客户服务实务(第三版)

第1章客户服务基础 
学习目标 
1.1 识别客户 
1.2 客户服务的定义、内容与分类 
1.3 客户服务的现状与发展趋势 
1.4 客服职业 
知识掌握 
知识应用 
第2章客服代表的职业化塑造 
学习目标 
2.1 客服代表的品格要求 
2.2 客服代表的职业技能 
2.3 客服代表的心理素质 
2.4 客服代表的礼仪形态 
知识掌握 
知识应用 
第3章初级客户服务技巧（一） 
学习目标 
3.1 微笑服务 
3.2 文明服务 
3.3 及时服务 
3.4 客户需求预测 
3.5 客户服务常见问题 
知识掌握 
知识应用 
第4章初级客户服务技巧（二） 
学习目标 
4.1 接待客户 
4.2 理解客户 
4.3 帮助客户 
4.4 拒绝客户 
4.5 典型客户处理 
知识掌握 
知识应用 
第5章中级客户服务技巧 
学习目标 
5.1 客户期望管理 
5.2 服务创新 
5.3 棘手客户应对 
5.4 服务团队管理 
知识掌握 
知识应用 
第6章 高级客户服务技巧 
学习目标 
6.1 客户服务质量管理 
6.2 客户满意度调查 
6.3 客户数据库管理 
6.4 客户忠诚度管理 
知识掌握 
知识应用 
第7章 大客户服务 
学习目标 
7.1 大客户的价值 
7.2 客户分级 
7.3 客户金字塔管理 
7.3 大客户服务 
知识掌握 
知识应用 
第8章 客户投诉处理 
学习目标 
8.1 客户投诉的识别 
8.2 处理客户投诉的原则 
8.3 处理投诉的流程 
8.4 客户投诉处理技巧 
8.5 客户投诉实战案例分析 
知识掌握 
知识应用 
第9章 客户服务压力管理 
学习目标 
9.1 压力与与客户服务中的压力 
9.2 诊断压力 
9.3 预防压力的技巧 
9.4 应对压力的技巧 
知识掌握 
知识应用 
第10章 e时代的客户服务 
学习目标 
10.1 e时代的客户服务特点 
10.2 网络客户服务 
10.3 呼叫中心服务 
知识掌握 
知识应用 
主要参考文献