前厅服务与管理（第三版）

　　

　　一、 前厅部概述
学习目标
1、 前厅部的特点与职能
2、 前厅部的组织与管理
3、 前厅部员工的素质
典型案例
关键概念与词语
本章小结
自测题
测试题
二、前厅环境与设施
学习目标
1、 前厅区域环境
2、 前厅的设备与功能
典型案例
关键概念与词语
本章小结
自测题
测试题
三、前厅预订服务
学习目标
1、 客房预订概述
2、 预订的种类和程序
3、 预订的手段与技巧
典型案例
关键概念与词语
本章小结
自测题
测试题
四、前厅房价管理
学习目标
1、 房价的管理
2、 房价的实施
3、 客房销售
典型案例
关键概念与词语
本章小结
自测题
测试题
五、前厅接待服务
学习目标
1、 接待概述
2、 接待程序及标准
3、 接待方法及技巧
4、 客房状况显示
典型案例
关键概念与词语
本章小结
自测题
测试题
六、前厅系列服务
学习目标
1、 系列服务概述
2、 问讯服务
3、 查询服务
4、 总机服务
5、 日常服务
6、 礼宾服务
典型案例
关键概念与词语
本章小结
自测题
测试题
七、前厅离店服务
学习目标
1、 离店服务概述
2、 前厅客账管理
3、 贵重物品的寄存与保管
典型案例
关键概念与词语
本章小结
自测题
测试题
八、前厅商务服务
学习目标
1、 商务服务概述
2、 商务服务的管理程序与标准
典型案例
关键概念与词语
本章小结
自测题
测试题
九、前厅业务管理
学习目标
1、 前厅服务质量管理
2、 前厅部际沟通与协调
3、 宾客投诉处理
典型案例
关键概念与词语
本章小结
自测题
测试题
十、电脑系统在前厅部管理中的应用
学习目标
1、 饭店电脑技术基础知识
2、 前厅管理采用电脑系统的目的和意义
3、 前厅电脑系统的功能
4、 客史档案管理
典型案例
关键概念与词语
本章小结
自测题
测试题
十一、前厅人力资源管理
学习目标
1、 前厅员工的素质与选择
2、 前厅员工的业务培训
3、 前厅员工激励的方法
4、 前厅员工工作的评估
典型案例
关键概念与词语
本章小结
自测题
测试题
附录1 自测题参考答案
附录2 旅游酒店通用公共信息图形符号
主要参考书目