内容简介
本书以理论、访谈、案例的形式，全面介绍了酒店的发展趋附势、组织结构、总经理、财务经理、前厅经理等的责任与义务、餐饮经营与管理、市场营销手段、财务信息管理、人力资源开发策略等内容。全书资料丰富翔实，令人读来饶有兴趣，我们相信它必将成为学生和管理人士书架上的一本宝贵读物。
章节目录
第1章 总 论 9
1.1 引 言 9
1.2 酒店发展过程 13
1.3 经营酒店的艺术与科学 21
1.4 网络定价：一份酒店实务分析 28
1.5面貌识别和姓名记忆：服务行业的培训内涵 38
1.6 温泉浴场和酒店住宿业 48
1.7度假酒店的温泉浴场:它们如何调节酒店的经济收益？ 67
1.8 我之所见：一位里兹·卡尔顿温泉浴场经理 74
第2章 组 织 78
2.1 引 言 78
2.2 组织设计 81
2.3 如我所见：酒店组织结构 93
第3章 总经理：来自管理高层的看法 97
3.1 引 言 97
3.2 酒店总经理工作的概念框架 99
3.3 未来光鲜亮丽的酒店领导人：能力模型 107
3.4 如我所见：酒店总经理 118
3.5 酒店总经理的一天 121
3.6里兹·卡尔顿俱乐部和度假酒店总经理的一张快照 124
3.7 微型案例：晚霞酒店 125
第4章 经营：客房 127
4.1 引 言 127
4.3 收益管理：选择获利最大的预订业务 133
4.4 30年的收益管理：下一步该何去何从？ 145
4.6 如我所见：前台管理 157
4.7 改变或者不改变：前台服务案例研究 169
4.8微型案例：新来的前厅部经理 170
第5章 经营：客房部、工程部和保安部 172
5.1 引 言 172
5.2 客房部组织：历史、目的、结构和人事 179
5.4 酒店工程部的职能：组织、人事和现存的问题 198
5.5 工程部与财务信息 206
5.6酒店经营的法律环境 211
5.7 柏油丛林--停车场的安全隐患 227
5.9 认识危机并管理危及，以及21世纪酒店安保所面临的挑战 243
5.10 案例研究：客房部，工程部和保安部 254
第6章 餐饮部门 256
6.1 引 言 256
6.2 酒店餐饮管理：一份关于改变的综述 260
6.3 宴会及会议经理的一天 266
6.4餐饮管理的最佳实践 268
6.5 酒店和餐馆的战略联盟 280
6.6 当代酒店餐饮承办服务 299
6.7餐饮承办销售部和会议服务部行政主管--我的一天 305
6.8 酒店酒水经营组织与管理 310
6.9案例研究--美食广场的危机 316
6.10 案例研究--从旁观者的角度来分析餐饮部管理 318
第7章 市场营销和组合行为 323
7.1 引 言 323
7.2 构筑市场领导权：市场营销过程 325
7.3消费者决策规则酒店决策准则 343
7.4酒店定价 358
7.5酒店地区性收益部经理的一天 371
7.6酒店的销售组织和经营部门 374
7.7把公众放入公共关系之中：有关西雅图喜来登酒店的案例 381
7.8预测不被期望的事件：亚太地区酒店营销的应对经验 390
7.9小案例：完善市场营销的研究部门 396
第8章 财务控制与信息管理 400
8.1 引言 401
8.2酒店的财务总管 404
8.3财务总管：一个适合于酒店管理专业的学生的职业 415
8.4预算与预测：酒店业的现行业务 429
8.5 在我眼中的财务总管 440
8.6酒店的采购功能 445
8.7对于酒店公司的数据挖掘：使用和缺陷 455
第9章 人力资源的策略性管理 474
9.1引 言 475
9.2 酒店业管理成功所需具备的知识、技术和能力 477
9.3 酒店业人员流动的原因和结果
9.4 目前与酒店业聘用有关的法律 504
9.5 人力资源的战略意义和业务作用--一个新兴的管理模型 515
9.6教育和发展部门主管的一天 527
9.7人力资源主管的一天 530
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