客户关系管理（第四版）

　　《客户关系管理》一书自2005年出版发行以来，一直受到广大读者的关注和厚爱，前后20 次印刷，发行十几万册，被百多所高校用作客户关系管理课程的教材。本书曾入选教育部普通高等教育“十一五”国家级规划教材。经过多年教学的实践，我们在此基础上结合近年来客户关系管理在理论和实践上的最新发展，特别是结合在互联网上的营销理论与实践，对本书再次进行了修订，并使之入选教育部“十二五”普通高等教育本科国家级规划教材。客户关系管理（customer relationship management，CRM） 是使企业扩大市场规模、增强核心竞争力、加速提升运营效率的一种成功的经营管理模式，是现代管理科学与现代信息技术相结合的产物，是企业为最终完成运营目标所创造并使用、由计算机软硬件集成系统来辅助实现的现代企业经营管理模式的解决方案的总和。在客户关系管理中，企业围绕客户这个中心来完成其业务流程的重组和组织结构的再造，展开系统的客户研究，全面提升客户满意度，核心思想是建立客户忠诚，最终达到提升企业运营效率的目的。

　　第一篇原理篇
第1 章概述 2
学习目标 2
主要解决的问题 2
1.1 电子商务时代企业经营管理的变革 3
1.2 客户关系管理的兴起 14
1.3 客户关系管理的概念与内涵 19
1.4 客户关系管理的研究现状与发展趋势 22
本章小结 27
复习思考题 27
技能实训题 27
第2 章客户 28
学习目标 28
主要解决的问题 28
2.1 客户的概念 29
2.2 客户满意 32
2.3 客户忠诚 39
2.4 客户价值 43
2.5 客户的盈利能力与客户终身价值 51
本章小结 53
复习思考题 53
技能实训题 54
第3 章关系营销 55
学习目标 55
主要解决的问题 55
3.1 关系营销的产生与发展 56
3.2 关系营销概述 60
2 客户关系管理
3.3 关系营销的实施 68
3.4 关系营销的价值测定 72
本章小结 73
复习思考题 74
技能实训题 74
第4 章客户关系管理理论 75
学习目标 75
主要解决的问题 75
4.1 客户关系管理的理念基石 76
4.2 客户关系管理的核心思想与运作流程 82
4.3 客户关系管理的主要内容 85
4.4 客户关系管理建立的基础、目的与原则 96
4.5 客户关系管理的作用与功能 99
本章小结 102
复习思考题 103
技能实训题 103
第二篇系统篇
第5 章客户关系管理系统理论 105
学习目标 105
主要解决的问题 105
5.1 CRM 系统的概念 106
5.2 CRM 系统的一般模型 112
5.3 CRM 系统的组成 114
5.4 CRM 系统功能划分 117
5.5 CRM 系统的发展趋势 124
本章小结 133
复习思考题 134
技能实训题 134
第6 章客户关系管理系统 135
学习目标 135
主要解决的问题 135
6.1 CRM 系统的分类 136
6.2 运营型CRM  137
6.3 分析型CRM  141
6.4 协作型CRM  146
6.5 eCRM  148
6.6 客户服务中心 155
目录 3
本章小结 165
复习思考题 165
技能实训题 166
第7 章CRM 系统中的商务智能技术 167
学习目标 167
主要解决的问题 167
7.1 商务智能 168
7.2 数据仓库概述 173
7.3 CRM 系统中的数据仓库技术 177
7.4 OLAP技术及其在CRM 系统中的应用 181
7.5 数据挖掘概述 186
7.6 CRM 系统中数据挖掘的应用 198
本章小结 201
复习思考题 201
技能实训题 201
第8 章客户关系管理系统设计与开发 202
学习目标 202
主要解决的问题 202
8.1 客户关系管理系统开发流程概述 203
8.2 客户关系管理系统需求分析 205
8.3 系统设计 211
8.4 系统实施 223
8.5 系统测试 225
本章小结 227
复习思考题 227
技能实训题 228
第三篇企业篇
第9 章客户关系管理战略 230
学习目标 230
主要解决的问题 230
9.1 客户关系管理战略概述 231
9.2 CRM 的远景和目标 235
9.3 客户战略的制定 238
9.4 CRM 战略的核心活动 241
9.5 CRM 战略实施的评价 246
9.6 案例分析——西蒙电气CRM 战略实施 250
本章小结 252
4 客户关系管理
复习思考题 253
技能实训题 253
第10 章客户关系管理和客户分析 254
学习目标 254
主要解决的问题 254
10.1 客户分析 255
10.2 客户识别 257
10.3 客户互动 265
10.4 客户知识 270
10.5 客户关系管理能力 275
本章小结 284
复习思考题 285
技能实训题 285
第11 章客户关系管理与企业变革 286
学习目标 286
主要解决的问题 286
11.1 客户关系管理与企业核心竞争力 287
11.2 客户关系管理与业务流程重组 297
11.3 客户关系管理与企业组织再造 301
11.4 客户关系管理与企业文化建设 307
11.5 案例分析——从惠普到汉普，CRM 与管理变革同行 311
本章小结 314
复习思考题 315
技能实训题 315
第12 章CRM 与ERP、SCM、BI 的系统整合 316
学习目标 316
主要解决的问题 316
12.1 CRM 与ERP的整合 317
12.2 CRM 与SCM 的一体化 326
12.3 CRM 与BI的整合 332
12.4 CRM 与ERP、SCM 及BI整合的实现 340
12.5 案例分析——海尔集团四大方案整合 344
本章小结 346
复习思考题 346
技能实训题 347
目录 5
第四篇实践篇
第13 章客户关系管理项目实施 349
学习目标 349
主要解决的问题 349
13.1 CRM 系统的实施概述 350
13.2 CRM 系统实施成功的关键因素 356
13.3 CRM 系统实施方法论及一般过程 359
13.4 实施CRM 项目管理 367
本章小结 376
复习思考题 376
技能实训题 376
第14 章客户关系管理运行绩效及成本效益分析 377
学习目标 377
主要解决的问题 377
14.1 CRM 的运行绩效评价 378
14.2 CRM 的实施成本 386
14.3 CRM 的效益分析 391
本章小结 397
复习思考题 398
技能实训题 398
第15 章客户关系管理案例 399
学习目标 399
主要解决的问题 399
15.1 迪克连锁超市客户关系管理案例 400
15.2 耐克客户关系管理案例 401
15.3 屈臣氏客户关系管理案例 402
15.4 上海金丰易居客户关系管理案例 404
15.5 泰国东方饭店客户关系管理案例 407
15.6 马狮百货集团客户关系管理案例 408
15.7 万科客户关系管理案例 409
15.8 Yorkshire Water客户关系管理案例 411
本章小结 413
复习思考题 413
技能实训题 413
第16 章商业银行客户关系管理 414
学习目标 414
主要解决的问题 414
6 客户关系管理
16.1 商业银行客户关系管理概述 415
16.2 商业银行CRM 系统 419
16.3 中国工商银行CRM 系统分析 427
本章小结 434
复习思考题 434
技能实训题 434
主要参考文献 435