服务型员工阶梯式素质提升培训与实践

　　本书立足于服务型员工素质的阶梯式培训与实践，旨在帮助企业或单位培养员工良好的综合素养，以改善企业、单位的对外形象，优化员工工作氛围，紧扣职业型、服务型从业人员岗位及工作特点，改革传统培训的授课方式及内容，开发促动式、交流式员工阶梯式素质提升项目，并引入互动游戏及丰富案例内容，以充实全书内容体系。
      本书旨在完整地呈现服务型员工阶梯式素质提升培训包开发成果，涵盖了项目导言、项目目标、互动导入、学一学、小结、挑战自我、拓展空间等系统化项目内容，充分体现了校企共同开发的代表性成果。各项目内容主要针对服务型企业员工素质提升实际需求，从4 个方面进行培训课程研发，包括基本职业能力、职业素养专项、管理素养专项、管理人员内训等，形成了13 个子项目呈阶梯式培训课程，并设计了培训测评与日常考核表格，以利于培训包的使用与执行管理。

　　

第一篇项目概述／1

第二篇基本职业能力篇／3
项目一服务礼仪／3
项目二有效沟通技巧／17
项目三服务型职业人／33
项目四打造执行力团队／43
项目五时间管理／52
第三篇职业素养专项篇／66
项目六顾客投诉处理技巧／66
项目七心理压力管理及良好心态塑造／76
项目八个人职业化与职业化团队／87
项目九敬业、乐业、专业／96
第四篇管理素养专项篇／105
项目十做会思维导图的职场达人／105
项目十一网络营销／115
第五篇管理人员内训篇／124
项目十二内部培训课程开发与设计／124
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项目十三TTT-授课技巧分享／138
第六篇培训测评与日常考核／151
主要参考文献／162