旅游服务心理学

　　围绕党的二十大报告提出的“坚持以人民为中心的发展思想”，中国文旅行业秉承“以游客为中心”的服务理念，持续关注人民的幸福旅行体验，为实现中国式现代化而不懈奋斗。随着人工智能、虚拟现实（VR） 和增强现实（AR） 等技术的迅猛发展，数字文旅产品得以实现更加真实、沉浸式的体验，个性化、品质化、智慧化逐渐成为旅游产品和服务升级的主方向。此时，“以情补智”“情智交汇”的旅游心理服务就显得越发可贵且重要了。
在数字文旅时代，面对行业“将理论运用于实践”的要求、学生“学以致用”的诉求，我们编写了《旅游服务心理学》一书。本书以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，针对高等职业教育旅游类专业人才培养特色及要求，依据高等职业学校专业教学标准，立足新时代学生的个性特质、职业发展和成才规律，围绕“走进‘心’的世界”“倾听‘心’的声音”“搭建‘心’的桥梁”“用‘心’做好服务”“用‘心’创新服务”“ 给‘ 心’ 一缕阳光” 六大模块、十五个项目呈现文旅服务岗位的心理服务知识、心理服务技能、综合服务素养， 体现了“ 德技并修”“ 育训结合”“ 岗课赛证融通”等新时代职教育人理念。

　　目　录
模块一　走进“心”的世界
——了解旅游服务心理／1
项目一
认知心理学／3
任务一　心理学的内涵／3
任务二　心理学的基本流派／6
项目二
认知文旅服务／9
任务一　旅游服务产品的内涵／9
任务二　中国特色文旅的发展／14
项目三
认知旅游服务心理学／18
任务一　旅游服务心理学的理论基础／18
任务二　旅游服务心理学的分析框架／20
模块二　倾听“心”的声音
——旅游者的心理透视／29
项目一
旅游消费行为心理分析／31
任务一　旅游消费行为及特点／31
任务二　旅游消费的决策过程／39
2 旅游服务心理学

项目二
旅游者知觉分析／50
任务一　旅游消费中的知觉规律／50
任务二　旅游条件的知觉／62
项目三
旅游者需求与动机分析／75
任务一　基于旅游需求的产品设计／75
任务二　多元驱动的旅游动机／85
模块三　搭建“心”的桥梁
——旅游服务的心理环境／95
项目一
旅游服务中的客我交往关系／97
任务一　客我交往的心理特点与基本原则／97
任务二　双重服务的内涵与心理服务特点／106
项目二
客我双方人格与态度分析／115
任务一　人格特征与旅游行为／115
任务二　人格结构与旅游行为／125
任务三　态度偏好与旅游行为／130
模块四　用“心”做好服务
——旅游营销中的心理服务／141
项目一
服务场景的心理暗示／143
任务一　服务场景的构成／143
任务二　智能化服务场景与游客心理／152
目　录3
项目二
旅游产品的规范展示／161
任务一　旅行社门市接待服务／161
任务二　产品展示的心理服务／166
模块五　用“心”创新服务
——旅游行程中的心理服务／175
项目一
客我交往，找准时机／177
任务一　导游带团中的心理服务与技巧／177
任务二　旅游食宿中的心理服务与技巧／184
任务三　旅游购物中的心理服务与技巧／191
项目二
言行一致，全面沟通／201
任务一　旅游服务沟通模式／201
任务二　旅游群体沟通策略／210
项目三
转危为机，处理投诉／223
任务一　旅游者投诉心理／223
任务二　投诉处理策略／228
模块六　给“心”一缕阳光
——旅游企业员工心理及其调适／235
项目一
旅游企业领导行为与团队管理／237
任务一　领导行为与员工心理／237
任务二　管理激励与团队精神／243
4 旅游服务心理学
项目二
旅游企业员工心理状态调适／257
任务一　情绪察觉与状态调整／257
任务二　身心舒压与逆商培养／265
参考文献／275