企业连锁经营管理

　　连锁经营作为一种现代经营方式和管理制度，是商业领域的一次重大变革。它把现代工业化大生产的原理运用于现在流通业，努力实现流通活动的标准化、专业化、统一化和简单化，从而实现规模效益。自20世纪80年代末连锁经营传入我国以来，多年的发展使我国连锁经营取得了令人瞩目的成就，呈现出前所未有的繁荣局面。但与发达国家相比，我国的连锁业无论是在销售规模、行业市场集中度，还是在信息化管理水平、物流技术上都存在着较大的差距，有待于我国连锁行业及各界人士的进一步共同奋斗和努力。行业的发展离不开专业人才，随着我国连锁行业的快速发展，对连锁经营管理人才的需求日益增加。而培养和造就连锁经营企业所需的大量管理和技术人才的任务主要由高职院校完成。
为了适应连锁经营的进一步发展，培养高素质、高技能的连锁经营管理人才，作者根据多年的教学经验编写本教材，以尽微薄之力。本书立足于连锁企业中的相关职业岗位对连锁经营知识和应用能力的需要，针对高职高专经济管理类专业人才的特点和人才培养目标的要求，以提高学生整体素质为基础，以培养学生技能为主线，确立专业课程和教学内容的新体系，充分反映海内外本学科的最新知识和研究成果，并结合实际工作的需要，以必需、够用为原则，注重教材的实用性。在编写的体系上每一章增加了导入案例、阅读资料、职场指南等，以帮助学生更好地理解和掌握知识点。在编写的顺序上按照先侧重理论后侧重实务的顺序，同时做到理论知识和实务操作的兼收并蓄，并适当增加图、表和实训操作的比例，强化知识的应用性、可操作性和高等职业院校的教育特色。

　　第1章 连锁企业经营概述 1
1.1连锁经营发展历史及现状 2
1.1.1国外连锁企业经营发展历史及现状 2
1.1.2中国连锁企业经营发展历史及现状 4
1.2连锁企业经营的定义及特征 8
1.2.1连锁经营的定义 8
1.2.2连锁经营的特征 8
1.2.3连锁经营的实质 9
1.3企业经营的基本模式 13
1.3.1直营连锁 13
1.3.2特许连锁 15
1.3.3自由连锁 17
职场指南 19
本章小结 20
主要概念 21
案例分析 21
基础训练 26
实践训练 27
第2章 连锁企业的组织结构 28
2.1 连锁企业组织结构概述 29
2.1.1 连锁企业组织结构设计 29
2.1.2不同阶段连锁企业组织的结构类型 33
2.2连锁企业总部的组织结构 39
2.2.1 连锁总部的基本职能 39
2.2.2 连锁总部各部门的设置及职责分析 41
2.3连锁企业门店的组织结构44
2.3.1连锁企业门店的基本职能 44
2.3.2 连锁企业门店的组织结构图 46
2.3.3 连锁企业门店典型岗位的设计 47
2.4连锁企业配送中心的组织结构 50
2.4.1配送中心职能 50
2.4.2 配送中心的组织结构设计 51
职场指南 53
本章小结 54
主要概念 55
案例分析55
基础训练56
实践训练 57
第3章 连锁经营企业的战略规划 59
3.1连锁经营企业的经营战略60
3.1.1经营目标60
3.1.2经营战略及其类型61
3.1.3连锁经营的战略观念 63
3.2 连锁经营企业的发展战略 65
3.2.1连锁经营企业发展战略的含义66
3.2.2 连锁经营企业发展战略的内容66
3.2.3连锁经营的发展定位 68
3.2.4连锁经营发展战略的质量观69
3.3连锁经营企业的竞争战略 69
3.3.1市场竞争战略在连锁经营中的作用 70
3.3.2基本的竞争战略71
职场指南 73
本章小结76
主要概念76
案例分析76
基础训练79
实践训练79
第4章 连锁企业的总部管理 87
4.1连锁企业的商品管理 88
4.1.1商品筹备方针 88
4.1.2商品定位 89
4.1.3商品组合 90
4.1.4连锁企业自有品牌管理 93
4.1.5商品采购管理流程 94
4.1.6连锁企业商品淘汰管理流程 96
4.2 连锁企业的信息管理 97
4.2.1连锁经营管理信息系统概述 97
4.2.2连锁经营管理信息系统的构成 99
4.2.3电子订货系统（EOS） 102
4.2.4销售时点管理系统（POS） 102
4.2.5连锁经营信息技术104
4.2.6 EOS系统的订货作业流程 106
4.2.7 EOS系统的盘点作业流程 106
4.2.8 POS系统的作业流程 107
4.3 连锁企业的人力资源管理 107
4.3.1连锁企业人力资源管理的定义 110
4.3.2连锁企业人力资源管理的特点 110
4.3.3连锁企业人力资源管理流程111
4.4 连锁企业的财务管理 114
4.4.1连锁企业财务管理的特点117
4.4.2连锁企业财务管理的主要内容118
4.4.3加强连锁企业财务管理的措施 121
职场指南122
本章小结123
主要概念124

案例分析124
基础训练126
实践训练128
第5章 连锁企业的门店管理.130
5.1 店面的设计与布局 131
5.1.1连锁店店面设计与布局的基本原则 131
5.1.2连锁店店面营业现场布局设计 132
5.1.3连锁店外观设计..133
5.1.4营业厅规划与设计规范136
5.2 进货和存货管理.139
5.2.1连锁企业的进货管理139
5.2.2连锁企业的存货管理..141
5.2.3连锁企业的商品销售业务流程141
5.3 商品陈列144
5.3.1商品陈列的原则 145
5.3.2商品陈列的技巧 145
5.3.3商品陈列的主要工具146
5.3.4商品陈列的几种方法147
5.4 门店的销售服务管理..152
5.4.1门店服务规范152
5.4.2连锁店工作人员行为规范155
5.4.3顾客投诉处理157
5.4.4顾客服务部工作内容及相关流程..160
职场指南163
本章小结166
主要概念166
案例分析166
基础训练167
实践训练169
第6章 连锁企业配送中心管理 171
6.1 连锁企业商品配送概述 172
6.1.1配送概述 172
6.1.2 连锁企业商品配送概述..180
6.2 连锁企业配送中心概述186
6.2.1 配送中心概述186
6.2.2连锁企业配送中心组织及功能.192
6.2.3 连锁企业配送中心的业务流程196
6.2.4连锁企业配送中心的基本作业.196
职场指南199
本章小结205
主要概念205
案例分析205
基础训练207
实践训练208
第7章 连锁企业特许经营210
7.1 特许经营概述212
7.1.1 特许经营的起源及发展 212
7.1.2 特许经营的概念 215
7.1.3 特许经营的类型 216
7.1.4 特许经营中的重要主体-特许人与受许人 218
7.1.5 特许经营与其它经营模式的区别 220
7.2 特许经营的本质和经营规则 221
7.2.1特许经营的本质221
7.2.2特许经营的运营规则223
7.3 特许经营有关法律法规 224
7.3.1 特许经营有关法律法规的立法目的及意义 224
7.3.2 我国特许经营相关法律法规基本介绍 226
职场指南236
本章小结238
主要概念238
案例分析239
基础训练240
实践训练241
第8章 连锁经营业态分析243
8.1业态的概念与发展历史244
8.1.1业态的概念244
8.1.2 连锁经营业态在中国的发展历史 245
8.2连锁超级市场 253
8.2.1传统业态遭遇挑战 254
8.2.2企业转型经历阵痛 255
8.3 连锁便利店 256
8.3.1便利店介绍 256
8.3.2中国便利店业态发展现状 256
8.3.3便利店业态发展条件分析 257
8.3.4中国便利店业态发展特点 257
8.3.5便利店业态的特许加盟状况 258
8.3.6便利店业态发展趋势 258
8.4连锁专营店 264
8.4.1专营店的特点 266
8.4.2专营店存在的问题 268
8.4.3专营店发展中的对策 268
职场指南274
本章小结274
主要概念275
案例分析275
基础训练275
实践训练276
参考答案278
参考文献287