旅游景区服务与管理（第四版）

　　此次修订主要着眼以下几个方面：
1） 着眼于全域旅游背景
未来旅游业将从企业单打独享向社会共建共享转变，从景区内部管理向全面依法治理转变，从部门行为向政府统筹推进转变，从单一景点景区建设向综合目的地服务转变等。发展全域旅游，有利于不断提升旅游业现代化、集约化、品质化、国际化水平，更好地满足旅游消费需求。本书案例从小县城到“大景区”，比如：浙江桐庐打造全域旅游名片；比亚迪——精雕细琢工业旅游产品；河北——旅游扶贫的“动”字经；三瓜公社——这个“网红”为何红等，都是实施“旅游+”产业融合战略、全域旅游发展的业界实践。
2） 着眼于供给侧结构改革
新时代我国旅游领域主要矛盾体现为人民日益增长的旅游美好生活需要和不平衡不充分的旅游发展之间的矛盾，迫切要求进行旅游供给侧结构改革。宁夏——景区争打研学旅旅游牌、众信体验店咖啡文化＋旅行生活、从卖旅游产品到卖生活方式——三亚度假酒店引领旅游新变化等研学旅行产品、文化休闲体验产品就是旅游景区的新业态产品，这些产品把高深的文化内涵转化成为平易近人、参与感强和普适性好的文化休闲娱乐产品，集休闲、交友、体验、销售等多种功能于一体。随着休闲时代的到来，休闲慢生活逐步成为人们的愿景，未来，旅游就是要回归生活本原。
3） 着眼于优质旅游追求
我国旅游业将从高速增长阶段转向优质发展阶段，将大力实施“优质旅游”品牌战略。优质旅游就是更加安全的旅游，更加文明的旅游，更加便利的旅游，更加快乐的旅游。绿水青山就是金山银山，优质的环境氛围是游客体验质量的保障。本次修订把厕所革命、文明旅游、旅游安全、社区协调、承载量管理等置于更为突出的位置，专门讨论，更多着墨。书中引用介绍了如江西省景德镇古窑民俗博览区的厕所“舒园”等系列亮点突出的旅游厕所、三亚推广旅游标准化体系认证培育景区商家诚信经营的风气的创新实践经验等，以飨读者。
4） 着眼于创新发展理念
如果说“食、住、行、游、购、娱”是旅游基本要素，那么“商、养、学、闲、情、奇”就是今天的旅游发展要素，景区的个性化发展是市场所趋。激发学习者的灵活思考和创新能力，始终是本书所坚持的。本书精选的以华侨城和长隆集团为代表的主题酒店集群儿童产品设计、扬州何园“何家千金”、广东景区开发“雨”资源、舟山——特色体验活动备受游客青睐、在杭帮菜博物馆品老杭州的味道等项目，希冀能为读者带来灵感，激发创新创业的热情和激情。
5） 着眼于国际观视野
2017 年9 月12 日，经国务院批准，由中国发起的第一个全球性、综合性、非政府、非营利国际旅游组织——世界旅游联盟（World Tourism Alliance，WTA） 正式成立，显示了中国致力于改善世界旅游治理体系的担当和能力。我国出境旅游人数和旅游消费均列世界第一，对全球旅游业贡献不断提升，中国旅游市场全球瞩目。本书带给读者的意大利波河三角洲旅游推介“粉色生蚝”迎中国游客、印尼巴厘岛乌布艺术村落、澳大利亚乌鲁鲁大红岩营销推广、西西里欲使出“洪荒之力”招揽中国游客旅游项目等，祈愿有助于启发读者以更宽的视野、更高的境界了解和思考旅游景区的发展。

　　

第1 章旅游景区概述/ 1

1.1 旅游景区的概念/ 3
1.2 旅游景区的发展历程与趋势/ 8
1.3 旅游景区服务与管理的内容/ 23
1.4 旅游景区服务与管理的方法/ 25
第2 章旅游景区接待服务/ 37
2.1 票务服务/ 39
2.2 闸口服务/ 43
2.3 游客中心服务/ 47
第3 章旅游景区解说服务/ 57
3.1 旅游景区解说服务概述/ 59
3.2 旅游景区导游解说服务/ 62
3.3 旅游景区自助式解说服务/ 75
3.4 旅游景区解说系统的规划/ 83
第4 章旅游景区商业服务/ 91
4.1 旅游景区餐饮服务/ 93
4.2 旅游景区住宿服务/ 106
4.3 旅游景区交通服务/ 115
4.4 旅游景区购物服务/ 120
第5 章旅游景区营销管理/ 135
5.1 旅游景区营销策略/ 137
5.2 旅游景区营销创新/ 148
5.3 游客体验产品设计/ 156
5.4 文化旅游产品设计/ 166
第6 章旅游景区安全管理/ 177
6.1 旅游景区安全事故表现形态及原因分析/ 179
旅游景区服务与管理
2
6.2 旅游景区安全控制与管理/ 188
6.3 旅游景区专项安全管理/ 195
6.4 旅游景区安全事故应急处理/ 204
第7 章旅游景区环境管理/ 211
7.1 旅游景区的可持续发展/ 213
7.2 旅游景区自然生态环境管理/ 218
7.3 旅游景区人文环境质量管理/ 237
第8 章旅游景区品牌管理/ 251
8.1 旅游景区品牌概述/ 253
8.2 旅游景区品牌设计/ 258
8.3 旅游景区品牌传播/ 264
8.4 旅游景区品牌延伸/ 277
综合案例/ 282
综合案例1 理念创新——以景带村，以农为本，创新创业/ 283
综合案例2 管理创新——智慧管理，跨界融合，互惠共赢/ 286
综合案例3 服务创新——以人为本，细分市场，精准服务/ 287
综合案例4 产品创新——根于文化，创意体验，寓教于乐/ 290
综合案例5 营销创新——灵动策划，立体传播，多彩营销/ 292
主要参考文献/ 295
附录一《旅游景区质量等级的划分与评定》（修订） / 298
附录二推荐网站/ 313