连锁门店营运与管理实务(第六版)

　　

修订后的教材主要体现了以下特色：

1.教材编写团队全面准确学习和认真贯彻落实党的二十大精神，将研究和落实“立德树人，培养德技并修的大国工匠和高素质人才”的“人才强国战略”作为本教材改革的根本任务。加快推进党的二十大精神进教材、进课堂、进头脑，结合职业教育类型特征，将党的二十大精神有机融入教材，使学生在“学思践悟”中坚定理想信念，达到“润物细无声”的教学效果。

2.突出产教融合、工匠精神。编写理念坚持落实立德树人根本任务，以学生为中心，“做中学，做中教”的职业教育理念。突出产教融合、工匠精神，与上海华润万家共建红色驿站，通过互动课堂、精选案例、职业指南等栏目引导学生进行学习，培养学生作为一名零售人的自豪感和责任感。

3.顺应新业态新模式引领新型消费的时代特征。不断增加门店人、货、场的数字化改造和门店营运管理的优化内容，体现门店的信息化、数字化和高效率化。

4.为线上线下混合式教学的实施提供平台支撑，打造新形态教材。编写团队主持的“连锁企业门店营运管理”省级精品资源在线共享课在智慧树平台（https：//www.zhihuishu.com） 上线，选用本书的老师可以通过该平台方便地实现在线互动教学，感受新形态教材为线上线下混合式教学的实施带来的全新体验。

5.突出配套资源的可视化和教材的趣味性。为提高学生的学习兴趣，反映最新教学改革成果，新增了微课、动画、图表、研究报告及中国连锁经营协会制定的行业标准等教学资源， 学生可以通过扫描二维码的方式方便快捷地进行访问， 拓展视野。

6.充分体现过程导向，岗位驱动和现代学徒的特征。注重在收货、理货、收银、销售、客服、防损等岗位尤其是门店数字化分析能力培养方面的理念更新、知识更新、案例更新，将门店自助收银、数字化运营、线上与线下融合业务、直播带货等新知识、新技术、新方法、新规范纳入到教材中作为职业技能训练项目重点.

　　

陆影，女，安徽财贸职业学院教授（省级连锁经营管理专业带头人），省级教学名师和省级模范教师。研究领域为连锁经营管理、物流管理、商品学等，主要承担连锁经营管理概论、连锁门店营运管理等课程教学和连锁专业团队建设。多次承担安徽省“农产品经纪人”、“万村千乡农家店店长”、“连锁经营管理师”、“品类管理师”等培训工作。公开发表论文二十余篇；主编和副主编十余本教材；主持和参与近二十项教科研课题项目，2019年带领团队完成教育部创新行动发展计划连锁经营管理骨干专业认定，2020年主持完成安徽省高校学科（专业）拔尖人才学术资助重点项目 ；荣获省级教学成果奖二等奖、三等奖和院级教学质量奖、院级首届十佳教师和优秀教师等。

　　第1 章　连锁门店营运与管理概述／1
■ 学习目标／1
引例　《零售门店数字化赋能专项报告（2024年）》节选／2
1.1　连锁门店的类型、特点和功能／2
1.2　连锁门店营运管理的目标、作用和内容／7
1.3　连锁门店营运管理标准制定和标准化／10
■ 本章小结／15
■ 主要概念／15
■ 基础训练／15
■ 实践训练／16
第2 章　连锁门店的组织结构、人员配置和经营绩效管理／17
■ 学习目标／17
引例　永辉超市李松峰：用数字化打造“科技永辉”／18
2.1　连锁门店的组织结构及责权划分／18
2.2　连锁门店的岗位设置与人员配置／22
2.3　连锁门店的经营绩效管理／29
■ 本章小结／39
■ 主要概念／39
■ 基础训练／39
■ 实践训练／40
第3 章　连锁门店店长的作业化管理／42
■ 学习目标／42
引例　专注好服务 苏宁易购7人上榜2023年CCFA金牌店长／43
3.1　连锁门店店长的资质要求和岗位职责／43
3.2　连锁门店店长作业流程和管理重点／50
■ 本章小结／57
■ 主要概念／57
■ 基础训练／57
■ 实践训练／58
第4 章　连锁门店卖场的布局和管理／59
■ 学习目标／59
引例　什么是好的布局／60
4.1　连锁门店卖场布局的原则和作用／61
4.2　连锁门店卖场外部布局／63
4.3　连锁门店卖场内部布局／68
■ 本章小结／81
■ 主要概念／82
■ 基础训练／82
■ 实践训练／82
第5 章　连锁门店商品陈列管理／84
■ 学习目标／84
引例　如何通过商品陈列盘活冷区？／85
5.1　卖场内的商品配置／86
5.2　一般商品陈列的原则和方法／96
5.3　生鲜品陈列技巧／105
■ 本章小结／110
■ 主要概念／110
■ 基础训练／110
■ 实践训练／111
第6 章　连锁门店理货作业管理／113
■ 学习目标／113
引例　超市理货员：平凡岗位乐在其中／114
6.1　理货员的基本素质和岗位职责／114
6.2　理货员的作业规范和作业要领／119
6.3　理货员应具备商品和设备保养知识／126
■ 本章小结／137
■ 主要概念／137
■ 基础训练／137
■ 实践训练／138
第7 章　连锁门店进存货和盘点管理／141
■ 学习目标／141
引例　永辉一号工程上马，下注买断式采购／142
7.1　连锁门店进货作业管理／143
7.2　连锁门店存货作业管理／149
7.3　连锁门店盘点作业管理／153
■ 本章小结／164
■ 主要概念／164
■ 基础训练／164
■ 实践训练／165
第8 章　连锁门店收银作业管理／167
■ 学习目标／167
引例　重百新世纪通过自助购收银智能防损系统盗损率下降2%／168
8.1　收银员的任职资格、工作职责和礼仪服务规范／170
8.2　收银员作业纪律和作业流程／172
8.3　POS收银机及收银作业重点管理／175
■ 本章小结／187
■ 主要概念／187
■ 基础训练／187
■ 实践训练／188
第9 章　连锁门店销售作业管理／190
■ 学习目标／190
引例　您的满意 我的追求——合肥百大初心不变，奏响“服务至上”
最强音／191
9.1　顾客购买的心理过程和行为过程／191
9.2　销售人员接待顾客流程和服务规范／194
9.3　服务台作业管理／198
9.4　互联网直播销售与服务规范／203
■ 本章小结／209
■ 主要概念／209
■ 基础训练／209
■ 实践训练／210
第10 章　连锁门店促销活动和门店专柜管理／211
■ 学习目标／211
引例　华润万家携手熊猫花花，中国IP+超市，火热“出圈”／212
10.1　连锁门店的促销作用和方式／213
10.2　POP广告促销／214
10.3　连锁门店促销方案设计及实施／216
10.4　连锁门店专柜管理／218
■ 本章小结／223
■ 主要概念／223
■ 基础训练／223
■ 实践训练／224
4 连锁门店营运与管理实务
第11 章　连锁门店顾客投诉和顾客关系管理／225
■ 学习目标／225
引例　用智慧公平秤“称量”诚信温度／226
11.1　顾客投诉意见的主要类型及处理方式／226
11.2　顾客投诉意见的处理程序／233
11.3　建立顾客关系管理制度／236
■ 本章小结／238
■ 主要概念／238
■ 基础训练／238
■ 实践训练／238
第12 章　连锁门店防损和安全管理／240
■ 学习目标／240
引例　永辉超市开展食品安全风险专项治理／241
12.1　连锁门店损耗产生及控制／241
12.2　连锁门店安全管理／249
■ 本章小结／256
■ 主要概念／256
■ 基础训练／256
■ 实践训练／257
主要参考文献及网站／260
附录一　综合实训／262
附录二　数字资源索引／267