内容简介
本书以客户关系的建立为逻辑主线，从理念、过程和支撑体系三个方面展开。首先解释客户关系管理兴起的背景和发展趋势，深入剖析客户关系管理的内涵，进而探索客户关系管理的理论基础，并介绍客户关系管理系统的基本构成和功能。其次，在理解核心理念的基础上，系统阐述客户关系建立的过程，即通过客户识别和客户需求、客户价值、客户关系生命周期等不同维度的客户分析，企业以定制化产品或服务满足客户个性化需求，并持续关注客户的维系和流失管理，而企业与客户的互动贯穿于关系建立的整个过程。最后一部分讨论客户关系管理的实施过程以及
在这一过程中组织内部业务流程、企业文化和数据仓库、数据挖掘等信息技术对实施有效性的影响与支持。此次修订凸显了“互联网+”背景下客户关系管理的研究和应用，在第1 章和第7 章增加云计算、移动性、社交化CRM 的发展分析以及新媒介传播的刻画与其在CRM 中的应用，并且在整体上更新和增加了相关案例和延伸阅读，旨在帮助读者更好地理解客户关系管理的核心理念以及把握当前CRM 应用的新特点。
本书不仅可以作为国内高等院校市场营销、电子商务以及其他经济与管理类专业的教科书， 也可供从事客户关系管理工作的管理者以及从业人员参考阅读。
章节目录
第1 章客户关系管理概述 /1
学习目标 /1
开篇案例 /2
1.1 客户关系管理的产生和发展 /2
1.2 客户关系管理的基本概念 /18
1.3 本书的内容结构 /25
本章小结 /26
复习思考题 /27
第2 章客户关系管理的理论基础 /28
学习目标 /28
开篇案例 /29
2.1 顾客价值、顾客满意和顾客忠诚 /30
2.2 关系营销 /43
2.3 数据库营销 /49
本章小结 /53
复习思考题 /54
第3 章客户关系管理系统 /55
学习目标 /55
开篇案例 /56
3.1 客户关系管理系统概述 /57
3.2 CRM 系统的业务功能模块 /63
3.3 CRM 系统的发展与融合 /70
本章小结 /80
复习思考题 /81
第4 章客户分析 /82
学习目标 /82
开篇案例 /83
2 客户关系管理
4.1 识别客户信息 /84
4.2 理解客户差异 /90
4.3 客户需求分析 /91
4.4 客户价值分析 /94
4.5 客户关系生命周期分析 /101
本章小结 /106
复习思考题 /107
第5 章客户关系建立 /108
学习目标 /108
开篇案例 /109
5.1 大规模定制建立客户关系 /109
5.2 大规模定制建立客户关系的条件和要求 /117
5.3 大规模定制建立客户关系的营销策略 /123
本章小结 /131
复习思考题 /132
第6 章客户保持和客户流失 /133
学习目标 /133
开篇案例 /134
6.1 客户保持概述 /134
6.2 客户保持的策略和方法 /141
6.3 客户流失分析 /149
本章小结 /159
复习思考题 /160
第7 章客户互动 /161
学习目标 /161
开篇案例 /162
7.1 客户互动的基本概念 /163
7.2 新媒介时代的客户互动 /167
7.3 基于服务质量的客户互动提升 /180
本章小结 /188
复习思考题 /189
第8 章客户关系管理实施和组织保证 /190
学习目标 /190
开篇案例 /191
8.1 客户关系管理的实施流程 /193
8.2 客户关系管理的组织保证 /202
本章小结 /210
复习思考题 /211
第9 章客户数据仓库 /212
学习目标 /212
开篇案例 /213
9.1 数据仓库概述 /213
9.2 数据仓库中的OLAP /223
9.3 客户关系管理中的数据仓库 /232
本章小结 /241
复习思考题 /241
第10 章客户数据挖掘 /243
学习目标 /243
开篇案例 /244
10.1 数据挖掘概述 /245
10.2 数据挖掘的任务和工具 /251
10.3 客户关系管理中的数据挖掘 /261
本章小结 /272
复习思考题 /273
参考文献 /274
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