内容简介
本教材每一章从富有实际应用背景的“引例”开始引入正文，然后介绍相关的基本理
论、方法和技巧。每一章内容根据需要插入了数个“沟通案例”来说明沟通的理论、方法
和技巧在实际中的成功应用。每一章末尾为学生提供了三类“基本训练”的材料：第一类
是知识题。希望学生通过这些知识题能对全章的基本内容有一个全面的总结回顾。第二类
是技能题。这些技能题要求学生掌握一定的分析能力，所以这些题目能够为学生提供分析
实际问题的必要训练。第三类是部分章提供了“沟通实训”的材料。这些“沟通实训”大
多要求学生深度参与训练所规定的内容、进行独立的分析，并通过主持人（教师） 与学生
之间的互动来提高学生的沟通技能和技巧。某些“沟通实训”的内容又兼有趣味性，也能
提高学生对理论学习的兴趣。
章节目录
第1 篇商务沟通基础
第1 章商务沟通概论/1
学习目标/1
1.1 沟通与商务沟通/2
1.2 商务沟通的类型/6
1.3 有效商务沟通的特征与任务/13
1.4 商务沟通的过程、障碍与对策分析/17
本章小结/22
主要概念/22
基本训练/22
第2 章成功沟通的基础/24
学习目标/24
2.1 换位思考/25
2.2 强调积极面与对方利益/27
2.3 合理定位/32
2.4 尊重对方/34
本章小结/36
主要概念/37
基本训练/37
第3 章沟通主体与自我沟通分析/38
学习目标/38
3.1 沟通主体的自我认知/39
3.2 沟通主体的目标与策略/42
3.3 自我沟通/45
本章小结/52
主要概念/53
基本训练/53
第4 章人际沟通与沟通客体分析/55
学习目标/55
4.1 人际沟通/56
4.2 受众导向沟通/59
4.3 沟通受众分类与沟通策略选择/65
4.4 与上司的沟通/68
4.5 与下属的沟通/72
本章小结/76
主要概念/77
基本训练/77
第2 篇商务沟通技能与方法
第5 章口头沟通与面谈技巧/78
学习目标/78
5.1 口头沟通概述/79
5.2 口头表达的技巧与艺术/82
5.3 面谈沟通的基本技能/86
5.4 信息搜集面谈/92
5.5 招聘和求职面谈/93
5.6 绩效评估面谈/100
本章小结/101
主要概念/102
基本训练/102
第6 章倾听与非语言沟通/103
学习目标/103
6.1 倾听概述/104
6.2 倾听的过程与障碍/106
6.3 有效倾听的要点与技巧/111
6.4 非语言沟通/115
本章小结/121
主要概念/121
基本训练/122
第7 章书面沟通/124
学习目标/124
7.1 书面沟通概述/125
7.2 商务信函的写作/129
7.3 报告概述/140
7.4 报告的撰写/145
本章小结/152
主要概念/152
基本训练/153
第8 章演讲沟通/155
学习目标/155
8.1 演讲概述/156
8.2 演讲的准备/158
8.3 演讲结构设计与实施/162
8.4 演讲表达方式与技巧/166
8.5 视觉辅助工具的设计与使用/172
本章小结/176
主要概念/177
基本训练/177
第9 章团队沟通与会议沟通/179
学习目标/179
9.1 团队沟通/180
9.2 会议沟通概述/185
9.3 会议的筹划/187
9.4 会议的组织实施/191
本章小结/200
主要概念/200
基本训练/200
第3 篇商务沟通策略
第10 章危机与冲突沟通/202
学习目标/202
10.1 危机沟通概述/204
10.2 危机沟通战略与过程管理/208
10.3 冲突管理与沟通/214
本章小结/220
主要概念/221
基本训练/221
第11 章谈判沟通技巧/222
学习目标/222
11.1 商务谈判概述/223
11.2 商务谈判的过程/227
11.3 商务谈判策略/231
11.4 商务谈判中的沟通技巧/239
本章小结/243
主要概念/243
基本训练/244
第12 章跨文化沟通/246
学习目标/246
12.1 跨文化沟通概述/247
12.2 跨文化沟通的原则与策略/250
12.3 跨文化沟通的技能/254
本章小结/260
主要概念/260
基本训练/261
主要参考文献/262
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