本书分为三篇：沟通理论、组织内外部沟通、个人沟通技能。“沟通理论”篇包括沟通概述、沟通的一般策略；“组织内外部沟通”篇包括组织内部沟通 （包括冲突沟通）、组织的变革沟通、跨文化沟通、与媒体的沟通、危机沟通；“个人沟通技能”篇包括有效演讲 （包括会议沟通）、有效面谈、有效写作、有效倾听、人际沟通。从笔者的经验看，三个模块都很重要：沟通理论打基础；组织内外部沟通解决企业实际中的沟通问题，让学生熟悉企业的各种沟通活动；个人沟通技能的训练是每位要步入职场的学生都必须经过的。笔者在澳大利亚留学期间全程跟踪了“管理沟通”课程的所有教学活动，受益匪浅。在西方商科学生中，该门课程配有大量的演练课、实验课。比如演说，每位学生必须在实验室作 2次以上商务演说并录像，学生自己比照相关要求分析自己需要作哪些改进。因此，本书尽量将有关沟通的问题纳入进来，以便于教师针对不同的学生对象作内容选择。
第 1篇 沟通理论
第 1章 沟通概述 2
学习目标 2
引 例 语言的魔力 2
1.1 沟通在管理中的作用 2
1.1.1 沟通在管理中的重要性 3
1.1.2 沟通在管理中的作用 5
【小案例 1-1】 吉利收购沃尔沃 5
【小案例 1-2】 德国最愚蠢的银行 6
1.2 沟通的基本含义 9
1.2.1 沟通的定义 9
1.2.2 沟通的过程 10
【小案例 1-3】“白领腔”的陈小姐 12
1.3 成功沟通的原则 13
1.3.1 诚恳开放地沟通 13
1.3.2 换位思考 15
【小案例 1-4】 减少的退休金 15
1.3.3 建设性沟通 17
【小案例 1-5】 问题导向的沟通 18
【小案例 1-6】 描述性沟通 19
1.4 管理沟通的教学与研究 19
本章小结 22
复习思考题 23
案例分析 系主任和小张及辅导员的矛盾是如何激化的 23
第 2章 沟通的一般策略 26
学习目标 26
引 例 L为何沟通失败 26
2.1 沟通者策略 28
2.1.1 沟通目标 28
【小案例 2-1】 古井贡酒集团致消费者的公开信 29
2.1.2 沟通者的可信度 32
2.1.3 沟通形式 34
【小案例 2-2】 该怎样选择沟通策略 36
2.2 听众策略 37
2.2.1 听众态度分析 37
2.2.2 听众群体分类 39
【小案例 2-3】 维西尔公司沟通中抓住主要听众反败为胜 39
2.3 信息策略 42
2.3.1 组织信息策略 42
2.3.2 听众记忆曲线 42
2.3.3 传递负面信息策略 44
【小案例 2-4】 拒绝信贷 44
2.4 渠道策略 45
2.4.1 沟通渠道分类 45
2.4.2 沟通渠道选择策略 46
【小案例 2-5】“邮件门”事件中的沟通 47
2.5 反馈策略 49
【小案例 2-6】 某公司物资设备质量的反馈制度 49
2.6 文化策略 51
本章小结 51
复习思考题 52
沟通游戏 52
案例分析 R汽车配件公司人事制度改革 53
第 2篇 组织内外部沟通
第 3章 组织内部沟通 57
学习目标 57
引 例 跨国公司的沟通制度 57
3.1 影响组织内部沟通的因素 58
3.1.1 组织内部沟通效果 58
3.1.2 影响组织内部沟通的因素 59
3.2 组织内部纵向沟通艺术 67
3.2.1 纵向沟通障碍 68
3.2.2 向下沟通艺术 68
【小案例 3-1】 罚款被取消 69
【小案例 3-2】 汇报的改进 70
【小案例 3-3】 市场部的溃散 71
【小案例 3-4】 处罚唐司机 73
3.2.3 向上沟通艺术 75
【小案例 3-5】 为何任务被耽搁 76
【小案例 3-6】 杜拉拉的汇报艺术 77
【小案例 3-7】 谁当副总经理 78
【小案例 3-8】 怎样安排旅游 80
3.3 组织内部横向沟通艺术 82
3.3.1 横向沟通的障碍 82
3.3.2 横向沟通的艺术 83
【小案例 3-9】 部门合作为何失败 83
3.4 团队沟通的意义和艺术 84
3.4.1 团队沟通的意义 84
3.4.2 团队沟通艺术 84
3.5 组织的冲突沟通 85
3.5.1 冲突的含义及产生原因 86
【小案例 3-10】 防御性对话与支持性对话 86
3.5.2 冲突的类型及作用 87
【小案例 3-11】 GE等公司激发良性冲突 87
3.5.3 冲突的沟通策略 88
【小案例 3-12】 董事长是如何解决冲突的 88
【小案例 3-13】 邓汶和喻威的冲突处理 89
本章小结 92
复习思考题 93
案例分析 小周错在哪里 93
沟通游戏 迷失丛林 94
第 4章 组织的变革沟通 96
学习目标 96
引 例 “告状局”的沟通改革 96
4.1 变革沟通的意义 97
4.2 变革沟通的策略 98
4.3 变革不同时期的沟通策略 98
本章小结 99
复习思考题 99
案例分析 热处理车间多用炉组的工资分配改革 99
管理沟通 4
第 5章 跨文化沟通 105
学习目标 105
引 例 对新生代员工上班玩电子游戏问题的处理 105
5.1 跨文化沟通的意义 107
5.2 东西方沟通文化的差异 107
【小案例 5-1】 万科的职委会 108
5.3 跨文化沟通策略 110
【小案例 5-2】 联想并购 IBM个人电脑部门 110
本章小结 113
复习思考题 113
第 6章 与媒体的沟通 114
学习目标 114
引 例 胡辛束：新媒体如何助力企业品牌升级 114
6.1 认识媒体 117
6.1.1 媒体概述 117
6.1.2 新闻报道的原则 121
6.1.3 我国新闻职业规范 122
6.2 企业与媒体的沟通 125
6.2.1 媒体活动的组织策划 126
6.2.2 新闻发布会 127
【小案例 6-1】“7 · 23”甬温线特别重大铁路交通事故新闻发布会 131
6.2.3 新闻稿件撰写 133
【小案例 6-2】 陈光标微博晒亿元“钱山” 134
6.3 企业与媒体的长期合作 134
6.3.1 媒体沟通渠道的建立和维护 134
6.3.2 与媒体记者保持互动 135
本章小结 136
复习思考题 136
案例分析 “标准门”之争 谁的危机 136
案例策划 企业庆典策划 151
第 7章 危机沟通 153
学习目标 153
引例 央视“3 · 15”晚会曝光互动百科成最大虚假广告“垃圾站” 153
7.1 危机管理概述 153
7.1.1 危机的含义及分类 154
7.1.2 危机意识 155
7.1.3 危机管理过程 156
7.2 危机预防 157
7.2.1 危机预测 157
【小案例 7-1】 某公司的危机预警制度 158
【小案例 7-2】 某餐饮企业 《危机处理手册》 部分内容 159
7.2.2 危机预演 160
7.2.3 危机预防的组织保证 160
7.3 危机处理 161
7.3.1 危机处理的“雄鹰”政策、“鸵鸟”政策 161
【小案例 7-3】“泰莱诺尔”药物中毒事件 162
【小案例 7-4】 埃克森公司原油泄漏事件 163
7.3.2 危机处理的基本原则和策略 165
7.4 危机处理中的媒体沟通策略 166
7.4.1 “3T”原则 166
7.4.2 “7W”策略 167
7.5 不同类型的危机处理 167
7.5.1 企业自身经营管理不善而导致的危机 167
【小案例 7-5】“碧绿液”与“长沙水”的差异 168
7.5.2 由于外界环境变化而导致的危机 168
【小案例 7-6】 万科抗震救灾中的危机 169
【小案例 7-7】 大众“尾气门”事件 172
本章小结 172
复习思考题 173
案例分析 173
第 3篇 个人沟通技能
第 8章 有效演讲 175
学习目标 175
引 例 年轻人能为世界做什么 175
8.1 演讲概述 176
8.1.1 演讲的含义 176
8.1.2 演讲的方式 176
8.2 演讲的准备与构思 178
8.2.1 演讲的特点 178
8.2.2 演讲的准备 179
8.2.3 演讲的构思 181
【小案例 8-1】 祭舜帝文 183
8.3 有效演讲的技巧 184
8.3.1 演讲的心理技能 184
8.3.2 把握有声语言的运用技巧 185
【小案例 8-2】 我有一个梦想 187
8.3.3 合理运用体态语言 190
8.3.4 处惊不慌 灵活控场 191
【小案例 8-3】 小布什幽默解尴尬 192
8.3.5 即兴插说的技巧 192
8.3.6 充分利用直观教具 193
8.4 会议沟通 195
8.4.1 明确会议目的及规模 195
8.4.2 确定与会者角色和职责 196
8.4.3 会议管理流程 197
【小案例 8-4】 某公司 2016年技术工作规划会议 199
本章小结 203
复习思考题 203
演讲练习 203
第 9章 有效面谈 206
学习目标 206
引 例 怎样与打私人电话的张先生面谈 206
9.1 面谈概述 206
9.1.1 面谈的概念和特征 207
9.1.2 有效面谈的原则 207
9.2 有效面谈步骤 208
9.2.1 面谈准备 208
9.2.2 面谈过程控制 211
【小案例 9-1】 问得好，让沟通更有效 212
9.3 不同面谈类型及技巧 213
9.3.1 信息收集面谈 213
9.3.2 招聘面谈 214
【小案例 9-2】 如何正确提问 214
【小案例 9-3】 小 A的面试过程及分析 216
9.3.3 绩效面谈 218
【小案例 9-4】 关于个人评估的疑问与上司的沟通 220
9.3.4 裁员面谈 222
【小案例 9-5】 某公司裁员面谈六部曲 223
【小案例 9-6】 雅虎 2008年裁员的经验分享 224
9.3.5 个人管理面谈计划 225
本章小结 226
复习思考题 227
案例分析 怎样面谈更好 227
第 10章 有效写作 229
学习目标 229
引 例 辞职信 229
10.1 写作沟通概述 230
10.1.1 写作沟通的特点 230
10.1.2 写作沟通的障碍 231
10.1.3 写作沟通的原则及适用范围 231
10.1.4 写作沟通的写作过程 233
10.2 写作沟通中的逻辑 234
10.2.1 写作沟通中的逻辑层次 234
10.2.2 写作沟通中的结构安排 234
【小案例 10-1】 如何安排“总经理办公室功能的调查报告”的结构 235
10.2.3 选择对受众适度的信息 236
10.3 常用商务写作 237
10.3.1 市场调查报告的写作 237
【小案例 10-2】 SS产品的市场调查报告 239
10.3.2 经济活动分析报告的写作 239
【小案例 10-3】 A公司财务成本分析报告 240
10.3.3 可行性研究报告的写作 241
【小案例 10-4】 关于参股成立碳碳复合材料公司的报告 243
10.3.4 年度工作报告的写作 246
【小案例 10-5】 2016年××市烟草专卖局专卖管理工作总结 247
10.3.5 商业函件的写作 248
【小案例 10-6】 催款函 250
【小案例 10-7】 部分公函样本 251
10.3.6 简历和求职信的写作 252
【小案例 10-8】 传统简历 253
【小案例 10-9】 技能型简历 254
【小案例 10-10】 求职信实例 255
【小案例 10-11】 两封不同的书信 255
本章小结 256
复习思考题 257
第 11章 有效倾听 258
学习目标 258
引 例 在逃纳粹分子的抓捕 258
11.1 倾听概述 258
11.1.1 倾听的含义及意义 259
11.1.2 倾听的类型 261
【小案例 11-1】 A经理用倾听化解客户抱怨 261
【小案例 11-2】 顾客为何不买汽车了 263
11.2 倾听的障碍 263
11.2.1 环境障碍 263
11.2.2 倾听者障碍 264
【小案例 11-3】 电影 《撞车》 里的倾听障碍 264
11.3 提高倾听能力的策略 268
11.3.1 有效倾听的原则 268
11.3.2 倾听策略 269
【小案例 11-4】 咨询者的倾听技术 270
11.3.3 提高倾听魅力 273
本章小结 274
复习思考题 275
倾听训练 275
第 12章 人际沟通 276
学习目标 276
引 例 她俩为何反目成仇 276
12.1 个性特征与沟通 276
12.1.1 能力与沟通 277
12.1.2 性格与沟通 279
12.1.3 气质与沟通 286
12.2 环境氛围与沟通 289
12.2.1 沟通场所的选择 290
12.2.2 沟通场所的布置 290
12.3 人际沟通 292
12.3.1 人际沟通含义及过程 292
12.3.2 人际沟通行为影响因素 293
12.3.3 人际沟通障碍及克服 297
12.3.4 人际沟通风格 301
12.3.5 人际沟通的技巧 303
【小案例 12-1】 她为何勇斗歹徒 304
【小案例 12-2】 梦洁爱家文化内涵 307
本章小结 308
复习思考题 309
案例分析 冷科长与牛先生 309
主要参考文献 311
| 会员指南
