金融服务外包概论

　　本教材具有以下特点：.校企合作，双元开发。本教材由金融服务行业专家与资深教育工作者共同编写，确保了内容的权威性和实用性。本教材引入企业真实案例，使学生能够直观地理解金融服务外包的实际运作，增强学习的针对性和有效性。2.内容前瞻，科学先进。在编写过程中，我们严格遵循国家职业教育教材编写的相关标准和要求，注重教材的思想性、科学性、先进性和适用性。同时，我们还积极吸纳最新的行业研究成果和技术动态，确保教材内容的前沿性和时效性。金融服务外包概论23.适用广泛，灵活多样。本教材既适合高等职业院校经济类、管理类等相关专业的学生作为专业教材使用，也适合作为金融行业从业人员及社会人员的自学参考用书。本教材中设置了案例导入、做中学和项目训练等栏目，旨在培养学生的分析能力、实践能力和创新能力。4.数字化资源丰富。为了满足数字化学习的需求，本教材配套了丰富的数字化资源，包括电子课件、数字人视频、习题参考答案等，这些资源将有助于学习者更好地理解和掌握金融服务外包的相关知识和技能，为学习者提供全方位、多角度的学习体验，同时有效对接行业竞赛，为就业提供帮助。

　　项目一　服务外包概述／1
任务一　服务外包的概念及分类／4
任务二　服务外包的理论基础／8
任务三　中国服务外包的发展现状／10
项目二　金融服务外包概述／23
任务一　金融服务外包的概念和分类／25
任务二　金融服务外包的特征和作用／28
任务三　金融机构的外包模式及收益／31
任务四　中国金融服务外包的发展趋势／34
项目三　金融服务外包的主要形式与内容／39
任务一　金融信息技术外包／41
任务二　金融业务流程外包／46
任务三　金融知识处理外包／55
项目四　金融服务外包的业务流程／59
任务一　外包合同签订／61
任务二　外包合同履行／63
任务三　外包合同终止与解除／67
任务四　金融服务外包的基本原则／71
项目五　客户服务技巧／77
任务一　优质客户服务／79
任务二　金牌客户服务人员／87
任务三　客户服务中的技巧／89
任务四　压力与情绪管理／95
项目六　客户沟通技巧／117
任务一　客户沟通概述／119
目录
金融服务外包概论2
任务二　沟通技巧／123
任务三　谈判技巧／129
项目七　金融服务外包管理岗位技能／141
任务一　数据分析处理／143
任务二　录音质量抽检及分析技巧／150
任务三　现场管理及人员调配技巧／158
任务四　绩效管理及运营体系搭建／162
项目八　金融服务外包电话营销技能／169
任务一　电话营销概述／172
任务二　电话营销调研／174
任务三　处理客户投诉和抱怨的技巧／179
任务四　电话销售实训／187
项目九　金融服务外包风险管理与控制／197
任务一　金融服务外包风险种类／200
任务二　金融服务外包风险识别／201
任务三　金融服务外包风险度量／207
任务四　金融服务外包风险控制与治理／208
项目十　金融服务外包领域人工智能的应用／219
任务一　智能客服与个性化服务／221
任务二　业务流程自动化与效率提升／225
任务三　风险管理与安全防控／233
参考文献／241