前厅客房服务与管理：理论、实务、案例、实训

　　《前厅客房服务与管理——理论、实务、案例、实训》（第三版） 的推出，进一步
体现了新时期国内外先进的专业技术水平和高等职业教育教学理念，为培养“后金融
危机”和“欧债危机”世界经济背景下中国经济转型所需要的“高等应用型职业人
才”服务。本书继续着眼于新时期伴随新技术革命而来愈演愈烈的行业内与行业间跨专业的人才流动现实，在修订中处理好“职业学力”建构中的“专业性”、“通用性”与“核心性”三重内涵，进一步摆正“高等职业个体发生机制”与“高等职业成体活动机制”、发生心理学规律与教育心理学规律、教材“纵向组织结构”与“横向组织结构”等辩证关系，依照“原理先行、实务跟进、案例同步、实训到位”的原则，循序渐进地展开内容。本教材主要内容包括前厅客房预订业务、前厅客房销售、总台接待、前厅系列服务、客房清洁卫生、客房设备用品和客房安全。全书突出“问题思维”与“创新意识”，探索“创新型”高等职业教育专业课程教材的设计，将“学导式教学法”、“互动式教学法”、“案例教学法”、“问题教学法”、“讨论教学法”、“项目教学法”和“工作导向教学法”等先进教学方法相辅相成地运用到教材的相关设计中。
本教材更好地适应了新时期职场既需要“ 职业认知”， 也需要“ 职业技能” 和“行为自律”的人才需求的现实，重构并优化了以“职业知识”、“职业能力”和“职业道德”为“三重本位”，以“健全职业人格”为最高整合框架的高等职业教育“职业学力”教材赋型机制。

　　目录
第1 章前厅客房预订业务/1
学习目标/1
引例携程旅行网/2
1.1 预订的方式及类别/2
1.2 前厅部预订员的服务技术/9
本章概要/17
基本训练/18
单元考核/21
第2 章前厅客房销售/22
学习目标/22
引例香格里拉酒店的金环计划/23
2.1 前厅客房销售的基础知识/23
2.2 客房价格的管理/28
本章概要/33
基本训练/34
单元考核/39
第3 章总台接待/40
学习目标/40
引例塑造一张“脸”，打造一个店/41
3.1 总台接待概述/41
3.2 入住接待服务/43
本章概要/54
基本训练/55
单元考核/58
2 前厅客房服务与管理——理论、实务、案例、实训
第4 章前厅系列服务/59
学习目标/59
引例广州白天鹅宾馆的“金钥匙”服务哲学/60
4.1 礼宾服务/60
4.2 金钥匙服务/70
4.3 问询留言服务/72
4.4 总机服务/77
4.5 商务中心服务/79
4.6 收银服务/81
本章概要/88
基本训练/89
单元考核/94
第5 章客房清洁卫生/95
学习目标/95
引例酒店的卫生/96
5.1 客房的清洁整理/96
5.2 公共区域的清洁保养/106
5.3 清洁设备及清洁剂/110
本章概要/112
基本训练/113
单元考核/115
第6 章客房设备用品/116
学习目标/116
引例费尔蒙酒店/117
6.1 客房设备用品管理/117
6.2 客房设备管理/118
6.3 布件管理/121
6.4 客房用品管理/124
本章概要/127
基本训练/128
单元考核/132
第7 章客房安全/133
学习目标/133
引例北京和颐酒店安全问题/134
7.1 客房安全管理/134
目 录 3
7.2 顾客安全管理/136
7.3 员工职业安全/143
本章概要/145
基本训练/145
单元考核/148
综合训练与考核/149
课业范例/155
主要参考文献/169
附录/170