导游实务

　　     “导游实务”既是高职院校旅游大类专业的核心课程，也是导游员资格证书考试的考试科目。本书从知识的掌握和能力的锻炼两方面入手，以导游员基本业务流程为主线，分为服务准备、迎接及途中服务、讲解服务、生活服务、送别服务及后续工作、海外领队准备工作和出入境服务、海外领队境外随团和后续服务七大模块。本书分为上、下两篇，上篇着重介绍地方陪同导游员、全程陪同导游员、景区景点讲解员的服务过程，下篇着重介绍海外领队的服务流程。
为了满足快速发展的旅游业对新时代人才的需求，适合旅游职业教育的人才培养特点，本书力求做到前瞻性与适用性、应用性与技能性相结合，体例创新，依托导游服务工作的实际需求，以模块、项目、任务纵向展开。
本书在编写过程中，研究和参考了部分已有的国内外同类教材，听取了行业内部分专家的中肯意见，同时结合了编者多年的课堂教学经验和校企合作成果，编者的一切付出，都是力争使本书成为旅游大类专业学生优质的专业课教材，以及立志从事导游工作人员的指导用书。

　　上篇
模块一服务准备／3
项目一熟悉接待任务／3
任务一熟悉接待计划／3
任务二落实接待事宜／7
项目二进入职业角色／14
任务一物品准备／14
任务二知识准备／17
任务三形象准备／21
任务四心理准备／24
模块二迎接及途中服务／31
项目一迎接准备／31
任务一旅游团抵达前的服务安排／31
任务二旅游团抵达后的服务／33
项目二途中服务／39
任务一致欢迎辞／39
任务二核对商定日程／41
任务二概览介绍／43
项目三应对交通问题／48
任务一误机（车、船） 事故的处理与预防／48
任务二旅游交通事故的处理与预防／50
导游实务
· 2 ·
模块三讲解服务／57
项目一沿途讲解／57
任务一文明引导／57
任务二途中讲解／61
任务三致欢送辞／63
项目二景点讲解／67
任务一景点讲解服务／67
任务二引导游客观景赏美／71
模块四生活服务／77
项目一住店服务／77
任务一入住酒店服务／77
任务二住店特殊事件处理／79
项目二用餐服务／84
任务一用餐服务流程／84
任务二用餐事件处理／87
项目三旅游演艺服务／92
任务一旅游演艺项目及其营销介绍／92
任务二旅游演艺项目观看的相关服务／94
项目四旅游购物服务／98
任务一旅游商品的宣传及营销／98
任务二游客购物的相关服务／100
项目五应急服务／104
任务一应对蛇、蝎、毒蜘蛛咬伤／104
任务二应对火灾事故／106
任务三处理食物中毒／108
任务四应对心脏骤停／109
任务五应对自然灾害／111
模块五送别服务及后续工作／117
项目一送别服务／117
任务一送别准备／117
任务二离店服务／119
任务三离站服务／120
目录
· 3 ·
项目二后续工作／123
任务一工作反馈／123
任务二财务结账及归还物品／125
下篇
模块六海外领队准备工作和出入境服务／131
项目一出团准备工作／131
任务一资料准备／131
任务二物品准备／134
任务三召开行前说明会／136
项目二出入境服务／140
任务一中国出境服务／140
任务二飞行途中服务／143
任务三他国入境服务／145
模块七海外领队境外随团和后续服务／153
项目一境外随团服务／153
任务一入住酒店服务／153
任务二餐饮服务／153
任务三参观游览服务／156
任务四购物服务／157
任务五观演服务／158
任务六离境服务／159
项目二回国后续工作／163
任务一与计调做好交接工作／163
任务二财务处理／164
任务三维护与游客的关系／165
附录一中国各地旅游特产简介／168
附录二目的地国家（地区） 海关规定及注意事项／174
附录三护照、签证常识／179
附录四目的地国家（地区） 度量衡常识／187
主要参考文献／190