前厅客房服务与管理（第八版）

　　本次修订在保持第七版基本框架和内容的基础上，根据“十四五”职业教育国家规划教材建设工作的要求和东北财经大学出版社对本套教材第八版的设计要求作了调整，其中包括：1. 同步提升了高等职业教育旅游管理类专业的“技术技能型”人才培养目标位。根据“十四五”职业教育国家规划教材建设工作的要求，明确了本书的指导思想：以习近平新时代中国特色社会主思想为指导，根据《国家职业教育改革实施方案》要求，结合现代饭店行业发展实际，教材内容的修订融会贯通数字化理念和行业发展新热点，体现了新业态、新技术和行业新动向。教材突出了产教融合的特点，具有较强的职业性和实践性，将党的二十大精神和家国情怀、理想信念、创新意识、爱岗敬业、沟通能力和团队精神等思政元素融入教材编写中，教材体例符合职业教育理实一体化，“做中学、学中做”的业教育特色和理念，教材可视化立体化资源丰富。2. 注重培养学生“工匠精神”、服务意识、诚实守信、廉洁自律、积极向上的职业精神和职业素养，深化学生爱国、敬业、诚信、友善的价值准则，践行社会主义核心价值观。3. 本书结合饭店行业发展的新形势新特点，对内容重新进行整合，以使流程清晰， 案例生动， 贴近工作实际， 突出实用性， 兼顾 “ 工学结合型” 教育所要求的“双证沟通”与“互补”功能，注重实践能力的培养。4. 扩展和优化教材赋型机制，将学生“职业学力”的基本内涵由先前的“职业知识”和“职业能力”两者并重，扩展到社会主义核心价值观为引领，“职业知识”“职业能力”“课程思政”三者并重。5. 更新失去时效性的专栏、案例，以及陈旧过时的教学内容，同步反映“知识经济”“数字经济”“服务经济”“体验经济”“共享经济”叠加背景下的国家产业和行业新发展，以及与5G、人工智能、生物技术、大数据、云计算、物联网和智能移动终端App等新技术融合的前厅客房服务与管理业务。此外，为利用成熟的网络技术开展教学，新版增补了与纸质教材教学内容互补、数量适当的二维码教学资源

　　前厅篇
第1 章　前厅部概述／2
学习目标／2
1.1　前厅部的地位、任务与业务特点／3
1.2　前厅部的组织机构与管理岗位职责／7
1.3　前厅环境／11
1.4　前厅部人员素质要求／15
本章概要／20
基本训练／20
第2 章　客房预订／24
学习目标／24
2.1　客房预订的含义和任务／25
2.2　客房预订的渠道、方式和种类／27
2.3　客房预订的程序／30
2.4　超额订房及订房纠纷处理／37
本章概要／41
基本训练／41
第3 章　前台接待／44
学习目标／44
3.1　接待准备／45
3.2　入住登记／51
3.3　客房商品推销／58
本章概要／61
基本训练／62
第4 章　前厅系列服务／65
学习目标／65
4.1　礼宾服务／66
4.2　问讯服务／77
目 录
2 前厅客房服务与管理
4.3　总机服务／81
4.4　商务中心服务／84
4.5　前台收银服务／88
4.6　行政楼层服务／91
本章概要／93
基本训练／93
第5 章　房价管理与客房经营统计分析／96
学习目标／96
5.1　房价管理／97
5.2　客房经营统计分析／105
本章概要／112
基本训练／113
第6 章　前厅部的沟通协调／118
学习目标／118
6.1　前厅部与其他部门的沟通协调／119
6.2　客人投诉处理／125
6.3　客史档案管理／131
本章概要／134
基本训练／134
客房篇
第7 章　客房部概述／140
学习目标／140
7.1　客房部的功能与地位／141
7.2　客房部的组织机构与岗位职责／144
7.3　客房部与其他部门的沟通／147
7.4　客房的类型和设备用品配备／150
本章概要／153
基本训练／154
第8 章　客房及公共区域清洁卫生／157
学习目标／157
8.1　客房清洁整理与质量控制／158
8.2　公共区域清洁卫生控制／170
本章概要／173
基本训练／174
目　录 3
第9 章　客房服务／177
学习目标／177
9.1　客房服务的组织模式／178
9.2　客房服务内容／180
9.3　客房服务质量／187
9.4　客房优质服务／189
本章概要／192
基本训练／192
第10 章　客房安全管理／196
学习目标／196
10.1　客房安全管理概述／197
10.2　客房防火管理／200
10.3　客房防盗管理／204
10.4　其他事故的处理与防范／208
本章概要／210
基本训练／210
第11 章　客房部设备用品管理／214
学习目标／214
11.1　客房设备用品管理的任务和方法／215
11.2　客房设备的选择与保养／219
11.3　布件管理／224
11.4　日用品管理／229
本章概要／234
基本训练／234
第12 章　客房部人力资源管理／238
学习目标／238
12.1　客房部的人员编制／239
12.2　客房部员工选用与培训／241
12.3　员工绩效评估与员工激励／246
本章概要／250
基本训练／251
综合案例／254
【案例综-1】／254
【案例综-2】／255
4 前厅客房服务与管理
综合实训／258
实训项目综-1：前厅模拟服务／256
实训项目综-2：客房模拟服务／257
主要参考书目／258