内容简介
本版保留了第二版中原有的框架体系和特色，即为了增强其严谨性和科学性，一方面在构建本书的框架体系时，按照服务营销内在的联系和顺序，把全书13章的内容分为有机的四个部分：第一部分（第1～2章），从整体和基础的角度，主要概述了服务和服务营销的特征和导向，顾客满意的服务营销目标，以及怎样为顾客提供价值，与顾客建立长期关系；第二部分（第3～4章），以外向的视角，以顾客为中心，分层次分析了服务营销的大环境和市场；第三部分（第5～12章），在明确环境与市场要求的基础上，有针对性地介绍了服务适应环境，争取市场的具体营销战略与策略；第四部分（第13章），从服务营销全程动态监控的角度，简述了对服务营销进行组织、计划和控制等管理实务。
章节目录
第1章 服务营销概述
1.1 服务营销的学科特征
1. 2 服务营销的概念和流程
1.3 服务营销的导向和目标
1.4服务营销的系统策略开发
2.1 顾客价值与顾客忠诚
2.3 顾客的吸引与维系
2.4 顾客关系营销
本章小结
复习思考题
案例
第3章 服务营销环境分析与调研
3.1 服务营销环境概述
3.2服务营销环境分析
3.3 服务营销环境调研
本章小结
复习思考题
案例
第4章 服务市场细分和选择
4.1服务市场的特征
4.2 服务市场细分
4.3 服务目标市场选择
本章小结
复习思考题
案例
第5章 服务定位与差别化
5.1 服务定位与差别化的关系
5.2 服务定位的程序和方法
5.3 服务差别化的途径
第6章 服务产品与品牌
6.1 服务产品与品牌
6.2基本服务和扩展服务
6.3 服务产品组合与服务产品创新
本章小结
复习思考题
案例
第7章 服务定价与收费
7.1 服务收费价格概述
7.2基本服务价格
7.3 扩展服务价格
7.4 服务的其它定价策略
本章小结
复习思考题
案例
第8章 服务网点和渠道
8.1服务网点的位置决策
8.2服务渠道选择和评估
8.3服务渠道和网络的发展
本章小结
复习思考题
案例
第9章 服务促销与沟通
9.1 服务促销与沟通概述
9.2 服务促销与沟通工具
9.3 服务沟通与促销策略
本章小结
复习思考题
案例
第10章 服务人员和内部营销
10.1服务人员与顾客的关系
10.2 服务人员的条件
10.3 内部营销
本章小结
复习思考题
案例
第11章 服务的有形展示
11.1有形展示概述
11.2服务环境设计
11.3 有形展示的其他重要类型
本章小结
复习思考题
案例
第12章 服务的流程与再造
12.1服务流程与流程再造
12.2服务流程设计和再造方法
12.3服务利润链流程再造
12.3.3服务利润链再造工程
本章小结
复习思考题
案例
第13章 服务营销管理
13.1 服务营销策划
13.2 服务营销组织设计
13.3 服务质量管理及其评估方法
13.4 服务企业的社会责任营销
本章小结
复习思考题
案例
参考文献
| 会员指南
