／90
3 政务新媒体用户特性研究和研究模型建立　／ 91
3.1 政务新媒体用户／92
3.2 政务新媒体服务对用户的影响因素模型／99
3.3 本章小结／113
目　录
2 政务新媒体服务能力与质量提升研究
4 政务新媒体服务对用户的影响实证研究　／ 114
4.1　问卷量表设计／115
4.2　研究实验的开展／118
4.3　数据分析／122
4.4　模型识别／134
4.5　研究模型修正／145
4.6　实证研究结果的讨论与启示／151
4.7　本章小结／166
5 提升政务新媒体服务能力和质量的方案与建议　／ 167
5.1　建立科学合理的政务新媒体运营平台设计战略规划／168
5.2　深入了解新媒体平台运行机制，提升政务新媒体服务
质量／172
5.3　利用新媒体的优势，加强与用户互动交流／175
5.4　准确定位公众需求，提升对政务新媒体平台的黏性／178
5.5　主动开展政务公开，回应虚假信息，实现舆论引导／181
5.6　加强政务新媒体的内容建设，提供有价值的高质量
信息／184
5.7　注重线下政务活动与线上新媒体平台的整合，实现协同
治理／190
5.8　建立政务新媒体融合的传播矩阵架构，扩大影响力／192
5.9　重塑政府媒介形象，掌握话语主导权／194
5.10　有效利用大数据、人工智能等技术手段，提升社会治理
水平／197
5.11　强化政务新媒体专业人才队伍建设／199
目　录 3
5.12　本章小结／201
6 研究总结与展望　／ 202
参考文献　／ 204
索引　／ 222