连锁门店营运与管理实务（第四版）

　　本次修订主要从连锁门店营运与管理概述入手，涉及连锁门店的组织结构、人员配置和经营绩效管理，连锁门店店长的作业化管理，连锁门店卖场的布局和管理，连锁门店商品陈列管理，连锁门店理货作业管理，连锁门店进存货和盘点管理，连锁门店收银作业管理，连锁门店销售作业管理，连锁门店促销活动和门店专柜管理，连锁门店顾客投诉和顾客关系管理，连锁门店防损和安全管理等内容。
本次修订主要体现在以下几个方面：
1.为线上线下混合式教学的实施提供平台支撑，打造新形态教材。本书所配套的多媒体资源已接入东北财经大学出版社的财学院教学平台（www.idufep.com），选用本教材的老师可以通过此平台方便地实现在线互动教学，感受新形态教材为线上线下混合式教学的实施所带来的全新体验。
2.突出配套资源的可视化和教材的趣味性。为提高学生的学习兴趣，反映最新教学改革成果，此次修订新增加了微课、动画、图表、研究报告及中国连锁经营协会制定的行业标准等教学资源，学生可以通过扫描二维码的方式方便快捷地进行访问，拓宽视野。
3.体现岗位性、注重实操性和突出职业性。本次修订注重在收货、理货、收银、销售、客服、防损等岗位能力培养方面的理念更新、知识更新、案例更新，使本书内容更加科学合理，更贴近实际。

　　

根据《国家教材委员会关于首届全国教材建设奖奖励的决定》（国教材〔2021〕6号），本教材被授予”全国优秀教材二等奖“。

　　第1章连锁门店营运与管理概述／1
学习目标／1
引例国内购物中心实施“星级”标准／1
1.1 连锁门店的类型、特点和功能／2
1.2 连锁门店营运管理的目标、作用和内容／5
1.3 连锁门店营运管理标准制定和标准化／7
本章小结／12
主要概念／12
基础训练／12
实践训练／13
第2章连锁门店的组织结构、人员配置和经营绩效管理／14
学习目标／14
引例欧尚在华门店架构调整E类门店裁撤处长／14
2.1 连锁门店的组织结构及责权划分／15
2.2 连锁门店的岗位设置与人员配置／19
2.3 连锁门店的经营绩效管理／26
本章小结／36
主要概念／37
基础训练／37
实践训练／37
第3章连锁门店店长的作业化管理／39
学习目标／39
引例看看CCFA 金牌店长都是怎么做的／39
3.1 连锁门店店长的资质要求和岗位职责／40
3.2 连锁门店店长作业流程和管理重点／43
本章小结／49
主要概念／49
基础训练／49
实践训练／49
2
第4章连锁门店卖场的布局和管理／51
学习目标／51
引例基于消费者购买心理的大型超市卖场布局和商品
陈列研究／51
4.1 连锁门店卖场布局的原则和作用／52
4.2 连锁门店卖场外部布局／53
4.3 连锁门店卖场内部布局／59
本章小结／69
主要概念／69
基础训练／69
实践训练／70
第5章连锁门店商品陈列管理／72
学习目标／72
引例便利店商品陈列的六个诀窍，你还不知道吗？／72
5.1 卖场内的商品配置／73
5.2 一般商品陈列的原则和方法／80
5.3 生鲜品陈列技巧／88
本章小结／95
主要概念／95
基础训练／95
实践训练／96
第6章连锁门店理货作业管理／97
学习目标／97
引例从理货员一天的工作流程看员工管理／97
6.1 理货员的基本素质和岗位职责／98
6.2 理货员的作业规范和作业要领／101
6.3 理货员应具备商品和设备保养知识／109
本章小结／114
主要概念／114
基础训练／114
实践训练／115
第7章连锁门店进存货和盘点管理／118
学习目标／118
3 目 录
引例快时尚=小量订货+单店订货管理+快速物流／118
7.1 连锁门店进货作业管理／119
7.2 连锁门店存货作业管理／124
7.3 连锁门店盘点作业管理／127
本章小结／140
主要概念／140
基础训练／140
实践训练／141
第8章连锁门店收银作业管理／142
学习目标／142
引例屈臣氏收银台的秘密：这些细节勾引你掏腰包／142
8.1 收银员工作职责和礼仪服务规范／143
8.2 收银员作业纪律和作业流程／145
8.3 POS收银机及收银作业重点管理／148
本章小结／160
主要概念／160
基础训练／160
实践训练／161
第9章连锁门店销售作业管理／163
学习目标／163
引例服装店营业员的工作流程／163
9.1 顾客购买的心理过程和行为过程／164
9.2 销售人员接待顾客流程和服务规范／167
9.3 服务台作业管理／171
本章小结／177
主要概念／177
基础训练／177
实践训练／178
第10章连锁门店促销活动和门店专柜管理／179
学习目标／179
引例消费者现场感受：盒马鲜生的促销新花样／179
10.1 连锁门店的促销作用和方式／180
10.2 POP广告促销／182
10.3 连锁门店促销方案设计及实施／185
4
10.4 连锁门店专柜管理／187
本章小结／193
主要概念／194
基础训练／194
实践训练／194
第11章连锁门店顾客投诉和顾客关系管理／196
学习目标／196
引例胖东来的顾客投诉处理／196
11.1 顾客投诉意见的主要类型及处理方式／197
11.2 顾客投诉意见的处理程序／204
11.3 建立顾客关系管理制度／207
本章小结／209
主要概念／209
基础训练／209
实践训练／210
第12章连锁门店防损和安全管理／212
学习目标／212
引例2018CCFA 防损之星及优秀管理者公布／212
12.1 连锁门店损耗产生及控制／212
12.2 连锁门店安全管理／220
本章小结／227
主要概念／227
基础训练／228
实践训练／228
主要参考文献及主要参考网站／231
附录综合实训／233