管理沟通：理念·技能·案例（第三版）

　　

　　第１ 章　 沟通概述 ……………………………………………………………… １
学习目标………………………………………………………………… １
引例　 不沟通导致双输………………………………………………… １
１􀆰 １　 沟通在管理中的地位和作用 …………………………………… ２
１􀆰 １􀆰 １　 沟通在管理中的地位 ……………………………………… ２
１􀆰 １􀆰 ２　 沟通在管理中的作用 ……………………………………… ４
【小案例１－１】 吉利收购沃尔沃的沟通 ……………………… ４
【小案例１－２】 一起由沟通不畅引起的事故 ………………… ５
１􀆰 ２　 沟通的基本含义 ………………………………………………… ８
１􀆰 ２􀆰 １　 沟通的定义 ………………………………………………… ８
１􀆰 ２􀆰 ２　 沟通的过程 ………………………………………………… ９
【小案例１－３】 “白领腔” 的陈小姐 ………………………… １２
【小案例１－４】 难懂的产品说明书 …………………………… １２
１􀆰 ３　 成功沟通的原则………………………………………………… １３
１􀆰 ３􀆰 １　 成功沟通的基本原则———诚恳…………………………… １４
１􀆰 ３􀆰 ２　 成功沟通的核心原则———换位思考……………………… １４
【小案例１－５】 换位思考使审计工作底稿签字 ……………… １５
１􀆰 ４　 沟通定位………………………………………………………… １６
１􀆰 ４􀆰 １　 建设性沟通………………………………………………… １６
【小案例１－６】 减少的退休金 ………………………………… １６
１􀆰 ４􀆰 ２　 描述性沟通………………………………………………… １８
【小案例１－７】 描述性沟通实例 ……………………………… １９
【小案例１－８】 事实导向的沟通 ……………………………… ２０
１􀆰 ４􀆰 ３　 认同性沟通………………………………………………… ２０
复习思考题 …………………………………………………………… ２２
案例分析　 系主任和小张及辅导员的矛盾是如何激化的 ………… ２２
第２ 章　 沟通的一般策略 ……………………………………………………… ２５
学习目标 ……………………………………………………………… ２５
引例　 西奈半岛之争 ………………………………………………… ２５
２􀆰 １　 沟通者策略……………………………………………………… ２６
２􀆰 １􀆰 １　 沟通目标…………………………………………………… ２７
【小案例２－１】 古井贡酒集团致消费者的公开信 …………… ２８
２􀆰 １􀆰 ２　 沟通者的可信度…………………………………………… ３１
２􀆰 １􀆰 ３　 沟通形式…………………………………………………… ３３
【小案例２－２】 该怎样选择沟通策略 ………………………… ３５
２􀆰 ２　 听众策略………………………………………………………… ３６
２􀆰 ２􀆰 １　 听众态度分析……………………………………………… ３７
２􀆰 ２􀆰 ２　 听众群体分类……………………………………………… ３９
【小案例２－３】 维西尔公司沟通中抓住主要听众反败为胜 … ３９
２􀆰 ３　 信息策略………………………………………………………… ４２
２􀆰 ３􀆰 １　 组织信息策略……………………………………………… ４２
【小案例２－４】 可以不打扰我吗？ …………………………… ４３
２􀆰 ３􀆰 ２　 听众记忆曲线……………………………………………… ４４
２􀆰 ３􀆰 ３　 传递负面信息策略………………………………………… ４５
【小案例２－５】 拒绝信贷 ……………………………………… ４６
２􀆰 ４　 渠道策略………………………………………………………… ４７
２􀆰 ４􀆰 １　 沟通渠道分类……………………………………………… ４７
２􀆰 ４􀆰 ２　 沟通渠道选择策略………………………………………… ４８
【小案例２－６】 “邮件门” 事件中的沟通 …………………… ４９
２􀆰 ５　 反馈策略………………………………………………………… ５１
【小案例２－７】 某公司物资设备质量的反馈制度 …………… ５１
２􀆰 ６　 文化背景策略…………………………………………………… ５３
复习思考题 …………………………………………………………… ５３
沟通游戏 ……………………………………………………………… ５４
案例分析　 Ｒ 汽车配件公司人事制度改革 ………………………… ５４
第３ 章　 心理与沟通 …………………………………………………………… ５７
学习目标 ……………………………………………………………… ５７
引例　 对员工上班玩电子游戏问题的处理 ………………………… ５７
３􀆰 １　 个性特征与沟通………………………………………………… ５９
３􀆰 １􀆰 １　 能力与沟通………………………………………………… ６０
２ ／ 管理沟通———理念·技能·案例
３􀆰 １􀆰 ２　 性格与沟通………………………………………………… ６２
３􀆰 １􀆰 ３　 气质与沟通………………………………………………… ６９
３􀆰 ２　 环境氛围与沟通………………………………………………… ７２
３􀆰 ２􀆰 １　 沟通场所的选择…………………………………………… ７３
３􀆰 ２􀆰 ２　 沟通场所的布置…………………………………………… ７３
３􀆰 ３　 人际沟通………………………………………………………… ７５
３􀆰 ３􀆰 １　 人际沟通含义及过程……………………………………… ７５
３􀆰 ３􀆰 ２　 人际沟通行为影响因素…………………………………… ７６
３􀆰 ３􀆰 ３　 人际沟通障碍及克服……………………………………… ８１
【小案例３－１】 收编还是处决 ………………………………… ８１
３􀆰 ３􀆰 ４　 人际沟通风格……………………………………………… ８５
３􀆰 ３􀆰 ５　 人际沟通的技巧…………………………………………… ８７
【小案例３－２】 她为何勇斗歹徒 ……………………………… ８８
【小案例３－３】 梦洁爱家文化内涵 …………………………… ９１
复习思考题 …………………………………………………………… ９２
案例分析　 冷科长与牛先生 ………………………………………… ９２
第４ 章　 组织内部沟通 ………………………………………………………… ９４
学习目标 ……………………………………………………………… ９４
引例　 陈平的困惑 …………………………………………………… ９４
４􀆰 １　 影响组织内部沟通的因素……………………………………… ９６
４􀆰 １􀆰 １　 组织内部沟通效果………………………………………… ９７
４􀆰 １􀆰 ２　 影响组织内部沟通的因素………………………………… ９７
４􀆰 ２　 组织内部纵向沟通艺术 ……………………………………… １０４
４􀆰 ２􀆰 １　 纵向沟通障碍 …………………………………………… １０４
４􀆰 ２􀆰 ２　 向下沟通艺术 …………………………………………… １０６
【小案例４－１】 罚款被取消 ………………………………… １０７
【小案例４－２】 汇报的改进 ………………………………… １０８
【小案例４－３】 市场部的溃散 ……………………………… １１０
【小案例４－４】 处罚唐司机 ………………………………… １１２
４􀆰 ２􀆰 ３　 向上沟通艺术 …………………………………………… １１５
【小案例４－５】 为何任务被耽搁？ ………………………… １１６
【小案例４－６】 杜拉拉的汇报艺术 ………………………… １１７
目　 录／ ３
【小案例４－７】 谁当副总经理 ……………………………… １１９
【小案例４－８】 怎样安排旅游 ……………………………… １２１
４􀆰 ３　 组织内部横向沟通艺术 ……………………………………… １２３
４􀆰 ３􀆰 １　 横向沟通的障碍 ………………………………………… １２３
４􀆰 ３􀆰 ２　 横向沟通的艺术 ………………………………………… １２５
【小案例４－９】 部门合作为何失败？ ……………………… １２５
４􀆰 ４　 冲突沟通 ……………………………………………………… １２６
４􀆰 ４􀆰 １　 冲突的含义及产生原因 ………………………………… １２６
【小案例４－１０】 李总的上任沟通 …………………………… １２７
４􀆰 ４􀆰 ２　 冲突沟通策略 …………………………………………… １２９
【小案例４－１１】 邓汶和喻威的冲突处理 …………………… １３０
复习思考题…………………………………………………………… １３３
案例分析一　 Ｗ 辞职， 谁的过错？ ……………………………… １３３
案例分析二　 深圳倍特力公司的员工关系管理…………………… １３６
第５ 章　 变革沟通 …………………………………………………………… １４６
学习目标……………………………………………………………… １４６
引例　 运营部门的搬迁……………………………………………… １４６
５􀆰 １　 变革沟通的意义 ……………………………………………… １４７
【小案例５－１】 张经理的改革为何失败？ ………………… １４８
５􀆰 ２　 变革沟通策略 ………………………………………………… １４９
【小案例５－２】 “告状局” 的沟通改革 ……………………… １５０
复习思考题…………………………………………………………… １５１
案例分析　 热处理车间多用炉组的工资分配改革………………… １５１
第６ 章　 企业与媒体的沟通 ………………………………………………… １５６
学习目标……………………………………………………………… １５６
引例　 达芬奇家具危机情况介绍会………………………………… １５６
６􀆰 １　 大众传播媒介及新闻报道规范 ……………………………… １５７
６􀆰 １􀆰 １　 大众传播媒体的种类 …………………………………… １５８
６􀆰 １􀆰 ２　 新闻报道的原则 ………………………………………… １５９
６􀆰 １􀆰 ３　 我国新闻职业规范 ……………………………………… １６０
６􀆰 ２　 企业与媒体沟通策略 ………………………………………… １６４
６􀆰 ２􀆰 １　 企业与媒体沟通的困境 ………………………………… １６４
４ ／ 管理沟通———理念·技能·案例
６􀆰 ２􀆰 ２　 企业与媒体的沟通策略 ………………………………… １６４
【小案例６－１】 某公司的日常媒体沟通制度 ……………… １６５
【小案例６－２】 通用汽车的媒介档案 ……………………… １６６
【小案例６－３】 ××公司新闻发言人制度 …………………… １６６
【小案例６－４】上海福喜“过期肉” 危机事件新闻发布会
媒体问答……………………………………… １６８
【小案例６－５】河南新密矿难　安监局长１０ 个“不知道”
回应记者 ……………………………………… １７１
６􀆰 ２􀆰 ３　 危机处理中媒介沟通策略………………………………… １７２
６􀆰 ３　 企业与大众传播媒介沟通的方式……………………………… １７３
６􀆰 ３􀆰 １　 新闻发布会和媒体沟通会………………………………… １７３
６􀆰 ３􀆰 ２　 接受采访 ………………………………………………… １７５
【小案例６－６】 某公司突发事件新闻发布要领 ……………… １７６
６􀆰 ３􀆰 ３　 策划新闻 ………………………………………………… １７６
【小案例６－７】 “小燕子” 的一封信 ………………………… １７７
【小案例６－８】 四川会理县借领导悬浮照事件宣传旅游 …… １７７
６􀆰 ４　 新媒体环境下的企业媒体沟通策略…………………………… １７８
【小案例６－９】 比亚迪裁员事件中的媒体沟通 ……………… １７９
【小案例６－１０】 一汽－大众奥迪车辆 “被泡” ７２ 小时 ……… １８０
复习思考题…………………………………………………………… １８１
案例策划　 沃尔玛中国１００ 店庆典策划 …………………………… １８１
第７ 章　 危机沟通 ……………………………………………………………… １８２
学习目标……………………………………………………………… １８２
引例　 企业的危机管理格言 ………………………………………… １８２
７􀆰 １　 危机管理概述 ………………………………………………… １８３
７􀆰 １􀆰 １　 危机的含义 ……………………………………………… １８３
７􀆰 １􀆰 ２　 危机的分类 ……………………………………………… １８３
７􀆰 １􀆰 ３　 危机管理过程……………………………………………… １８５
７􀆰 ２　 危机的预防 …………………………………………………… １８６
７􀆰 ２􀆰 １　 危机的预测 ……………………………………………… １８６
【小案例７－１】 某公司的危机预警制度 ……………………… １８７
【小案例７－２】 某公司 《危机处理手册》 实例 ……………… １８８
目　 录／ ５
７􀆰 ２􀆰 ２　 危机预演 ………………………………………………… １８９
【小案例７－３】 英国能源部的危机演习 ……………………… １９０
７􀆰 ２􀆰 ３　 危机预防的组织保证……………………………………… １９０
７􀆰 ３　 危机处理 ……………………………………………………… １９１
７􀆰 ３􀆰 １　 危机处理的 “雄鹰” 政策、 “鸵鸟” 政策 ……………… １９１
【小案例７－４】 “泰莱诺尔” 药物中毒事件 ………………… １９２
【小案例７－５】 埃克森公司原油泄漏事件 …………………… １９４
【小案例７－６】 以攻为守拯救了ＣＢＳ ………………………… １９５
７􀆰 ３􀆰 ２　 危机处理的基本原则和策略……………………………… １９６
７􀆰 ４　 不同类型的危机处理…………………………………………… １９７
７􀆰 ４􀆰 １　 企业自身经营管理不善而导致的危机 …………………… １９７
【小案例７－７】 大众汽车尾气排放造假事件 ………………… １９８
【小案例７－８】 圆通夺命快递致１ 死９ 伤 …………………… ２００
７􀆰 ４􀆰 ２　 企业因受牵连而导致的危机………………………………… ２０１
【小案例７－９】 肯德基化解苏丹红危机 ……………………… ２０２
【小案例７－１０】 百年福喜中国遭遇滑铁卢…………………… ２０３
【小案例７－１１】 青岛 “３８ 元大虾” 事件 …………………… ２１０
７􀆰 ４􀆰 ３　 企业高管人员变动而导致的危机………………………… ２１１
【小案例７－１２】 “黄光裕案” 后的国美电器 ………………… ２１１
【小案例７－１３】 中国民营企业及企业家危机事件…………… ２１２
７􀆰 ４􀆰 ４　 由于外界环境变化而导致的危机………………………… ２１５
【小案例７－１４】 康泰克化解 “ＰＰＡ” 风波…………………… ２１５
【小案例７－１５】 抗震救灾中的企业…………………………… ２１９
７􀆰 ４􀆰 ５　 由谣言而导致的危机……………………………………… ２２１
【小案例７－１６】 阿里巴巴抗震救灾中如何处理谣言 ………… ２２２
复习思考题…………………………………………………………… ２２４
案例分析一　 中国乳业危机 ………………………………………… ２２４
案例分析二 　 “标准门” 之争　 谁的危机………………………… ２２８
第８ 章　 跨文化沟通 …………………………………………………………… ２４４
学习目标……………………………………………………………… ２４４
引例　 耐克 “广告门事件” ………………………………………… ２４４
８􀆰 １　 文化及其分层 ………………………………………………… ２４５
６ ／ 管理沟通———理念·技能·案例
【小案例８－１】 沃尔玛为何败走德国 ………………………… ２４５
８􀆰 ２　 文化维度的比较与沟通………………………………………… ２４９
８􀆰 ２􀆰 １　 权力距离 ………………………………………………… ２４９
【小案例８－２】 权威比真理重要吗？ ………………………… ２４９
【小案例８－３】 万科销售主管的辞退 ………………………… ２５０
８􀆰 ２􀆰 ２　 个人主义与集体主义……………………………………… ２５２
【小案例８－４】 招聘风波 ……………………………………… ２５３
８􀆰 ２􀆰 ３　 对不确定性的回避………………………………………… ２５４
８􀆰 ２􀆰 ４　 长期与短期目标导向……………………………………… ２５４
８􀆰 ３　 企业文化融合与沟通…………………………………………… ２５６
８􀆰 ３􀆰 １　 企业文化融合概述………………………………………… ２５６
【小案例８－５】 阿斯利康企业并购沟通案例 ………………… ２５７
８􀆰 ３􀆰 ２　 跨文化沟通的步骤………………………………………… ２６０
复习思考题…………………………………………………………… ２６１
案例分析　 联想并购ＩＢＭ 个人电脑部门 …………………………… ２６１
第９ 章　 有效演讲 ……………………………………………………………… ２６７
学习目标……………………………………………………………… ２６７
引例　 刘强东演讲： 风来了　 猪摔死得更快 ……………………… ２６７
９􀆰 １　 演讲概述 ……………………………………………………… ２７０
９􀆰 １􀆰 １　 演讲的含义 ……………………………………………… ２７０
９􀆰 １􀆰 ２　 演讲的方式 ……………………………………………… ２７０
【小案例９－１】 竞聘校科研室主任的演讲 …………………… ２７１
【小案例９－２】 马云演讲： ２０１６ 年我们坚持再活过去！ …… ２７３
９􀆰 ２　 演讲的准备与构思 …………………………………………… ２７６
９􀆰 ２􀆰 １　 演讲的特点 ……………………………………………… ２７７
９􀆰 ２􀆰 ２　 演讲的准备 ……………………………………………… ２７７
９􀆰 ２􀆰 ３　 演讲的构思 ……………………………………………… ２８０
【小案例９－３】 祭舜帝文 ……………………………………… ２８２
９􀆰 ３　 有效演讲的技巧 ……………………………………………… ２８３
９􀆰 ３􀆰 １　 演讲的心理技能…………………………………………… ２８３
９􀆰 ３􀆰 ２　 把握有声语言的运用技巧………………………………… ２８４
【小案例９－４】 斯大林卫国战争演讲 ………………………… ２８６
目　 录／ ７
【小案例９－５】 我有一个梦想 ………………………………… ２８７
９􀆰 ３􀆰 ３　 合理运用体态语言………………………………………… ２８８
９􀆰 ３􀆰 ４　 处惊不慌　 灵活控场……………………………………… ２８９
【小案例９－６】 布什幽默解尴尬 ……………………………… ２９０
９􀆰 ３􀆰 ５　 即兴插说的技巧…………………………………………… ２９１
９􀆰 ３􀆰 ６　 充分利用直观教具………………………………………… ２９１
９􀆰 ４　 会议沟通 ……………………………………………………… ２９４
９􀆰 ４􀆰 １　 明确会议目的及规模……………………………………… ２９４
９􀆰 ４􀆰 ２　 确定与会者角色和职责…………………………………… ２９４
９􀆰 ４􀆰 ３　 会议管理流程……………………………………………… ２９６
【小案例９－７】 某公司技术工作规划会议 …………………… ２９８
复习思考题…………………………………………………………… ３０２
演讲练习……………………………………………………………… ３０２
第１０ 章　 有效面谈 …………………………………………………………… ３０４
学习目标……………………………………………………………… ３０４
引例　 怎样与打私人电话的张代表面谈 …………………………… ３０４
１０􀆰 １　 面谈概述 ……………………………………………………… ３０５
１０􀆰 １􀆰 １　 面谈的概念和特征 ……………………………………… ３０５
１０􀆰 １􀆰 ２　 有效面谈的原则 ………………………………………… ３０６
１０􀆰 ２　 有效面谈步骤 ………………………………………………… ３０６
１０􀆰 ２􀆰 １　 面谈准备 ………………………………………………… ３０６
１０􀆰 ２􀆰 ２　 面谈过程控制 …………………………………………… ３０９
【小案例１０－１】 问得好， 让沟通更有效……………………… ３１０
１０􀆰 ３　 不同面谈类型及技巧 ………………………………………… ３１１
１０􀆰 ３􀆰 １　 信息收集面谈 …………………………………………… ３１１
１０􀆰 ３􀆰 ２　 招聘面谈 ………………………………………………… ３１３
【小案例１０－２】 管理者素质不可忽略………………………… ３１３
【小案例１０－３】 小Ａ 的面试过程及分析 …………………… ３１５
１０􀆰 ３􀆰 ３　 绩效评估面谈 …………………………………………… ３１７
【小案例１０－４】 关于个人评估的疑问与上司的沟通 ………… ３１８
１０􀆰 ３􀆰 ４　 裁员面谈 ………………………………………………… ３２１
【小案例１０－５】 某公司裁员面谈六部曲……………………… ３２２
８ ／ 管理沟通———理念·技能·案例
【小案例１０－６】 雅虎裁员的经验分享………………………… ３２３
复习思考题…………………………………………………………… ３２４
案例分析　 怎样面谈更好 …………………………………………… ３２４
第１１ 章　 有效写作 …………………………………………………………… ３２７
学习目标……………………………………………………………… ３２７
引例　 口头传递产生的信息障碍 …………………………………… ３２７
１１􀆰 １　 写作沟通概述 ………………………………………………… ３２８
１１􀆰 １􀆰 １　 写作沟通特点 …………………………………………… ３２８
１１􀆰 １􀆰 ２　 写作沟通中的障碍 ……………………………………… ３２９
１１􀆰 １􀆰 ３　 写作沟通原则及适用范围 ……………………………… ３２９
１１􀆰 １􀆰 ４　 写作沟通的写作过程 …………………………………… ３３０
１１􀆰 ２　 写作沟通中的逻辑 …………………………………………… ３３１
１１􀆰 ２􀆰 １　 写作沟通中的逻辑层次 ………………………………… ３３２
１１􀆰 ２􀆰 ２　 写作沟通中的结构逻辑安排 …………………………… ３３２
【小案例１１－１】如何安排“总经理办公室功能的调查
报告” 的结构 ……………………………… ３３３
１１􀆰 ２􀆰 ３　 选择对受众适度的信息 ………………………………… ３３４
１１􀆰 ３　 常用商务写作 ………………………………………………… ３３５
１１􀆰 ３􀆰 １　 市场调查报告的写作 …………………………………… ３３５
【小案例１１－２】 ＳＳ 产品的市场调查报告 …………………… ３３６
１１􀆰 ３􀆰 ２　 经济活动分析报告的写作 ……………………………… ３３７
【小案例１１－３】 Ａ 公司财务成本分析报告…………………… ３３７
１１􀆰 ３􀆰 ３　 可行性研究报告的写作 ………………………………… ３３８
【小案例１１－４】 关于参股成立碳碳复合材料公司的报告 …… ３３９
１１􀆰 ３􀆰 ４　 年度工作报告 …………………………………………… ３４２
【小案例１１－５】 ２０１６ 年××市烟草专卖局专卖管理工作总结 … ３４３
１１􀆰 ３􀆰 ５　 商业函件的写作………………………………………… ３４４
【小案例１１－６】 史蒂夫·乔布斯的辞职信 ………………… ３４５
【小案例１１－７】 催款函 ……………………………………… ３４７
１１􀆰 ３􀆰 ６　 简历和求职信的写作…………………………………… ３４８
【小案例１１－８】 技能型简历 ………………………………… ３４８
复习思考题…………………………………………………………… ３５０
目　 录／ ９
第１２ 章　 有效倾听 …………………………………………………………… ３５１
学习目标……………………………………………………………… ３５１
引例　 成功管理者应该是最佳倾听者……………………………… ３５１
１２􀆰 １　 倾听概述……………………………………………………… ３５２
１２􀆰 １􀆰 １　 倾听的含义及意义……………………………………… ３５２
１２􀆰 １􀆰 ２　 倾听的类型……………………………………………… ３５５
【小案例１２－１】 Ａ 经理用倾听化解客户抱怨 ……………… ３５５
【小案例１２－２】 顾客为何不买汽车了 ……………………… ３５７
１２􀆰 ２　 倾听的障碍…………………………………………………… ３５７
１２􀆰 ２􀆰 １　 环境障碍………………………………………………… ３５７
１２􀆰 ２􀆰 ２　 倾听者障碍……………………………………………… ３５８
【小案例１２－３】 电影 《撞车》 里的倾听障碍 ……………… ３５８
１２􀆰 ３　 提高倾听能力的策略………………………………………… ３６２
１２􀆰 ３􀆰 １　 有效倾听的原则………………………………………… ３６２
１２􀆰 ３􀆰 ２　 倾听策略………………………………………………… ３６３
１２􀆰 ３􀆰 ３　 提高倾听魅力…………………………………………… ３６６
复习思考题…………………………………………………………… ３６８
沟通游戏……………………………………………………………… ３６８
案例分析　 李教授的学生为何找不到酒店………………………… ３６８
主要参考文献…………………………………………………………………… ３６９
附录　 自我测试结果评价……………………………………………………… ３７０