金融行业服务礼仪

　　通过深入到有关金融企业进行调研，并结合不同岗位的行业专家的意见，我们编写了本书。本书的编写主旨在于力图献给读者最新的行业服务礼仪的相关知识，围绕金融行业相关的职业岗位从业所必需的基础知识和专业技能，向读者全面展现金融行业服务礼仪、服务技巧、服务规范等方面内容。本书既可作为一般中等职业学校职业礼仪教育的教材，也可作为金融行业员工了解和掌握金融行业服务礼仪知识、提高素质、加强修养的参考资料。
本书分为金融行业礼仪修养概述、金融行业员工的职业意识、金融行业职业形象礼仪、金融行业公务礼仪、银行服务岗位礼仪、金融行业营销服务礼仪六章。在各章正文中，我们设计了"案例分析"、"知识链接"、"思考与训练"等栏目，可以帮助读者更好地掌握金融行业服务礼仪知识及其在实践中的应用技巧。
本书由沈阳现代制造服务学校李颖担任主编。参编人员包括：王伟韦、卜睿、卢崇娇、孙亚亮，全书由李颖总纂定稿。

　　第一章 金融行业礼仪修养概述 5
第一节 金融行业服务的特点 6
第二节 金融礼仪修养 10
本章小结 15
本章复习题 15
第二章 金融行业员工的职业意识 16
第一节 诚信意识 17
第二节 团队意识 20
第三节 责任意识 24
第四节 质量意识 27
第五节 遵从意识 30
第六节 服务意识 33
第七节 创新意识 35
本章小结 39
本章复习题 39
第三章 金融行业职业形象礼仪 40
第一节 金融行业仪容礼仪 41
第二节 金融行业服饰礼仪 47
第三节 金融行业服务仪态礼仪 59
本章小结 75
本章复习题 75
第四章 金融行业公务礼仪 76
第一节 金融行业会面礼仪 77
第二节 金融行业办公室礼仪 88
第三节 金融行业接待礼仪 99
第四节 金融行业拜访礼仪 109
第五节 金融行业宴请礼仪 116
第六节 金融行业会议礼仪 128
本章小结 134
本章复习题 135
第五章 银行岗位服务礼仪 136
第一节 岗前准备 137
第二节 柜台服务 146
第三节 银行客户接待 159
第四节 突发事件处理 169
第五节 银行服务岗位业务活动规范 179
本章小结 193
本章复习题 193
第六章 金融行业营销服务礼仪 194
第一节 金融行业营销服务礼仪概述 194
第二节 金融行业电话营销礼仪 198
第三节 金融行业接触营销礼仪 207
第四节 金融行业关系营销礼仪 217
第五节 金融行业网络营销礼仪 224
本章小结 229
本章复习题 229
主要参考文献 230