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连锁门店营运与管理实务(第五版)

职业教育“十三五”职业教育国家规划教材,“十四五”职业教育国家规划教材,全国优秀教材
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内容简介
  

样章试读:https://www.idufep.com/web/ld.do?d=350475


《连锁门店营运与管理实务》自2009年出版至今已有12年,在此期间四次修订,于2015年、2020年分别获评“十二五”“十三五”职业教育国家规划教材,并于2021年获得首届全国教材建设奖全国优秀教材二等奖的殊荣。本书主编所在学校连锁经营与管理专业被教育部《高等职业教育创新发展行动计划(20152018年)》认定为骨干专业。承蒙同行厚爱,本书被全国多所高等职业院校连锁经营与管理、市场营销、工商企业管理、电子商务、现代物流管理、茶艺与茶文化等专业师生选作教材,这既是对我们的鼓励,也是对我们的鞭策。

国务院办公厅印发《关于以新业态新模式引领新型消费加快发展的意见》(国办发〔202032号)指出,“深入实施创新驱动发展战略,推动技术、管理、商业模式等各类创新,加快培育新业态新模式,推动互联网和各类消费业态紧密融合,加快线上线下消费双向深度融合,促进新型消费蓬勃发展……创新无接触式消费模式,探索发展智慧超市、智慧商店、智慧餐厅等新零售业态”。连锁经营在我国经过几十年的发展,已经从导入期、高速发展期进入转型升级和新业态新模式创新期;连锁企业借助云计算、人工智能、大数据、物联网、5G网络、生物识别等新技术应用,在标准化、专业化、规模化的基础上,通过对门店人、货、场数字化改造和门店营运管理的优化,实现门店的信息化、高效率化,为到店或体验客户提供场景式、互动性等购物体验,提升门店线上线下融合能力和连锁企业整体业绩。

教材编写团队成员积极投身于“三教”改革,在编写修订时充分体现职业教育类型特征,注重德技并修、育训结合,在课程思政中有机融入劳动教育、工匠精神、职业精神、职业道德和职业规范等内容。教材修订时以专业能力培养为核心,强化培养具有创新创业精神、符合市场需求的高素质应用技能型人才这条主线,主要从连锁门店营运与管理概述入手,涉及连锁门店的组织结构、人员配置和经营绩效管理,连锁门店店长的作业化和数字化管理,连锁门店卖场的布局和管理,连锁门店商品陈列管理,连锁门店理货作业管理,连锁门店进存货和盘点管理,连锁门店收银作业管理,连锁门店销售作业管理,连锁门店促销活动和门店直播管理,连锁门店顾客投诉和顾客关系管理,连锁门店防损和安全管理等内容。修订之后的教材主要体现了以下特色:

1.全面贯彻党的教育方针,落实立德树人根本任务。充分体现职业教育类型特征,注重德技并修、育训结合。建立思政教育主题库,将课程思政教育内容有机融入教材中,使学生在“学思践悟”中坚定理想信念,达到“润物细无声”的教学效果。

2.顺应新业态新模式引领新型消费的时代特征。本次修订增加了门店人、货、场的数字化改造和门店营运管理的优化内容,体现门店的信息化、数字化和高效率化。

3.为线上线下混合式教学的实施提供平台支撑,打造新形态教材。本书配套的多媒体资源已接入东北财经大学出版社的学院教学平台(www.idufep.com),选用本书的老师可以通过此平台方便地实现在线互动教学,感受新形态教材为线上线下混合式教学的实施所带来的全新体验。

4.突出配套资源的可视化和教材的趣味性。为提高学生的学习兴趣,反映最新教学改革成果,此次修订新增了微课、动画、图表、研究报告及中国连锁经营协会制定的行业标准等教学资源,学生可以通过扫描二维码的方式方便快捷地进行访问,视野

5.体现岗位性,注重实操性,突出职业性。本次修订注重在收货、理货、收银、销售、客服、防损等岗位能力培养方面的理念更新、知识更新、案例更新,使本书内容更加科学合理,更贴近实际。

章节目录
  第1 章连锁门店营运与管理概述/1
■ 学习目标/1
引例国务院办公厅印发《关于以新业态新模式引领新型消费加快发展的意见》/1
1.1 连锁门店的类型、特点和功能/2
1.2 连锁门店营运管理的目标、作用和内容/7
1.3 连锁门店营运管理标准制定和标准化/10
■ 本章小结/15
■ 主要概念/15
■ 基础训练/15
■ 实践训练/16
第2 章连锁门店的组织结构、人员配置和经营绩效管理/17
■ 学习目标/17
引例永辉超市李松峰:用数字化打造“科技永辉”/18
2.1 连锁门店的组织结构及责权划分/18
2.2 连锁门店的岗位设置与人员配置/22
2.3 连锁门店的经营绩效管理/29
■ 本章小结/39
■ 主要概念/39
■ 基础训练/39
■ 实践训练/40
第3 章连锁门店店长的作业化管理/42
■ 学习目标/42
引例2020国美“CCFA 金牌店长”背后的故事/43
3.1 连锁门店店长的资质要求和岗位职责/44
3.2 连锁门店店长作业流程和管理重点/50
■ 本章小结/56
■ 主要概念/56
■ 基础训练/56
■ 实践训练/57
第4 章连锁门店卖场的布局和管理/58
■ 学习目标/58
引例北京大型商业设施发展与布局/59
4.1 连锁门店卖场布局的原则和作用/60
4.2 连锁门店卖场外部布局/62
4.3 连锁门店卖场内部布局/67
■ 本章小结/78
■ 主要概念/78
■ 基础训练/79
■ 实践训练/79
第5 章连锁门店商品陈列管理/81
■ 学习目标/81
引例商品这样陈列,店铺销量翻番/82
5.1 卖场内的商品配置/82
5.2 一般商品陈列的原则和方法/90
5.3 生鲜品陈列技巧/99
■ 本章小结/104
■ 主要概念/104
■ 基础训练/104
■ 实践训练/105
第6 章连锁门店理货作业管理/107
■ 学习目标/107
引例超市理货员:平凡岗位乐在其中/108
6.1 理货员的基本素质和岗位职责/108
6.2 理货员的作业规范和作业要领/113
6.3 理货员应具备商品和设备保养知识/121
■ 本章小结/131
■ 主要概念/131
■ 基础训练/131
■ 实践训练/132
第7 章连锁门店进存货和盘点管理/135
■ 学习目标/135
引例永辉一号工程上马,下注买断式采购/136
7.1 连锁门店进货作业管理/137
7.2 连锁门店存货作业管理/143
7.3 连锁门店盘点作业管理/147
■ 本章小结/158
■ 主要概念/158
■ 基础训练/158
■ 实践训练/159
第8 章连锁门店收银作业管理/161
■ 学习目标/161
引例重百新世纪通过自助购收银智能防损系统盗损率下降2%/162
8.1 收银员的任职资格、工作职责和礼仪服务规范/164
8.2 收银员作业纪律和作业流程/166
8.3 POS收银机及收银作业重点管理/169
■ 本章小结/181
■ 主要概念/181
■ 基础训练/181
■ 实践训练/182
第9 章连锁门店销售作业管理/184
■ 学习目标/184
引例天虹App成为顾客的“宝藏朋友”/185
9.1 顾客购买的心理过程和行为过程/185
9.2 销售人员接待顾客流程和服务规范/188
9.3 服务台作业管理/192
9.4 互联网直播销售与服务规范/198
■ 本章小结/203
■ 主要概念/203
■ 基础训练/203
■ 实践训练/204
第10 章连锁门店促销活动和门店专柜管理/205
■ 学习目标/205
引例亿级消费补贴助力消费回暖国美线上线下齐共振/206
10.1 连锁门店的促销作用和方式/206
10.2 POP广告促销/208
10.3 连锁门店促销方案设计及实施/211
10.4 连锁门店专柜管理/213
■ 本章小结/217
■ 主要概念/217
■ 基础训练/217
■ 实践训练/218
第11 章连锁门店顾客投诉和顾客关系管理/220
■ 学习目标/220
引例诚信经营打造“老百姓自己的市场”/221
11.1 顾客投诉意见的主要类型及处理方式/221
11.2 顾客投诉意见的处理程序/228
11.3 建立顾客关系管理制度/231
■ 本章小结/233
■ 主要概念/233
■ 基础训练/233
■ 实践训练/234
第12 章连锁门店防损和安全管理/236
■ 学习目标/236
引例永辉超市开展食品安全风险专项治理/237
12.1 连锁门店损耗产生及控制/237
12.2 连锁门店安全管理/246
■ 本章小结/253
■ 主要概念/253
■ 基础训练/253
■ 实践训练/254
主要参考文献及网站/257
附录综合实训/258
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