导游服务实务（第二版）

　　本次修订紧扣国家旅游局2016 年发布的导游人员考试大纲知识和技能的要求，体现了我们在多年的国家示范校专业课程建设中所积累的导游实训教学方面的经验及成果。在导游服务能力方面，注重导游员的职责和应具备素质的养成训练，将“依品行树人、靠技能立业”的人才培养理念贯穿于导游人才培养的全过程；在导游服务程序与内容方面， 更加注重规范化训练； 在导游讲解技能、导游个性化服务、导游危机的处理等方面，加强设计了导游现场情景模拟的训练项目；在导游词的撰写技能等方面，注重创新和实用性训练。例如，在项目五导游娱乐活动设计中，增加了导游游戏、导游趣味话题等内容。

　　

项目一导游员接站 1

任务一上团前的准备 3
任务二接站 14
任务三致欢迎词 25
任务四入住 42
项目二游览观光 53
任务五导游员景区讲解 55
任务六自然景观的导游讲解 76
任务七人文景观的导游讲解 94
项目三饭店用餐 119
任务八用餐服务 121
项目四旅游购物 131
任务九购物服务 133
项目五旅游娱乐活动设计 151
任务十娱乐活动 153
项目六送站善后 175
任务十一送站 177
任务十二总结善后 189
项目七特殊导游服务 199
任务十三突发事件应急处理 201
任务十四特殊团队的导游服务 214
项目八领队出境服务 241
任务十五领队出团前的准备与技巧 243
任务十六领队境外服务与技巧 250
项目九地接导游综合能力训练 265
任务十七综合训练及成果展示 267
主要参考文献及网站 279