客房服务与管理(第二版)

　　

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本书在编写中力求体现以下特点：1.针对性。本书面向职业院校旅游大类下相关专业学生在高星级酒店、连锁快捷酒店、民宿、邮轮等多种住宿业态岗位就业的需求，适应酒店数字化运营和管理对人才的要求，有针对性地安排和设计内容和形式。此次修订在项目三中增加了酒店客房

数字化发展方面的介绍，更新了配套数字资源中的部分内容。2.实用性。本书与职业标准接轨，注重知识与技能的相互依存和促进，旨在帮助
学生掌握对接真实工作场景所需的职业知识、技能和能力，较快适应职业环境的需要，成长为行业企业发展所需的高素质技术技能型人才。
3.丰富性。本书将“情境化”、“个性化”和“外显化”三个要素的具体内容整合于教材设计中，此次修订进一步整合了与教材配套的丰富的数字资源，在精减数量的基础上重新分类，“知识链接”“微课视频”“案例精选”“业务表单”“拓展阅读”“厚德精技”“职业引导”从不同角度构成教材学习的立体化，创建了一种开放的学习环境，以求拓宽学生视野，提升其职业综合能力。

　　目 录
1 　项目一　客房岗位认知／1
任务一　熟悉部门概况／3
任务二　客房产品认知／10
2 　项目二　客房清洁保养／29
任务一　客房清扫准备／31
任务二　走客房的清扫／37
任务三　其他房态整理／50
任务四　客房杀菌消毒／60
3 　项目三　对客服务技能／65
任务一　客房常规服务／67
任务二　客房专项服务／76
任务三　特殊情况处理／85
4 　项目四　公共区域清洁／89
任务一　日常清洁保养／91
任务二　PA专项技能／98
5 　项目五　对客服务管理／111
任务一　服务质量管理／113
任务二　卫生质量控制／123
6 　项目六　客房物资管理／131
任务一　客房设备管理／133
任务二　客房用品控制／138
任务三　客房布草管理／141
7 　项目七　客房安全管理／147
任务一　消防安全控制／149
任务二　安全事件处理／156
任务三　客房职业安全／161
主要参考文献／165