客户服务实务(第四版)

　　

消费升级与科技创新，掀起“新零售”浪潮，新零售的本质就是提升客户体验、提高经营效率。本教材此次改版就是顺应这种变化，关注新零售对服务的新要求 。

第四版教材除了对上一版教材中不规范的文字、不合理的结构和已经过时的数据及案例进行必要修正和更新之外，其他变化主要体现在以下四个方面：

1.编写体例创新与呈现形式创新。将上一版教材中章节的体例方式转换为项目-单元式体例，设置了“学习目标”“项目框架”“案例导入”“知识掌握”“知识应用”结构，并整合了“课堂互动”“拓展阅读”“企业案例”“情景再现”等栏目。

2.积极落实《国家职业教育改革实施方案》中提出的“促进产教融合校企‘双元’育人”要求，总结现代学徒制和企业新型学徒制试点经验，校企共同研究制定人才培养方案，及时将新技术、新工艺、新规范纳入教学标准和教学内容，强化学生实习实训。本书的修订方案的确定和具体修订工作得到了校企合作单位深圳天虹商场股份有限公司的协助与配合，企业讲师全程参与，所选案例都是企业实实在在发生的鲜活案例，突出了真实职场环境。

3.落实教育部“进一步推进职业教育信息化发展”和“推进教育教学与信息技术深度融合”等要求，增加二维码教学资源，突出“互联网+”移动学习，解决了纸质教材与数字化教学资源融合的问题。

4.增强实务、实训的操作性和体验性。增加实务部分比例，更新课后案例分析和实践训练，实务、实训更贴近课程技能要求，更易操作，并强调过程的体验性，让学习过程变得积极、愉悦。增加了服务心理学、客户沟通方面的内容，提升学生个性化服务客户的能力。

　　项目一 客户服务导入/1
学习目标/1
项目框架/1
案例导入 星巴克的使命/2
单元一 识别客户/2
单元二 识别优质客户服务/6
单元三 识别客服职业/13
知识掌握/17
知识应用/17
项目二 客服代表职业形象塑造/19
学习目标/19
项目框架/19
案例导入 东京迪士尼用怎样的服务去打动消费者/20
单元一 服务意识和态度/20
单元二 服务心理与品格/25
单元三 仪容/29
单元四 仪表/32
单元五 仪态/36
知识掌握/38
知识应用/38
项目三 客服代表基本功/40
学习目标/40
项目框架/40
案例导入 在这样一个新的职业世界里面，
什么是真正重要的能力/41
单元一 微笑与赞美/41
单元二 察言观色/45
单元三 倾听与复述/47
单元四 服务话术/52
知识掌握/57
知识应用/58
项目四 客户需求沟通/59
学习目标/59
项目框架/59
案例导入 看起来多精致，就需要多用心/60
单元一 客户需求分析/60
单元二 客户个性特征与行为模式分析/66
单元三 客户接待/72
单元四 异议处理/81
单元五 棘手客户应对/87
知识掌握/94
知识应用/94
项目五 客户满意度调查/97
学习目标/97
项目框架/97
案例导入 酒店试睡员躺着赚钱
史上最爽职业大揭秘/98
单元一 客户期望管理/98
单元二 客户满意度/103
单元三 神秘顾客调查法/108
单元四 服务创新/113
知识掌握/119
知识应用/119
项目六 客户投诉处理/121
学习目标/121
项目框架/121
案例导入 奔驰投诉事件/122
单元一 客户投诉识别/122
单元二 处理客户投诉的原则/127
单元三 处理客户投诉的步骤/130
单元四 天虹商场客户投诉案例分析/136
知识掌握/144
知识应用/144
项目七 客户忠诚度培育/146
学习目标/146
项目框架/146
案例导入 斑马会员/147
单元一 客户忠诚度管理/147
单元二 客户服务质量管理/153
单元三 客户信息管理/156
知识掌握/163
知识应用/164
项目八 大客户服务/166
学习目标/166
项目框架/166
案例导入 一键召唤专属客户经理的“黑卡”/167
单元一 大客户的价值/167
单元二 客户分级/170
单元三 客户金字塔管理/174
单元四 大客户服务方法/177
知识掌握/183
知识应用/183
项目九 客户服务压力管理/185
学习目标/185
项目框架/185
案例导入 海底捞 42个岗位中，心理压力
最大的是服务员/186
单元一 客户服务中的压力/186
单元二 诊断压力/189
单元三 服务人员预防压力的技巧/193
单元四 应对压力的技巧/196
知识掌握/198
知识应用/199
项目十 e时代的客户服务/200
学习目标/200
项目框架/200
案例导入 美团的低调和野望，都在它的客
服体系里/201
单元一 e时代的客户服务特点/201
单元二 网络客户服务/204
单元三 呼叫中心服务/208
知识掌握/216
知识应用/216
主要参考文献/218
附录/220