内容简介
作为一本出自销售人员出身的教授之手的畅销著作，本书直言为顾客服务就是销售人员的存在理由。本书全面地论述了在销售商品的全过程中，如何正确运用人际关系、市场、信息、技术、战略、决策、竞争、洽谈等一系列文明、合理、合法的销售秘诀。此外，作者还探讨了如何完善和使用书中提到的策略、习惯做法和技巧，活学活用销售理论。本书不仅适合高校工商管理专业学生学习，也是广大销售人员必不可少的读物，而且它还可以作为企业和商品流通领域关心商品销路的广大经理人员及有关研究人员的参考书。
章节目录
第一部分 销售职业
第1章 职业销售人员的生活、时代和事业
什么是销售
当今人员推销
人员推销的新定义
人员推销的黄金准则
人人都在销售
雇用销售人员的目的
为何选择销售职业
销售职业是否适合你
销售成功需要什么
成功销售人员的特征
你具备成功销售的特征吗
关系销售
销售职位的不同之处
专业销售人员的职责
销售人员的未来
本书的内容
在销售过程中建立关系
本章主要观点
关键销售术语
销售应用题
走进销售世界
销售经验历练
案例1.1 销售课上未教授的知识
附录：销售人员所称的关于人员推销的黄金准则
第2章 关系营销：人员推销适用之处
商业活动的目的
什么是营销
顾客导向的演变
营销对公司的重要性
公司营销活动的基本要素
关系营销
关系营销和销售队伍
关系营销的级别
与顾客合伙经营
新兴的顾问式销售
电子销售：技术和信息建立了关系
销售人员的价值
成功的关键
本章主要观点
关键销售术语
销售应用题
走进销售世界
销售经验历练
案例2.1 雷诺兹和雷诺兹的团队销售
第3章 道德第一，顾客关系第二
社会、道德和法律影响
管理层的社会责任
影响道德行为的因素
存在道德指引吗
管理层的道德责任
与销售人员交往中的道德规范
销售人员与其雇主交往中的道德规范
与顾客交往中的道德规范
国际商务中的道德规范
销售道德规范的管理
商务和销售中的道德规范
经营树
本章主要观点
关键销售术语
销售应用题
走进销售世界
销售经验历练
案例3.1完美溶液公司的道德销售：关于产品延期交货的案例
案例3.2销售欺诈：说出真相还是曲解它，这是个难题
第二部分 关系销售的准备工作
第4章 销售心理学：人们进行购买的原因
经营树：利益
人们进行购买的原因——黑箱方法
影响购买的心理因素
满足购买者需求的好方法：FAB法
如何确定重要的购买需求：成功的关键
试探性成交：发掘需求和进行销售的妙招
SELL序列
顾客的感知
感知、态度和信念
考虑顾客的个性
基于顾客类型的适应性销售
购买情形的分类
技术提供信息
将顾客视为决策者
向满意的顾客进行销售更容易
买还是不买——一种选择决策
本章主要观点
关键销售术语
销售应用题
走进销售世界
学生应用练习
销售经验历练
案例4.1 经济牌吊顶电扇公司
案例4.2 迈克唐纳的福特经销店
第5章 为建立关系而沟通：不仅仅是交谈
经营树：沟通
沟通：需要双方参与
非言语沟通：要小心行事
沟通的障碍
控制局面的说服性沟通技能
本章主要观点
关键销售术语
销售应用题
走进销售世界
销售经验历练
案例5.1 斯卡格斯制造公司
案例5.2 阿拉巴马办公用品公司
案例5.3 沃梅克斯公司
附录：为成功而穿着……在商务场合和日常生活中留下好印象
第6章 销售知识：顾客、产品与技术
经营树：知识
销售知识的来源
知识构建关系
了解你的顾客
了解你的公司
了解你的产品
了解你的经销商
广告帮助销售人员
促销创造交易
值多少？进行产品定价
了解竞争对手、行业情况和经济态势
个人电脑和推销
科技知识增进销售和顾客服务
销售：因特网与万维网
全球技术提供服务
科技礼仪
本章主要观点
关键销售术语
销售应用题
走进销售世界
销售经验历练
附录：销售算法与定价
案例6A.1 克莱尔化妆品
案例6A.2 麦克白女装
案例6A.3 电力发电机公司
案例6A.4 弗兰克钻井服务公司
案例6A.5 鲜果公司
第三部分 关系销售的过程
第7章 寻找潜在顾客——销售的命脉
经营树：寻找潜在顾客
销售过程的10个步骤
销售展示前的步骤
寻找潜在顾客——销售的命脉
漏桶顾客概念
何处寻找潜在顾客
寻找潜在顾客的策略规划
寻找潜在顾客的方法
寻找潜在顾客的准则
推荐循环
勉强访问也费钱
获得销售会面
电子邮件有助于联系并寻找到潜在顾客
本章主要观点
关键销售术语
销售应用题
走进销售世界
销售经验历练
案例7.1 加拿大设备公司
案例7.2 蒙特利尔卫星接收器
第8章 策划销售访问：不可或缺
经营树：策划
战略性顾客销售策划——接触前准备
潜在顾客的心理活动阶段
销售过程综述
本章主要观点
关键销售术语
销售应用题
走进销售世界
销售经验历练
学生应用练习
案例8.1 汉森小姐购买产品的心理活动阶段
案例8.2机械润滑剂有限公司
案例8.3特立美公司
第9章 精心选用销售展示方法
经营树：销售展示
销售展示策略
销售展示方法——精心挑选
团队展示
谈判使人人都赢
销售展示走向高科技化
先选择展示方法，再决定接触途径
回顾：为了后面的学习
本章主要观点
关键销售术语
销售应用题
走进销售世界
销售经验历练
案例9.1 瀑布肥皂公司
案例9.2 零售销售展示
案例9.3与朋友谈判
第10章 进行策略性展示
经营树：开场
接触是什么
接触的权利
接触——开始销售展示
接触中的技术
接触的重要性
询问带来销售成功
让潜在顾客来倾听
接触中的灵活性
本章主要观点
关键销售术语
销售应用题
走进销售世界
销售经验历练
学生应用练习
案例10.1 汤普森公司
案例10.2 复印机公司
案例10.3电子办公安全公司
第11章 销售展示成功的要素
经营树：展示
展示的目的
展示中的三个基本步骤
销售展示组合
可视辅助工具帮助解说
戏剧化展示提升销售机会
演示证明
技术助你一臂之力
销售展示的目标模式
理想的展示
准备迎接展示困难
本章主要观点
关键销售术语
销售应用题
走进销售世界
学生应用练习
案例11.1 Dyno电动车公司
案例11.2 梅杰石油公司
案例11.3清空存货：这可能成为你的销售展示的一部分吗
第12章 欢迎潜在顾客提出异议
经营树：异议
欢迎异议
异议是什么
潜在顾客什么时候会提出异议
异议和销售过程
处理异议时应考虑的要点
六类主要异议
处理异议的技巧
技术有助于有效应对异议
异议处理完后该做什么
凡事都要遵循黄金准则的指导
本章主要观点
关键销售术语
销售应用题
走进销售世界
学生应用练习
案例12.1 艾斯建筑设备公司
案例12.2 发电机公司
第13章 成交开辟了关系
经营树：成交
何时提请成交
识别购买信号
出色成交者的成功之道
提请成交的次数
敌意下的成交
成交时的困难
达成交易的必要条件
准备几种成交技巧
准备一个多重成交序列
基于情景的成交
调查结果证实了这些销售成功的策略
促进销售的秘诀
商业建议与成交
成交开辟了关系
买卖不成之时
本章主要观点
关键销售术语
销售应用题
走进销售世界
学生应用练习
案例13.1 斯卡格斯•欧米茄
案例13.2 中央五金用具供应公司
案例13.3弗曼奈特服务公司——多重成交序列
案例13.4斯蒂夫•桑塔纳：被迫成交一笔大买卖
第14章 维系顾客的服务和后续措施
经营树：服务
服务和后续措施的重要性
建立起长期的商业友谊
关系营销和顾客维系
产品及其服务组成
顾客满意度和顾客维系
优质顾客服务和顾客的满意需要技术
服务怎样促进销售
将后续措施和服务变成销售机会
顾客渗透是成功的秘诀
服务能够留住顾客
顾客流失——买卖不在关系在
退货使你伟大
公正地处理投诉
顾客总是对的吗
树立职业声誉
商业销售人员的可为和不可为
销售成功之道：寻找、探访、询问、服务
本章主要观点
关键销售术语
销售应用题
走进销售世界
销售经验历练
案例14.1 加利福尼亚胶黏剂公司
案例14.2 运动鞋公司
案例14.3温盖特纸业公司
第四部分 自我管理、事业管理及其他
第15章 成功的关键：时间、辖区和自我管理
经营树：时间
顾客构成销售辖区
时间和辖区管理的要素
利用等待时间
本章主要观点
关键销售术语
销售应用题
走进销售世界
销售经验历练
案例15.1你的销售日：一个关于时间和辖区的游戏
案例15.2莎莉•马隆的销售辖区——制订顾客细分计划
第16章 计划、配备和培训成功的销售人员
经营树：管理
从销售人员向销售经理的转变
经理职位需要技术
富有挑战性的一线销售经理职位
销售经理的薪水
销售经理的工作概况
销售管理的职能
销售队伍计划
人员配备：让适合的人去销售
销售队伍培训
本章主要观点
关键管理术语
销售应用题
走进销售世界
销售经验历练
案例16.1威尔逊公司：销售经理的职位真的适合我吗
第17章 对销售人员的激励、薪酬、领导和考核
经营树：管理
对销售队伍的激励
激励组合：谨慎选择你的组合因素
薪酬不仅仅是金钱
薪酬包
多种非经济奖励
领导对于成功的重要性
业绩考核让人知道自己所处的位置
销售经理要运用技术
本章主要观点
关键管理术语
销售应用题
走进销售世界
销售经验历练
销售管理测试
案例17.1巴克斯特外科用品公司
案例17.2丹恩公司
附录A：销售访问的角色扮演
角色扮演一：消费品销售
角色扮演二：分销商销售
角色扮演三：B2B销售（1）
角色扮演四：B2B销售（2）
附录B：个人销售经验历练
在求职面试中推销自己
简历、后续信件和电子邮件
怎样制作档案文件
建立销售团队
你的个性类型：知觉型、直觉型、思考型还是感觉型
附录C：综合性销售案例
案例1宙斯电脑终端设备公司：全面商业计划的制订
案例2沃利斯办公用品公司：界定新的销售角色
案例3联合化妆品公司：制订人员配备计划
案例4米德信封公司：有必要实施新的薪酬计划吗
案例5迈克唐纳体育用品公司：确定最佳薪酬计划
附录D：全球销售
1入乡随俗
2在日本给顾客赠礼
3尊重印度的传统
4急聘全球销售经理和销售人员
5在中国的一个典型销售日：有所准备
6在日本不要进行陌生访问
7中国文化：不要回避谈判
8销售人员正在中国取得成功
9法国销售人员与美国销售人员
10以色列的主场优势
11在阿拉伯世界做生意
12日本人对待关系销售非常认真
13欧洲和IBM：需要做出改变
附录E：填字游戏的答案
| 会员指南
