旅游市场营销(第五版)

　　本书的作者菲利普•科特勒博士在营销学界享有盛誉，多次获得美国国家级勋章和褒奖，培养了众多美国跨国公司的企业家，在国际上享有很高的声誉。本书从世界旅游研究的大视角、大思路出发，注意探索旅游市场营销研究方面的新视点，精辟地论述了旅游市场营销的成熟理论、方法和应用。这种国际化视野为读者了解世界其他地区的企业和文化问题有着重要的参考价值。本书的理论性与实践应用性都是独一无二的。

　　
第一部分 理解接待业与旅游业市场营销过程
第1章 导论：接待业与旅游业市场营销
第2章 接待业与旅游业营销的服务特征
第3章 营销在战略计划中的作用
第二部分 抓住接待业和旅游业的营销机遇并制定战略
第4章 营销环境
第5章 营销信息系统与营销调研
第6章 消费者市场与消费者购买行为
第7章 团体市场的组织机构购买行为
第8章 市场细分、目标市场选择和市场定位
第三部分 开发接待业与旅游业营销组合
第9章 产品的设计与管理
第10章 内部营销
第11章 产品定价：定价的影响因素、定价方法和定价策略
第12章 分销渠道
第13章 产品促销：沟通、促销政策与广告
第14章 产品促销：公共关系和销售推广
第15章 专职人员推销
第16章 直销和在线营销：建立客户关系
第四部分 接待业与旅游业营销管理
第17章 旅游目的地营销
第18章 下一年的营销计划
目 录
致学生
前言
作者简介
第一部分 理解接待业与旅游业市场营销过程
第1章 导论：接待业与旅游业市场营销
迈向成功的通行证
顾客导向
什么是接待业与旅游业营销？
接待业营销
市场营销的重要性
旅游市场营销
营销专栏
营销的定义
营销过程
理解市场和顾客需要
顾客需要、欲求和需求
市场供给：有形产品、服务和体验
顾客价值和满意度
交换和关系
市场
设计顾客驱动的营销战略
选择顾客来服务
市场管理导向
准备一个综合营销计划
建立可获利的客户关系
客户关系管理
客户关系变化的本质
捕捉客户价值
顾客忠诚和保留
顾客增长份额
建立顾客资产
营销的未来
网站
关键术语
本章小结
讨论题
体验练习
在线练习
参考文献
第2章 接待业与旅游业营销的服务特征
服务文化
服务营销的特征
无形性
不可分割性
变动性
易衰败性
服务企业管理战略
差异化管理
服务质量的管理
处理顾客投诉
营销专栏 改善服务质量建议
服务产品有形化
营销专栏 善于获得服务声誉的捷蓝航空公司
将雇员作为产品的一部分予以管理
预期风险管理
生产能力与需求的管理
关键术语
本章小结
讨论题
体验练习
在线练习
参考文献
第3章 营销在战略计划中的作用
业绩良好的企业的特征
利益集团
流程
资源
组织
公司战略计划：定义营销的作用
定义公司任务
确定公司目标和目的
设计企业投资组合
营销专栏 星巴克咖啡：增长真的在快速启动
营销战略和营销组合
顾客驱动的营销战略
开发一个综合的营销组合
管理营销效能
市场分析
目标公式化
营销计划
执行
反馈与控制
饭店业面临的特殊挑战
关键术语
本章小结
讨论题
体验练习
在线练习
参考文献
第二部分 抓住接待业和旅游业的营销机遇并制定战略
第4章 营销环境
公司的微观环境
本公司
存在的竞争者
供应商
营销中介
顾客
公众
公司的宏观环境
未来的竞争者
人口统计环境
经济环境
自然环境
技术环境
政治环境
营销专栏 不利的环境
文化环境
相互联系的环境因素
对营销环境的回应
运用营销环境信息
关键术语
本章小结
讨论题
体验练习
在线练习
参考文献
第5章 营销信息系统与营销调研
营销信息和顾客眼光
营销信息系统
评估信息需要
信息开发
营销情报
营销专栏 营销仪表盘
营销调研
定义问题和调研目标
制订调研计划
营销专栏 在线调研赞成和反对的意见
营销专栏 一份“有问题的”调查问卷
实施调研计划
解释和呈报调研的结果
营销专栏 调研中可能出现的问题
国际营销调研
营销专栏 HSMAI的“eConnect”网页：一个重要的营销信息来源
小型组织的营销调研
关键术语
本章小结
讨论题
体验练习
在线练习
参考文献
第6章 消费者市场与消费者购买行为
消费者行为模式
影响消费者行为的个人特征
文化因素
社会因素
个人因素
营销专栏 圣地亚哥帕德瑞兹俱乐部
心理因素
购买者决策过程
识别需要
搜集信息
方案评价
购买决策
购后行为
营销专栏 接待业和旅游业消费者的特殊问题
关键术语
本章小结
讨论题
体验练习
在线练习
参考文献
第7章 团体企业市场的组织机构购买行为
组织机构购买过程
市场结构和需求
决策类型和决策过程
组织机构购买过程的参与者
组织机构购买者的主要影响因素
环境因素
组织因素
人际因素
个人因素
组织机构购买决策
问题识别
需要的总体描述
产品规格说明
寻找供应商
征求解决方案
选择供应商
常规预订细则
绩效评价
团体企业市场
年度大会
各种协会的会议
公司会议
奖励游
营销专栏 绿色会议：为环境和企业正确行事
SMERFs
根据会议目的对团体市场进行细分
以饭店作为会场
与会议策划人打交道
公司账户与公司旅行经理
关键术语
本章小结
讨论题
体验练习
在线练习
参考文献
第8章 市场细分、目标市场选择和市场定位
市场
市场细分
地理细分
人口统计细分
性别细分
营销专栏 以孩子为目标定位于家庭
心理细分
行为细分
营销专栏 VFR（探亲访友）旅游者细分市场
有效细分市场的要求
目标市场选择
评估细分市场
选择细分市场
选择市场覆盖策略
市场定位
定位策略
选择和实施定位策略
产品差异化
选择适当的竞争优势
市场定位的沟通与传达
定位的测量：知觉图
营销专栏 接待业的定位
关键术语
本章小结
讨论题
体验练习
在线练习
参考文献
第三部分 开发接待业与旅游业营销组合
第9章 产品的设计与管理
什么是产品？
产品的层次
核心性产品
配置性产品
支持性产品
扩展性产品
品牌决策
品牌的作用
品牌的范围
定义品牌资产
作为桥梁的品牌资产
多品牌
合作品牌
新产品开发
概念的产生
概念的筛选
概念的开发和测试
产品的概念
营销战略
经营分析
产品开发
市场测试
营销专栏 国家食品实验室协助餐馆开发产品并改进原有产品
商业化
通过兼并进行产品开发
产品生命周期战略
导入期阶段
成长期阶段
成熟期阶段
衰退期阶段
产品剔除
关键术语
本章小结
讨论题
体验练习
在线练习
参考文献
第10章 内部营销
内部营销
营销专栏 Pinehurst 度假和乡村俱乐部“做正确的事”
内部营销过程
一种服务文化的建立
开发一种进行人力资源管理的营销途径
向雇员传达营销信息
营销专栏 内部营销的实践：Lewis酒店
雇员参与产品的筛选
关键术语
本章小结
讨论题
体验练习
在线练习
参考文献
第11章 产品定价：定价的影响因素、定价方法和定价策略
价格
制定价格时考虑的因素
影响价格制定的内部因素
影响价格制定的外部因素
竞争者的价格和开价
总定价法
基于成本的定价法
盈亏平衡点分析和目标利润定价法
基于价值的定价法
基于竞争的定价法
定价策略
新产品定价策略
已有产品定价策略
营销专栏 细分价格：优质的产品以合理的价格在恰当的时间卖给需要它的顾客
心理价格
其他价格因素
价格的涉及效果
价格变动
发动价格调整
营销专栏 网络使顾客很容易查到价格信息
对价格变化的反应
关键术语
本章小结
讨论题
体验练习
在线练习
参考文献
第12章 分销渠道
供应链与价值传递网络
分销系统的实质和重要性
分销渠道的性质
为什么要利用营销中介机构？
分销渠道的功能
渠道级数
营销中介机构
旅行社
旅游批发商
专营机构：旅游经纪人、奖励协会和赌场销售代表
饭店代表
全国性旅行社、州旅行社和地方旅行社
行业公会和预订系统
互联网
导引人员
渠道行为和组织机构
渠道行为
渠道组织机构
选择渠道成员
营销专栏 饭店特许经营
消费者需要
吸引渠道成员
评估主要的渠道选择方案
渠道成员和供应商的责任
企业位置
关键术语
本章小结
讨论题
体验练习
在线练习
参考文献
第13章 产品促销：沟通、促销政策与广告
促销组合策略
整合营销沟通
新的营销沟通局面
转换营销沟通模式
整合营销沟通的需要
开发有效沟通的步骤
识别目标受众
决定沟通目标
营销专栏 汉堡王的广告目标：皇堡消费者
设计消息
选择沟通渠道
营销专栏 谢谢您——伟大的人员沟通
选择消息来源
营销专栏 蓝捷航空公司用消费者作为可靠的来源传递信息：HTTP:/WWW.JETBLUE.COM/EXPERIENCE/
评估沟通的结果
确定营销传播总预算
量力而行法
销售百分比
竞争均势法
目标任务法
管理并协调整合营销传播
每种促销工具的本质
确定促销组合时应考虑的因素
营销专栏 如何做广告代理工作
广告
广告的主要决策
确定目标
确定广告预算
广告信息决策
媒体决策
广告评估
关键术语
本章小结
讨论题
体验练习
在线练习
参考文献
第14章 产品促销：公共关系和销售推广
公共关系
公共关系部的主要活动
与新闻界交往
营销专栏 塔可钟有创意的公关实例
产品宣传
公司的内外沟通
游说
咨询
宣传
营销专栏 Casino Mogul Steve Wynn公共关系创新实例
公共关系过程
调研
建立营销目标
定义目标受众
选择公共关系信息和工具
出版物
实施公共关系计划
评价公共关系效果
接待业的公关机会
单个企业的公关机会
围绕业主/经营者开展的公关活动
围绕经营地点开展的公关活动
围绕产品或服务展开公关活动
危机管理
销售推广
确定促销目标
选择促销工具
寻找创新想法
制订促销计划
当地店铺营销
关键术语
本章小结
讨论题
体验练习
在线练习
参考文献
第15章 专职人员推销
专职人员销售的管理
接待业人员推销的本质
销售队伍目标
销量
高价品销售和跟进式销售
市场份额和市场渗透
产品细节目标
销售队伍结构和规模
按地区分类的销售队伍
市场—细分—结构的销售队伍
市场—渠道—结构的销售队伍
顾客结构的销售队伍
混合结构的销售队伍
销售队伍的规模
组建销售部
内部销售队伍
现场销售队伍
团队销售队伍
关系营销与战略联盟
招聘与培训职业销售队伍
仔细筛选的重要性
树立与公司文化相匹配的期望的品质特征形象
将职位的获得与公司目标相匹配
营销专栏 伦理与企业行为的核心
销售队伍培训
管理销售队伍
选择销售策略
销售技巧：个人推销的原则
营销专栏 识别和限定顾客使航线销售人员取得成功
激励一支职业的推销队伍
对职业推销队伍的评价与控制
关键术语
本章小结
讨论题
体验练习
在线练习
参考文献
第16章 直销和在线营销：建立客户关系
直销
直销的增长和好处
顾客数据和直销
数据的运用
营销专栏 Gezelle系统把数据营销引入饭店业
直销建立了关系
客户关系管理的好处
直销的传统形式
直邮营销
电话营销
Kiosk营销
数字直销技巧
电子邮件
手机营销
播客和影像播客
交互式电视
在线营销
营销和互联网
在线营销范围
建立一个在线营销展示
承诺和在线营销的挑战
关键术语
本章小结
讨论题
体验练习
在线练习
参考文献
第四部分 接待业与旅游业营销管理
第17章 旅游目的地营销
旅游产业的全球化和旅游业对旅游目的地经济的重要性
旅游目的地
旅游业的好处
旅游目的地的管理
可持续的旅游业
旅游产业战略与投资
营销专栏 把筹码押在新建的高速公路上
旅游事件和吸引物
吸引物
细分和监控旅游市场
农家乐旅游业
太空旅游
多日徒步远足和宗教朝圣
义工度假
医疗旅游
识别目标市场
独立吸引物和事件的目的地
游客构成的分类
营销专栏 马里兰旅游发展办公室的案例研究
监测旅游市场
与游客市场沟通
公众形象是争夺游客的成功因素
联合国世界遗产遗址
开发景点和游乐设施的组合产品
组织与管理旅游市场
全国性旅游组织
地方旅游者机构：州代表大会、协会及旅游局
关键术语
本章小结
讨论题
体验练习
在线练习
参考文献
第18章 下一年的营销计划
营销计划的目的
第一部分：经营管理概述
第二部分：公司联系
与其他计划的关系
与营销相关的计划
公司方向
第三部分：环境分析与预测
定位陈述
主要环境因素
竞争分析
市场动态
市场潜力
营销调研
营销专栏 大使公寓饭店
第四部分：市场细分与选择目标市场
分析细分市场
市场—细分—利润分析
目标
第五部分：下一年目标
目标
分级评定目标
配额
计划的沟通
高层管理者
董事会及股东
下属员工
厂商
其他部门
第六部分：实施计划：战略与战术
无界限受众——集群营销
销售战略
分销战略
广告和促销战略
价格战略
产品战略
第七部分：支持战略和达到目标所需要的资源
雇员
其他货币支持
调研、咨询和培训
杂项成本
预算
第八部分：营销控制
销售目标
销售预测与配额
预算约束下的支出
所有营销目标的定期评价
营销活动时间表
营销计划的调整
第九部分：展示和推销计划
第十部分：为未来做准备
资料收集与分析
作为公司成长工具的营销计划
关键术语
本章小结
讨论题
体验练习
在线练习
参考文献
附录 A：服务质量的五差距模型
附录 B：预测市场需求
案例学习
术语表