《前厅客房服务与管理——理论、实务、案例、实训》

　　本书“以就业为导向”，紧紧围绕“十二五”时期我国高职高专教育新型人才培养目标，依照“原理先行、实务跟进、案例同步、实训到位”的原则，全面展现前厅客房服务与管理课程教学改革的新内涵。其主要 内容包括：前厅部基础、前厅客房预订业务、前厅客房销售、总台接待、前厅系列服务、客房部基础、客房清洁卫生、客房设备用品和客房安全。全书内容简明，设计新颖，案例丰富，训练多样，考核全面，功能齐全，融通俗性、可读性、应用性于一体，力求体现“‘教、学、做、评’合一”和“以学生为主体，以教师为引导”的高职高专教育教学改革新思路。
为方便教学，本教材配有如下教学资源：
助学光盘：内含“‘自测/考核’系统”，其范围涉及主教材的全部“自测题”。使用建议：在利用本系统对学生进行“自测题”考核前，应要求学生预习本教材配套《学生手册》中相关范围“自测题”各题型的习题，并利用本系统进行必要的自我测试。

　　第1章 前厅部基础
█ 学习目标
引例 香港君悦酒店
1.1 前厅部的地位与作用
1.2 前厅部的组织机构
1.3 前厅部部际沟通
1.4 前厅部大堂功能布局
█ 本章概要
█ 单元训练
█ 单元考核
第2章 前厅客房预订业务
█ 学习目标
引例 携程旅行网
2.1 预订的渠道、方式及类别
2.2 前厅部预订员的服务技术
█ 本章概要
█ 单元训练
█ 单元考核
第3章　前厅客房销售
█ 学习目标
引例 香格里拉酒店的金环计划
3.1 前厅客房销售的基础知识
3.2 客房价格的管理
█ 本章概要
█ 单元训练
█ 单元考核
第4章 总台接待
█ 学习目标
引例 塑造一张“脸”，打造一个店
4.1 总台接待概述
4.2 入住接待服务
█ 本章概要
█ 单元训练
█ 单元考核
第5章 前厅系列服务
█ 学习目标
引例 广州白天鹅宾馆的“金钥匙”服务哲学
5.1 礼宾服务
5.2 金钥匙服务
5.3 问询留言服务
5.4 总机服务
5.5 商务中心服务
5.6 收银服务
█ 本章概要
█ 单元训练
█ 单元考核
第6章 客房部基础
█ 学习目标
引例 希尔顿和雅高集团的客房
6.1 客房部的地位、作用与任务
6.2 客房部的组织机构及部际关系
█ 本章概要
█ 单元训练
█ 单元考核
第7章 客房清洁卫生
█ 学习目标
引例 雨伞套
7.1 客房的清洁整理
7.2 公共区域的清洁保养
7.3 清洁设备及清洁剂
█ 本章概要
█ 单元训练
█ 单元考核
第8章 客房设备用品
█ 学习目标
引例 如家酒店
8.1 客房设备用品管理
8.2 客房设备管理
8.3 布件管理
8.4 客房用品的日常管理
█ 本章概要
█ 单元训练
█ 单元考核
第9章 客房安全
█ 学习目标
引例 哈尔滨天鹅酒店火灾
9.1 客房安全管理
9.2 顾客安全管理
9.3 员工职业安全
█ 本章概要
█ 单元训练
█ 单元考核
综合训练与考核
附录一 职业核心能力强化训练“知识准备”参照范围
附录二 案例分析、职业核心能力和职业道德训练与考核参照规范
主要参考文献