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丛 书 名
：21世纪高职高专精品教材 • 工商管理类作 者
：丁雯定 价
：￥46译 者
：版 次
：6-1I S B N
：978-7-5654-5670-1开 本
：16出版时间
：2025-07-15页 码
：235
第六版核心更新亮点如下：
1. 融合新技术应用，打造智能服务的新认知。数字化与智能化技术正在以爆发式的速度重塑客户服务领域。第六版教材全面更新了相关内容，从理论到实践层面对人工智能、大数据分析、社交媒体服务、移动端服务等技术及渠道的应用进行了系统性梳理。在教材中，我们不仅详细分析了这些服务渠道的特点及适用场景，还通过引入最新的企业成功案例，解析了如何高效整合服务资源、优化全渠道客户触点体验的具体解决方案。此外，我们全面解析了数字化背景下学生职业生涯发展规律，帮助学生在学习中将理论与实践相结合，建立面向未来的客户服务认知。
2. 强调以“学生体验”为中心的教学思路。在本次修订中，我们更加注重学生的学习体验，将“互动式学习”融入整个教材设计中，通过案例分析、课堂讨论、分组模拟实践、角色扮演等方式，增强学生的参与感和学习兴趣。教材中的理论不再是孤立地讲解，而是通过实操与模拟等围绕真实场景展开。例如，在“客户投诉处理”模块中，学生可以扮演企业客服人员，尝试解决客户实际问题，从中理解情绪管理、问题分层处理和解决方案的实际·2·客户服务实务应用。通过强调参与式教学，我们希望学生不仅能掌握技能，还能深刻体会客户需求与服务应用的核心要义。
3. 顺应国内服务业发展成果，构建全新案例资源。近年来，中国服务业取得了举世瞩目的成就，涌现了一批在服务理念与实践上走在前列的优秀本土品牌。因此在第六版中，我们对上一版中的国外案例进行了大量删除，大量采用国内企业和品牌的成功实践。例如，新增的案例涵盖了京东的客服数字化转型、胖东来服务质量管理、小米的社群化客户服务实践等，让教材内容更符合国内市场的发展实际，同时增强了本教材的阅读亲切感与文化融入感。这些本土化案例不仅能帮助学生深刻理解中国服务业的发展逻辑，也能启发他们探索更多本土品牌的成长之路。
4. 结构更合理，内容更全面，与新理论和技术接轨。在内容框架方面，我们对全书结构进行了精心优化，使其更适应现代客户服务理论与技术的应用需求。我们补充了最新的服务发展理论与服务工，包括服务设计思维、心理学与服务体验结合等内容，这些知识将帮助学生理解服务如何从感官、情绪等多方面塑造客户体验。此外，本教材新增“心理赋能服务”微课教学内容（扫二维码就可以学习客户服务方面的心理学理论，如微课1-4 自我效能感理论），通过剖析心理学现象与服务实践的交集，从全新视角帮助学生理解客户服务与所运用策略之间的科学逻辑。这些改动为学生提供了更为全面的学习资源，弥补了以往版本中对应内容的空白。
5.为落实教育部“推进职业教育信息化发展”和“教学与信息技术深度融合”的要求，第六版教材实现了纸质教材与数字化资源的全面整合。更新二维码教学资源，让学生通过移动设备随时获取拓展素材、案例分析和延展学习视频，推动“移动学习”的落地。除此之外，还配备了完整的数字化资源包，包含课程门户网站、高清录播课程、30 余个情景微课10 套考试题库以及互动问答社区。这些资源充分满足混合式教学需求，通过打通线上线下的学习场景，实现自主学习、团队协作和效果评估的一体化，显著提升了教学效率和学习体验。
