客房服务与管理

　　

　　一、 客房部概述
学习目标
1、 客房部概述
2、 客房商品概述
3、 客房服务概述
典型案例
关键概念与词语
本章小结
自测题
测试题
二、客房部接待服务工作
学习目标
1、 客房部接待服务的方式
2、 客房接待服务程序
3、 常规性服务
4、 针对性服务
5、 特殊性服务
典型案例
关键概念与词语
本章小结
自测题
测试题
三、客房部的清洁服务工作
学习目标
1、 客房清扫概述
2、 客房清扫的准备工作
3、 客房清扫
4、 客房及餐、茶、酒具的消毒
5、 公共卫生
典型案例
关键概念与词语
本章小结
自测题
测试题
四、洗衣房与布草房
学习目标
1、 洗衣房
2、 布草房
典型案例
关键概念与词语
本章小结
自测题
测试题
五、客房部质量管理
学习目标
1、 客房部质量管理概述
2、 客房接待服务质量管理
3、 客房卫生质量管理
4、 客房计划卫生
典型案例
关键概念与词语
本章小结
自测题
测试题
六、客房部设备与物品管理
学习目标
1、 客房部设备管理
2、 客房部物品管理
典型案例
关键概念与词语
本章小结
自测题
测试题
七、客房部安全管理
学习目标
1、 客房部安全概述
2、 安全设施的配备
3、 客房部安全工作
典型案例
关键概念与词语
本章小结
自测题
测试题
附录一 标准与要求
附录二 自测题参考答案
主要参考书目