管理沟通(第五版)

　　“管理沟通”是工商管理专业的核心课程。从2000 年开始笔者承担湖南大学MBA 学员及本科生“管理沟通”课程的教学任务，至今已有20多年。由于该课程1998年才在清华大学MBA 学员中开设，可资借鉴的教学资料较少，所以承接该课程的教学任务后，笔者为备课寻找资料颇费心思。当时的中文教材很少，好在有不少前辈在前面探索，如钱小军、魏江、冯云霞、康青、张洁等老师翻译了国外一些好的教材，为这门课程奠定了基本框架。在教学过程中，笔者越来越觉得中国式沟通不同于西方文化背景下的沟通，大量活生生的沟通案例天天在我国的企业里演绎。作为教师，我们有责任探讨中国企业的沟通规律，诠释中国企业的沟通故事。于是，笔者尝试在“管理沟通”课程中加入中国文化背景分析，尤其加入本地案例，以致后来形成了自己的体系，对20多年的教学积累做一梳理，就形成了本书。

　　第1 篇
管理沟通理论／001
第1 章　管理沟通概述／003
学习目标／003
引例　语言的魔力／003
1.1　沟通在管理中的地位和作用／004
1.1.1　沟通在管理中的地位／004
1.1.2　沟通在管理中的作用／007
小案例1-1　吉利收购沃尔沃／007
小案例1-2　德国最愚蠢的银行／008
1.2　管理沟通的基本含义／011
1.2.1　沟通和管理沟通的定义／011
1.2.2　管理沟通的过程与要素／012
小案例1-3　“白领腔”的陈小姐／015
1.3　管理沟通的原则／016
1.3.1　基本原则：诚恳／016
1.3.2　核心原则：换位思考／017
小案例1-4　减少的退休金/018
1.3.3　管理沟通定位：建设性沟通／019
小案例1-5　问题导向的沟通／021
小案例1-6　描述性沟通／021
小案例1-7　排斥性沟通与认同性沟通／023
小案例1-8　自我显性沟通／024
1.4　管理沟通的教学与研究／024
本章小结／026
复习思考题／026
案例分析　公交车上扔垃圾不听劝告还骂乘客结果被拘／026
第2 章　管理沟通的一般策略／028
学习目标／028
引例　L 为何沟通失败／028
2.1　沟通者策略／030
2.1.1　沟通目标／030
小案例2-1　古井贡酒集团致消费者的公开信／031
2.1.2　沟通者的可信度／033
2.1.3　沟通形式／034
小案例2-2　该怎样选择沟通策略／036
2.2　听众策略／037
2.2.1　听众态度分析／037
小案例2-3　优秀新员工代表的发言／038
2.2.2　听众群体分类／039
小案例2-4　维西尔公司沟通中抓住主要听众反败为胜／040
2.3　信息策略／043
2.3.1　组织信息策略／043
2.3.2　听众记忆曲线／043
2.3.3　传递负面信息策略／045
小案例2-5　拒绝信贷／045
2.4　渠道策略／046
2.4.1　沟通渠道分类／046
2.4.2　沟通渠道选择策略／047
小案例2-6　“邮件门”事件中的沟通／049
2.5　反馈策略／050
2.6　文化策略／051
本章小结／051
复习思考题／052
看电影学沟通／052
案例分析　R 汽车配件公司人事制度改革中的沟通／053
第2 篇
组织内外部沟通／057
第3 章　组织内部沟通／059
学习目标／059
引例　跨国公司的沟通制度／059
3.1　影响组织内部沟通的因素／060
3.1.1　组织内部沟通效果／060
3.1.2　影响组织内部沟通的主要因素／061
3.2　组织内部纵向沟通艺术／067
3.2.1　纵向沟通障碍／068
3.2.2　向下沟通艺术／070
小案例3-1　罚款被取消／070
小案例3-2　汇报的改进／072
小案例3-3　市场部的溃散／073
小案例3-4　处罚唐司机／075
3.2.3　向上沟通艺术／077
小案例3-5　为何任务被耽搁／078
小案例3-6　杜拉拉的汇报艺术／079
小案例3-7　谁当副总经理／080
小案例3-8　怎样安排旅游／082
3.3　组织内部横向沟通艺术／084
3.3.1　横向沟通的障碍／084
3.3.2　横向沟通的艺术／085
小案例3-9　部门合作为何失败／085
3.4　团队沟通的意义和艺术／086
3.4.1　团队沟通的意义／086
3.4.2　团队沟通的艺术／087
3.5　组织的冲突沟通／088
3.5.1　冲突的含义及产生原因／088
3.5.2　冲突的类型及作用／088
小案例3-10　GE等公司激发良性冲突／089
3.5.3　冲突的沟通策略／089
小案例3-11　董事长是如何解决冲突的／090
小案例3-12　邓汶和喻威的冲突处理／090
3.6　变革沟通策略／094
3.6.1　变革沟通的意义／094
小案例3-13　“告状局”的沟通改革／094
3.6.2　变革沟通的策略／095
3.6.3　变革不同时期的沟通策略／096
本章小结／097
复习思考题／098
案例分析1　“智取生辰纲”故事中的团队沟通／098
案例分析2　小周错在哪里／098
沟通游戏　迷失丛林／099
第4 章　跨文化沟通／101
学习目标／101
引例　对新生代员工上班玩电子游戏问题的处理／101
4.1　跨文化沟通的意义／103
4.2　东西方沟通文化的差异／103
小案例4-1　万科的职委会／104
小案例4-2　极兔巴西公司安迪的困惑／106
4.3　亚文化与亚群体／107
4.4　跨文化沟通策略／108
4.4.1　企业跨文化沟通策略／108
小案例4-3　曹德旺讲述《美国工厂》幕后故事／109
4.4.2　跨文化沟通的AUM 理论与个体策略／114
本章小结／116
复习思考题／117
案例分析　跨文化沟通中他缘何缴械？／117
第5 章　与媒体的沟通／123
学习目标／123
引例　京东图书×余华、余秀华：问你回收一本“买而不看”的书／123
5.1　认识媒体／124
5.1.1　媒体概述／124
5.1.2　新闻报道的原则／127
5.2　企业与媒体的沟通／127
5.2.1　媒体活动的策划／128
小案例5-1　张家界的战“疫”文宣／128
5.2.2　新闻发布会／130
5.3　新闻稿件撰写／133
小案例5-2　通识教育学院送你一场毕业季的视听盛宴／134
5.4　新媒体环境下的媒体沟通策略／135
小案例5-3　完美日记借助新媒体与用户沟通／135
本章小结／136
复习思考题／136
案例分析　“标准门”之争　谁的危机／137
案例策划　企业庆典策划／150
第6 章　危机沟通／152
学习目标／152
引例　智能骚扰电话来源：探针盒子获取顾客隐私／152
6.1　危机管理概述／153
6.1.1　危机的含义及分类／153
6.1.2　危机意识／155
6.1.3　危机管理过程／155
6.2　危机预防／156
6.2.1　危机预测／157
小案例6-1　某公司的危机预警制度／158
小案例6-2　某餐饮企业《危机处理手册》（节选） ／158
6.2.2　危机预演／159
6.2.3　危机预防的组织保证／160
6.3　危机处理／161
6.3.1　危机处理的“雄鹰”政策、“鸵鸟”政策／161
小案例6-3　“泰莱诺尔”药物中毒事件——约翰逊联营公司以信取胜／161
小案例6-4　埃克森公司原油泄漏事件——对出现的问题无动于衷／163
6.3.2　危机处理的基本原则和策略／165
6.4　危机处理中的媒体沟通策略／166
6.4.1　“3T”原则／166
6.4.2　“7W”策略／167
6.4.3　新媒体时代的危机沟通节点／167
6.5　不同类型的危机处理／168
6.5.1　企业自身经营管理不善而导致的危机／169
小案例6-5　“碧绿液”与“长沙水”的差异／169
6.5.2　由于外界环境变化而导致的危机／170
小案例6-6　疫情下的企业行为／170
小案例6-7　“钉钉”的一星低评危机／171
006 管 理 沟 通
小案例6-8　康泰克化解“PPA”风波／172
小案例6-9　“土坑酸菜”事件后各企业的表态／174
本章小结／176
复习思考题／176
案例分析1　“标准门”事件中的危机沟通／177
案例分析2　深信服“行为感知系统”监测员工行为的危机／177
第3 篇
个人沟通技能／179
第7 章　高效演讲／181
学习目标／181
引例　哈佛大学校长在新生开学典礼上的演讲／181
7.1　演讲概述／183
7.1.1　演讲的特点／183
7.1.2　演讲的方式／184
小案例7-1　麦肯锡30秒电梯演说／185
7.2　结构化思考与表达／185
7.2.1　结构化思考／185
小案例7-2　宝爸的采购单／186
小案例7-3　应聘时自我介绍如何出彩／187
7.2.2　结构化表达／188
小案例7-4　杨佳同学能否入选学生会？／189
7.3　演讲的策略／190
7.3.1　根据听众需要选择信息／190
7.3.2　构思合理的演讲结构／192
小案例7-5　祭舜帝文／195
7.3.3　把握有声语言的运用技巧／195
小案例7-6　我有一个梦想／197
7.3.4　运用合理的体态语言／200
7.3.5　充分利用直观教具／201
7.3.6　使用灵活控场技巧／202
小案例7-7　小布什幽默解尴尬／203
7.4　会议沟通／205
7.4.1　明确会议目的及规模／205
7.4.2　确定与会者角色和职责／206
7.4.3　会议管理流程／207
本章小结／210
复习思考题／211
演讲练习1　演讲模仿与即兴演讲／211
演讲练习2　全班商务演讲／211
第8 章　高效写作／213
学习目标／213
引例　辞职信／213
8.1　写作沟通概述／214
8.1.1　写作沟通的特点／214
8.1.2　写作沟通的障碍／215
8.1.3　写作沟通的原则及适用范围／215
8.1.4　写作沟通的写作过程／217
8.2　写作沟通中的逻辑／218
8.2.1　写作沟通中的逻辑层次／218
8.2.2　写作沟通中的结构安排／219
小案例8-1　调整学校团委会议时间的汇报／220
8.2.3　选择对受众适度的信息／220
8.3　常用商务写作／222
8.3.1　报告类的写作／222
小案例8-2　关于开展迎新活动的申请报告／222
小案例8-3　总经理办公室功能的调查报告／223
8.3.2　总结类的写作／223
小案例8-4　人力资源部的月度总结／224
小案例8-5　企业年终总结一般框架／226
小案例8-6　人力资源主管李倩的年终总结修改／226
8.3.3　函件类的写作／227
小案例8-7　催款函／229
小案例8-8　部分公函样本／230
8.3.4　简历和求职信的写作／232
小案例8-9　传统简历／232
小案例8-10　技能型简历／233
小案例8-11　求职信实例／234
小案例8-12　大四学生请求推迟面试的书信／235
小案例8-13　学生简历中的常见问题／236
008 管 理 沟 通
本章小结／237
复习思考题／237
写作练习／237
第9 章　高效面谈与倾听／238
学习目标／238
引例　怎样与打私人电话的张先生面谈／238
9.1　面谈概述／238
9.1.1　面谈的概念和特征／239
9.1.2　高效面谈步骤／239
小案例9-1　我与宿舍同学关系不好怎么办？／241
9.2　不同面谈类型及技巧／243
9.2.1　信息收集面谈／243
小案例9-2　与被顾客投诉的员工面谈／244
9.2.2　招聘面谈／245
小案例9-3　小A的面试过程及分析／245
9.2.3　绩效面谈／248
小案例9-4　关于个人评估的疑问与上司的沟通／249
9.2.4　裁员面谈／251
小案例9-5　某公司裁员面谈六部曲／252
小案例9-6　雅虎裁员的经验分享／253
9.3　高效倾听／254
9.3.1　倾听概述／255
小案例9-7　在逃纳粹分子被抓捕／255
小案例9-8　A经理用倾听化解客户抱怨／257
小案例9-9　顾客为何不买汽车了／258
9.3.2　倾听的障碍／258
小案例9-10　电影《撞车》里的倾听障碍／259
小案例9-11　谁能听出员工的焦虑？／263
9.3.3　提高倾听能力的策略／263
小案例9-12　咨询者的倾听技术／265
本章小结／267
复习思考题／268
案例分析　怎样面谈更好／268
倾听训练／270
第10 章　人际沟通／271
学习目标／271
引例　宿舍的好同学为何反目成仇／271
10.1　个性特征与沟通／271
10.1.1　能力与沟通／272
10.1.2　性格与沟通／274
10.1.3　气质与沟通／282
10.2　环境氛围与沟通／286
10.2.1　沟通场所的选择／286
10.2.2　沟通场所的布置／287
10.3　人际沟通的内容／288
10.3.1　人际沟通的含义及过程／288
10.3.2　人际沟通行为影响因素／289
10.3.3　人际沟通障碍及克服／294
10.3.4　人际沟通风格／298
10.3.5　人际沟通的技巧／300
小案例10-1　他为何勇斗歹徒／301
小案例10-2　如何拒绝同学的“共进晚餐”邀请／303
小案例10-3　梦洁爱家文化内涵／304
本章小结／305
复习思考题／307
案例分析　冷科长与牛先生／307
主要参考文献／309