前厅客房服务与管理(第六版)

　　本次修订是在保持第五版基本框架和内容的基础上，根据东北财经大学出版社对本套教材第六版的设计要求作了调整，主要修订工作包括：
1.同步提升了高等职业教育旅游管理类专业的人才培养目标定位。借鉴发达国家高等职业教育关于“职业教育与学术教育有机结合”的课改经验，“克服高职各类专业的同质化倾向”， 将高等职业教育旅游管理类人才培养目标由“ 教职成〔2011〕9 号”、“教高〔2012〕4 号”和“国发〔2014〕19 号”等文件的一般定位（培养“高端技能型人才”、“应用技术型人才”乃至“技术技能型人才”），提升到“职业知识”、“职业能力”与“职业道德”并重的“高等复合应用型”人才培养目标上来；同时，对照《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010—2020 年）》关于“创新人才培养模式”“着重培育学生的主动精神和创造性思维”等新时期教育要求，将“问题思维”和“创新意识”培养纳入新版教材的人才赋型机制中。
2.兼顾了“衔接”和“层次区别与提升”。在教学重点、课程内容、能力结构等方面，既细化了高职教材与中职教材的有机衔接，也研究和探索了前者不同于后者的层次区别与提升。
3.兼顾了“工学结合型”教育所要求的“双证沟通”与“互补”。
4.兼顾了“理论”、“实务”、“案例”和“实训”等教学与训练环节。与只侧重“实务”的中职教材不同，第六版教材依照“原理先行、实务跟进、案例同步、实训到位”的原则，循序渐进地展开高职教材内容。
5.扩展了“职业学力”建构的基本内涵。将学生“职业学力”基本内涵的建构，由先前的“职业知识”和“职业能力”两者并重，扩展到“职业知识”、“职业能力”和“ 职业道德” 三者并重， 致力于建构以“ 健全职业人格” 为更高整合框架的教材赋型机制。
6.兼顾了各种教学方法。将“学导式教学法”“案例教学法”“问题教学法”“讨论教学法”“项目教学法”“工作导向教学法”等诸多先进教学方法具体运用于专业课程各种教学活动、功能性专栏和课后训练的教材设计中。
7.为应对日益加速的“知识流变性”，将“自主学习”视为与“实训操练”同等重要的能力训练：在奇数各章“学习目标”的“职业能力”中用“自主学习”子目标替换第五版“实训操练”述项，并相应调整了其章后“基本训练”中“能力题”的子题型。
8.体现了前厅与客房管理研究的最新进展与成果。第六版教材更换了许多章的“引例”，“同步案例”，各章“单元训练”的相关题型及部分“案例分析”资料，使教材不仅在课程理念和结构设计上，而且在专业资料使用上尽可能与时俱进。
9.新版教材同步更新了为主教材配套的网络教学资源包，内含PPT 教学课件和各章“基本训练”的“参考答案与提示”。使用本教材的教师可登录东北财经大学出版社网站（www.dufep.cn） 查询和下载这些教学资源。

　　

前厅篇

第1 章前厅部概述／2
学习目标／2
1.1 前厅部的地位、任务与业务特点／3
1.2 前厅部的组织机构与管理岗位职责／7
1.3 前厅环境／10
1.4 前厅部人员素质要求／15
本章概要／20
基本训练／20
第2 章客房预订／23
学习目标／23
2.1 客房预订的含义和任务／24
2.2 客房预订的渠道、方式和种类／25
2.3 客房预订的程序／28
2.4 超额订房及订房纠纷处理／35
本章概要／39
基本训练／40
第3 章前台接待／43
学习目标／43
3.1 接待准备／44
3.2 入住登记／49
3.3 客房商品推销／53
本章概要／57
基本训练／58
第4 章前厅系列服务／61
学习目标／61
4.1 礼宾服务／62
4.2 问讯服务／73
4.3 总机服务／77
4.4 商务中心服务／81
4.5 前台收银服务／84
4.6 行政楼层服务／87
本章概要／88
基本训练／89
第5 章房价管理与客房经营统计分析／92
学习目标／92
5.1 房价管理／93
5.2 客房经营统计分析／101
本章概要／108
基本训练／119
第6 章前厅部的沟通协调／114
学习目标／114
6.1 前厅部与其他部门的沟通协调／115
6.2 客人投诉处理／121
6.3 客史档案管理／127
本章概要／130
基本训练／131
客房篇
第7 章客房部概述／136
学习目标／136
7.1 客房部的功能与地位／137
7.2 客房部的组织机构与岗位职责／139
7.3 客房部与其他部门的沟通／143
7.4 客房的类型和设备用品的配备／145
本章概要／149
基本训练／150
第8 章客房清洁卫生／154
学习目标／154
8.1 客房清洁整理与质量控制／155
8.2 公共区域清洁卫生控制／167
本章概要／170
基本训练／171
第9 章客房服务／175
学习目标／175
9.1 客房服务的组织模式／176
9.2 客房服务内容／178
9.3 客房服务质量／186
9.4 客房优质服务／187
本章概要／191
基本训练／191
第10 章客房安全管理／194
学习目标／194
10.1 客房安全管理概述／195
10.2 客房防火管理／197
10.3 客房防盗管理／201
10.4 其他事故的处理与防范／205
本章概要／207
基本训练／207
第11 章客房部设备用品管理／211
学习目标／211
11.1 客房设备用品管理的任务和方法／212
11.2 客房设备的选择与保养／215
11.3 布件管理／220
11.4 日用品管理／225
本章概要／230
基本训练／230
第12 章客房部人力资源管理／233
学习目标／233
12.1 客房部的人员编制／234
12.2 员工选用与培训／236
12.3 员工绩效评估与员工激励／241
本章概要／246
基本训练／246
综合案例／249
综合实训／ 251
主要参考书目／ 253