前厅客房服务与管理：理论、实务、案例、实训（第四版）

　　

样章试读：https://www.idufep.com/web/ld.do?d=350494

本书第四版在第三版的基础上做了如下修订：

1. 全面落实《职业院校教材管理办法》（教材〔2019〕3 号）、《职业教育提质培优行动计划（2020—2023年）》（教职成〔2020〕7号），特别是落实《中共中央关于认真学习宣传贯彻党的二十大精神的决定》中关于把学习党的二十大精神“作为学校思想政治教育和课堂教学的重要内容，组织开展对相关教材修订工作，推动党的二十大精神进教材、进课堂、进头脑”的要求，结合教学内容，在高等职业教育理念、立德树人根本任务、创新思想政治教育模式等方面做了必要更新。
2. 将先前各版中各章内的“职业道德与企业伦理”专栏和章后“基本训练”的“善恶研判”一并升级为“课程思政”。
3. 用反映最新前沿知识的教学内容（如“ 酒店VR 预订” 和“ 人工智能总机”等） 更换了相对陈旧（如“信函订房”“访客留言服务”“挂接国内国际长
途”等） 的教学内容。
4. 纠正了先前各版中插图视频较少、体现实务教学内容的不足，增加了关于表格、图片、视频的二维码资源，以及“前台接待客人”和“迎宾迎送客人”等操作图片。
5. 用与时俱进的典型案例和资源链接，更换了上版教材中已无时效性的案例或个案建议。
6. 增加了二维码“随堂测”等可视、可训练、可互动、可考核的教学资源。
7. 增加了前厅部基础、客房部基础两个新篇章， 对原有章节重新进行了排序。
8. 增加了课程概要、学习指南、教学大纲、教学日历和电子教案等教材辅助学习资料。
本书第四版配有如下网络教学资源：课程概要、教学大纲、教学日历、电子教案、PPT电子教学课件、参考答案与提示、学习指导、学生考核手册。使用本教材的教师可登录东北财经大学出版社网站（www.dufep.cn） 下载和使用这些网络教学资源。

　　第1 章　前厅部基础／1
学习目标／1
引例　禧玥酒店／2
1.1　前厅部的地位与作用／2
1.2　前厅部的组织机构／4
1.3　前厅部部际沟通／10
1.4　前厅部大堂功能布局／16
本章概要／18
基本训练／20
单元考核／24
第2 章　前厅客房预订业务／25
学习目标／25
引例　华住会／26
2.1　预订的方式与类别／26
2.2　前厅部预订员的服务技术／33
本章概要／42
基本训练／43
单元考核／48
第3 章　前厅客房销售／49
学习目标／49
引例　香格里拉酒店的全新会员计划——香格里拉会／50
3.1　前厅客房销售的基础知识／50
3.2　客房价格的管理／55
本章概要／60
基本训练／61
单元考核／67
第4 章　总台接待／68
学习目标／68
引例　塑造一张“脸”，打造一个店／69
4.1　总台接待概述／69
4.2　入住接待服务／71
本章概要／84
基本训练／86
单元考核／90
第5 章　前厅系列服务／91
学习目标／91
引例　中国年龄最大的门童／92
5.1　礼宾服务／92
5.2　金钥匙服务／102
5.3　问询邮件服务／104
5.4　总机服务／108
5.5　商务中心服务／111
5.6　收银服务／112
本章概要／120
基本训练／121
单元考核／127
第6 章　客房部基础／128
学习目标／128
引例　希尔顿和雅高集团的客房／129
6.1　客房部的地位与作用／129
6.2　客房部的组织结构／132
本章概要／139
基本训练／140
单元考核／144
第7 章　客房清洁卫生服务／145
学习目标／145
引例　酒店的卫生／146
7.1　客房的清洁整理／146
7.2　公共区域的清洁保养／157
7.3　清洁设备及清洁剂／161
本章概要／163
基本训练／164
单元考核／168
第8 章　客房设备用品管理／169
学习目标／169
引例　费尔蒙酒店／170
8.1　客房设备用品管理概述／170
8.2　客房设备管理／173
8.3　布件管理／175
8.4　客房用品管理／179
本章概要／182
基本训练／183
单元考核／189
第9 章　客房安全管理／190
学习目标／190
引例　北京某酒店安全问题／191
9.1　客房安全／190
9.2　顾客安全／193
9.3　员工职业安全／201
本章概要／203
基本训练／204
单元考核／208
综合训练与考核／209
课业范例／216
主要参考文献／231
附　录／232