内容简介
本书按照客人（客体）、员工（主体）和服务过程（主客统一）的新理论构架，将全书划分为具有内在联系的三大部分：客人心理、员工心理和服务过程心理。内容上突出心理学性质，把心理学原理用足、讲透；力图避免生吞活剥、食而不化现象；以需定取，按照理论本身和实用的需要安排具体内容；以新的角度和见解去解决理论和实际问题；反映本学科发展的新成果和新动态。
章节目录
绪论
1、 饭店服务概述
2、 饭店服务心理学的研究对象
3、 饭店服务心理学与相关学科
4、 饭店服务心理学的研究方法
第一编 客人心理
一、客人的感知
1、 感知的特性
2、 客人的社会知觉
3、 客人的风险知觉
二、客人的态度
1、 态度概述
2、 态度与消费行为
3、 客人态度的改变
三、客人的消费动机和行为
1、 动机概述
2、 客人消费动机和行为分析
四、客人的人格
1、 人格概述
2、 客人的人格特征与消费行为
五、客人的情绪情感
1、 情绪和情感概述
2、 客人的情绪情感
第二编 员工心理
六、饭店员工疲劳心理
1、 员工疲劳心理
2、 心理疲劳
3、 工作疲劳的测定
七、饭店员工的人际关系
1、 人际关系概述
2、 影响人际关系的因素
3、 人际关系测量
八、饭店员工的心理保健
1、 员工的心理健康
2、 员工的挫折与心理防卫
3、 心理障碍
4、 员工心理健康的维护
九、饭店领导心理
1、 领导行为概述
2、 领导有效性理论
第三编 服务过程心理
十、饭店服务中的客我交往
1、 饭店服务中的客我交往
2、 饭店客我交往的沟通方式
十一、饭店服务行为分析
1、 总台应接服务心理
2、 客房服务心理
3、 餐饮服务心理
4、 购物服务心理
5、 客人投诉心理
主要参考文献
| 会员指南
