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客户服务实务(第五版)

国家文化产业资金支持媒体融合重大项目
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内容简介
  本教材自2010年2月由东北财经大学出版社出版发行以来,得到了国内众多兄弟院校师生的认可。据不完全统计,目前全国已有30 余所高职院校的教师在教学中选用本教材。本教材历经14次印刷,累计发行量近4万册,此次修订为第五版。本教材符合高职教育立德树人的根本任务,把学生的思政教育与技能发展统一起来。基于情景与问题设计学习项目,包括客户服务导入、客服代表职业形象塑造、客服代表基本功、客户需求沟通、客户满意度调查、客户投诉处理、客户忠诚度培育和客户分级管理等8 个项目。采用“项目-单元式”体例,每个项目设置了学习目标、项目框架、案例导入、项目测试、项目实训等栏目,整合了课堂互动、拓展阅读、企业案例、情景再现和思政园地等栏目内容,更加符合高职院校培养高素质技能型人才的需要。

1.全面贯彻党的教育方针,落实立德树人根本任务,融入课程思政内容,把学生的思政教育与技能发展统一起来。在项目学习目标中明确思政目标,增设课堂互动和思政园地等栏目,结合时事政治把话题融入对应模块,提高学生共情能力;唤醒学生心中美好情感;增强学生的社会责任感和团队合作意识。

2.坚持产教融合,促进校企合作。在教材修订前,多次面向用人单位及毕业生进行调研,了解企业发展趋势及对人才需求,同时收集案例素材,征求教材意见,并及时纳入教材修订中。补充了客户服务最新理论成果,企业普遍使用的最新工具、新方法。分享天虹、百果园、京东、优衣库、胖东来、八爪鱼、泡泡玛特、喜茶等国内外典型企业客户服务案例,使相关的理论得以活化、内化、情景化、具体化,进而让学生形成指导以后工作的策略。

3.落实教育部进一步推进职业教育信息化发展推进教育教学与信息技术深度融合等要求。增加二维码教学资源,突出互联网移动学习,解决了纸质教材与数字化教学资源融合的问题。此外,建立了教材配套资料包,包括课程门户网站、课程学习地图、高清录播课程、30多个情景微课、10多套考试题库、问答社区等,利用丰富的学习资源完成交叉式学习,完全能满足混合式教学需要。

4.适应新时代大学生学习方式变革的需求。在项目中设计多个情景再现和课堂互动场景,以现实世界遇到的挑战及问题来引导学生自主探究性学习,通过感知-理解-深化三个阶段以提高学生分析和解决实际问题的能力,提高学生体验感和洞察力。在客户需求沟通、客服压力管理等项目中融入积极心理学内容,以提升学生个性化服务能力、应变能力和情绪管理能力,为学生走向社会、过上幸福美好的生活打下基础。


章节目录
  项目一客户服务导入/1
学习目标/1
项目框架/1
案例导入服务,是永远的蓝海/2
单元一识别客户/2
单元二识别优质客户服务/7
单元三识别客服职业/14
项目测试/19
项目实训/19
思政园地/20
项目二客服代表职业形象塑造/23
学习目标/23
项目框架/23
案例导入陆奇:华人第一职业经理人/24
单元一服务意识和态度/24
单元二服务心理与品格/29
单元三仪容/33
单元四仪表/36
单元五仪态/40
项目测试/42
项目实训/43
思政园地/44
项目三客服代表基本功/47
学习目标/47
项目框架/47
案例导入怎样当好一名外卖骑手?/48
单元一微笑与赞美/48
单元二察言观色/53
单元三倾听与复述/55
单元四服务话术/60
项目测试/65
项目实训/66
思政园地/67
项目四客户需求沟通/69
学习目标/69
项目框架/69
案例导入我想有个家/70
单元一客户需求分析/70
单元二客户个性特征与行为模式分析/76
单元三客户接待/83
单元四异议处理/92
单元五棘手客户应对/99
项目测试/106
项目实训/107
思政园地/109
项目五客户满意度调查/111
学习目标/111
项目框架/111
案例导入最快29分钟,鲜到鲜得/112
单元一客户期望管理/112
单元二客户满意度/117
单元三神秘顾客调查法/121
单元四服务创新/126
项目测试/132
项目实训/133
思政园地/133
项目六客户投诉处理/135
学习目标/135
项目框架/135
案例导入九木杂物社频被投诉遭吐槽“杀鸡取卵”/136
单元一客户投诉识别/136
单元二处理客户投诉的原则/141
单元三处理客户投诉的步骤/145
单元四天虹商场客户投诉案例分析/151
项目测试/159
项目实训/160
思政园地/160
项目七客户忠诚度培育/163
学习目标/163
项目框架/163
案例导入智情企业——美捷步/164
单元一理解客户忠诚度/164
单元二会员制/168
单元三忠诚客户权益设计/173
单元四客户忠诚度计划实施/175
项目测试/179
项目实训/180
思政园地/180
项目八客户分级管理/183
学习目标/183
项目框架/183
案例导入Stitch Fix:让算法更有温度/184
单元一客户信息收集与整理/184
单元二客户分级/191
单元三客户金字塔管理/199
单元四大客户服务/201
项目测试/209
项目实训/210
思政园地/211
主要参考文献/212
附录一名创优品服务话本/214
附录二某品牌神秘顾客调查表/219
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